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基於排隊模型的多技能呼叫中心人力需求問題研究

  • 作者：李春艷//孫春曉|責編:楊茜
  • 出版社：浙江大學
  • ISBN：9787308233309
  • 出版日期：2022/11/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：191
人民幣：RMB 68 元      售價：元
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內容大鋼
    本書對當前廣泛應用的多技能呼叫中心的人力需求計算問題進行了研究，給出了多技能呼叫中心服務水平的解析計算公式，建立了可以求出每個坐席組最優坐席數的人力需求計算模型並進行了求解和分析，進一步建立了帶有不耐煩顧客的多技能呼叫中心人力需求計算模型並進行了求解。此外，還研究了帶有排隊信息提示的多技能呼叫中心模型。
作者介紹
李春艷//孫春曉|責編:楊茜
目錄
第一章  緒論
  第一節  研究背景和意義
  第二節  研究現狀及評述
  第三節  研究內容和方法
  第四節  創新點
  第五節  本書結構
第二章  呼叫中心系統與排隊系統綜述
  第一節  呼叫中心的起源和國內外發展過程
  第二節  呼叫中心系統的運作
  第三節  排隊系統
  第四節  本章小結
第三章  N型多技能呼叫中心的排隊模型解析與人力需求計算
  第一節  模型的建立
  第二節  排隊模型穩態概率的計算
  第三節  服務水平的計算
  第四節  N型呼叫中心人力需求的計算
  第五節  應用舉例
  第六節  本章小結
第四章  M型多技能呼叫中心的排隊模型解析與人力需求計算
  第一節  模型的建立
  第二節  排隊模型穩態概率的計算
  第三節  服務水平的計算
  第四節  M型呼叫中心人力需求的計算
  第五節  應用舉例
  第六節  本章小結
第五章  帶有不耐煩顧客的多技能呼叫中心人力需求計算
  第一節  帶有不耐煩顧客的N型呼叫中心服務水平的求解
  第二節  帶有不耐煩顧客的M型呼叫中心服務水平的求解
  第三節  帶有不耐煩顧客的多技能呼叫中心人力需求求解
  第四節  應用舉例
  第五節  本章小結
第六章  N型和M型多技能呼叫中心排隊信息提示問題
  第一節  顧客耐心無限的N型多技能呼叫中心
  第二節  帶有不耐煩顧客的N型多技能呼叫中心
  第三節  顧客耐心無限的M型多技能呼叫中心
  第四節  帶有不耐煩顧客的M型多技能呼叫中心
  第五節  本章小結
結論
參考文獻
附錄

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