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微服務心體驗

  • 作者：編者:李方|責編:張磊
  • 出版社：原子能
  • ISBN：9787522121949
  • 出版日期：2022/12/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：319
人民幣：RMB 69 元      售價：元
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內容大鋼
    體驗時代來臨，單憑「商業模式」取勝的時代已經一去不復返。無體驗不消費，只有客戶體驗良好的企業，才能獲得更多的客戶、更多的利潤和更快的增長。
    不惜成本地為客戶提供極致服務，試圖在與客戶接觸的各個「觸點」達到完美的想法很難落地。作者提出構建低成本、高感知的企業服務體系，讓企業的每位員工做到用心服務，用「投入」和「用心」換回客戶的感動和忠誠。通過豐富的真實案例，讀者可以更好地理解和踐行「微服務，心體驗」。
作者介紹
編者:李方|責編:張磊
    李方，服務管理專家、國家高級客戶服務管理師、國際註冊企業內訓師。曾獲中國MBA成就獎，成為重慶職業技能鑒定客戶服務板塊專家庫成員、創業黑馬營創新導師。2019年成為中國電商講師大賽全國10強講師，后成為美團「追夢新青年計劃」特聘講師。     進入培訓領域10余年，在體驗設計、客戶滿意度提升、服務溝通以及服務團隊管理等方向開發大量課程並用於實踐。因其擁有通信行業、連鎖品牌行業以及電商行業的互聯網實踐經驗，形成了邏輯嚴謹又親和幽默的授課風格。迄今為止，授課學員處於包括金融、旅遊、交通、公共服務、信息技術在內的多個行業，培訓場次超過1500場。
目錄
第一章  體驗時代已經來臨
  第一節  體驗無所不在
    一、這是消費者為體驗買單的時代
    二、獨特體驗受到新一代的青睞
    三、溫暖體驗填平老年人的數字鴻溝
    四、體驗鑄造企業品牌護城河
  第二節  無體驗無黏性
    一、體驗價值的測評指標：客戶忠誠度
    二、極好的體驗要有特色、可推廣
    三、絕佳的體驗有故事、可傳播
    四、糟糕的體驗引發品牌的信任危機
  第三節  無設計無體驗
    一、1.0體驗：省時、省力、省心
    二、2.0體驗：尊重、尊崇、尊享
    三、3.0體驗：有驚喜、有成長、有收穫
第二章  小景大愛：微服務，心體驗
  第一節  小景大愛的內涵與意義
    一、什麼是小景大愛
    二、小景如何感受愛
  第二節  小景大愛，見微知著
    一、低成本高感知
    二、小投入大回報
  第三節  小景大愛，知易行不難
    一、溫度服務只有服務精英才能做到嗎
    二、溫度服務是否需要大量投入
    三、溫度服務是否很難堅持
第三章  小景大愛之細節創新
  第一節  服務關鍵時刻
    一、服務體驗的關鍵時刻
    二、傳統零售行業的關鍵時刻
    三、銀行服務的關鍵時刻
    四、酒店服務的關鍵時刻
  第二節  「五感」體驗印象好
    一、視覺的細節
    二、聽覺的細節
    三、觸覺的細節
    四、味覺的細節
    五、嗅覺的細節
  第三節  行為話術品溫度
    一、話術的溫度設計
    二、行為的溫度設計
第四章  小景大愛之流程優化
  第一節  流程優化三大關鍵點
    一、客戶旅程定全貌
    二、峰終定律創驚喜
    三、四大觸點是關鍵
  第二節  優化流程中的兩個難點
    一、效率優先
    二、問題預見
  第三節  流程優化的兩個工具

    一、使用客戶旅程地圖優化服務流程
    二、標準作業程序優化服務流程
第五章  小景大愛之場景設計
  第一節  打造四大峰值時刻
    一、驚喜時刻
    二、榮耀時刻
    三、連接時刻
    四、認知時刻
  第二節  好場景是設計出來的
    一、特殊群體服務場景
    二、重點人群服務場景
    三、特殊節日的活動場景
第六章  小景大愛之員工體驗
  第一節  企業要關注員工體驗
    一、一線員工的需求解讀及體驗設計
    二、成長型員工的需求解讀及體驗設計
    三、高學歷員工的需求解讀及體驗設計
  第二節  激勵員工可以改善員工體驗
    一、非物質激勵的設計和價值
    二、年輕員工的需求解讀及非物質激勵設計
    三、資深員工的需求解讀及非物質激勵法設計
    四、員工體驗地圖和敬業調查

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