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酒店管理工作中的108個怎麼辦/新任經理人進階之道系列

  • 作者：編者:容莉|責編:陳蕾
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122420251
  • 出版日期：2023/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：229
人民幣：RMB 78 元      售價：元
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內容大鋼
    《酒店管理工作中的108個怎麼辦》是針對新手酒店主管而編寫的，包括六個部分，每部分四節，對應採用「月」代表「章」，「周」代表「節」。本書具體由第一個月——角色認知與團隊管理；第二個月——溝通協調與日常管理；第三個月——對客服務與質量管理；第四個月——工程服務與物業管理；第五個月——酒店營銷與成本管理；第六個月——過程式控制制與管理提升等內容組成。
    本書採用模塊化設置，去理論化，簡單易懂，具有較強的可讀性，著重突出可操作性。全面系統地對新任職酒店經理人剛上任半年的工作進行了梳理，適合新上任的酒店管理人員和從事酒店管理的人士閱讀，也可供管理咨詢顧問和高校師生做實務類參考指南。
作者介紹
編者:容莉|責編:陳蕾
    容莉，英國曼徹斯特大學訪問學者，旅遊管理碩士研究生。深圳職業技術學院酒店管理專業副教授。國家認證管理咨詢顧問。服務行業培訓顧問。從事企業管理教學、培訓與研究近十載，發表幾十篇專業論文，完成數本專業書籍的編寫，曾在五星級酒店及服務性企業擔任部門經理，有豐富的理論積累和實踐經驗，為深圳五洲賓館、深圳南海酒店等五星級酒店提供酒店管理的咨詢及培訓，也為各大企事業單位提供服務禮儀、服務營銷、銷售技巧、優質服務、企業文化、團隊建設等方面的咨詢及服務，是中國移動、中國電信、建設銀行、招商銀行、深圳市政府、深圳航空、深交所、富士康集團等的簽約培訓顧問。是深圳市政府政務禮儀顧問，為市政府市民中心運營、深圳2011年世界大學生運動會提供專業禮儀指導。是《深圳晚報》市民禮儀大學堂特聘專家，是深圳電台898特邀專家，是深圳市交通運輸委服務培訓首席專家。多年來累計培訓過70萬人次。 
目錄
第一個月  角色認知與團隊管理
  第一周  應認清自己的角色
    問題1：酒店店長的崗位職責是什麼？
    問題2：酒店店長應具備哪些能力？
    問題3：酒店店長有什麼權力？
  第二周  應熟悉酒店的架構
    問題4：設計酒店組織架構應遵循什麼原則？
    問題5：酒店組織架構有幾個層次？
    問題6：酒店一般設置哪些部門和崗位？
    【範本】  四星、五星級酒店組織架構示例
    【範本】  二星、三星級酒店組織架構示例
    問題7：如何做到人崗匹配？
    問題8：如何做到定崗定編？
    問題9：如何編製崗位說明書
    【範本】  值班經理崗位說明書
    【範本】  客房主管崗位說明書
  第三周  應設定團隊的目標
    問題10：目標有哪幾個層次？
    問題11：如何分步驟設置團隊目標？
    問題12：如何設置團隊目標？
    問題13：如何設定個人目標？
    問題14：如何實施設定的目標？
  第四周  應制訂工作的計劃
    問題15：如何制訂日工作計劃？
    【範本】  每日工作計劃表
    問題16：如何制訂周工作計劃？
    問題17：如何制訂月工作計劃？
    問題18：如何制訂年工作計劃？
    【範本】  ××連鎖酒店20××年工作計劃
第二個月  溝通協調與日常管理
  第一周  應架起溝通的橋樑
    問題19：有哪些溝通方式？
    問題20：溝通的障礙來自於哪些方面？
    問題21：如何運用溝通的技巧？
    問題22：管理溝通的要領何在？
    問題23：如何提升溝通能力？
  第二周  應贏得下屬的認可
    問題24：如何掌握下屬？
    問題25：如何激勵下屬？
  第三周  應提升會議的效率
    問題26：主持會議有什麼技巧？
    問題27：參加會議有什麼技巧？
  第四周  應完善員工的培訓
    問題28：員工培訓要遵循什麼原則？
    問題29：員工培訓可採取什麼方法？
    問題30：如何建立培訓體系？
    問題31：如何做好新員工入職培訓？
    問題32：如何做好員工交叉培訓？
    【範本】  ××酒店第三季度內部交叉培訓計劃
第三個月  對客服務與質量管理

  第一周  應掌握前廳管理要點
    問題33：如何控制客房狀態？
    相關鏈接  房態有關的術語
    問題34：如何做好客房銷售管理？
    問題35：如何處理客賬？
    問題36：如何建立與管理客史檔案？
  第二周  應做好客房服務管理
    問題37：如何保證客房的清潔質量？
    問題38：如何控制客房服務質量？
    問題39：如何處理客房服務中的突發事件？
    問題40：如何處理賓客投訴？
    相關鏈接  賓客投訴處理原則
    問題41：如何針對不同群體提供不同服務？
    問題42：如何做好客房設備的管理與控制？
    問題43：如何做好客房布件的管理與控制？
    問題44：如何做好客用品的管理與控制？
  第三周  應加強餐飲服務管理
    問題45：餐飲服務有什麼標準？
    問題46：如何控制餐飲服務質量？
    問題47：如何控制菜餚質量？
    問題48：如何控制食品衛生？
  第四周  應提升對客服務質量
    問題49：如何定義酒店服務質量？
    問題50：如何建立質量管理體系？
    問題51：如何制定對客服務質量標準？
    問題52：如何把握對客服務質量控制的環節？
    問題53：如何實施有效的質量控制方法？
    問題54：如何採取措施提高服務質量？
第四個月  工程服務與物業管理
  第一周  應維護酒店設施
    問題55：如何營造良好的硬環境？
    問題56：如何加強設施設備的使用管理？
    問題57：如何加強設施設備維護保養？
  第二周  應確保酒店安全
    問題58：如何確保賓客安全？
    問題59：如何確保員工安全？
    問題60：如何確保酒店財產安全？
    問題61：如何確保消防安全？
    問題62：如何應對緊急情況？
  第三周  應開展外包業務
    問題63：外包業務包括哪些項目？
    問題64：如何選擇合適的外包商？
    問題65：如何管理外包業務？
    【範本】  合作協議書
    相關鏈接  業務外包存在的主要問題
  第四周  應加強節能減排
    問題66：節能降耗包括哪些內容？
    問題67：如何實行節能降耗目標管理？
    問題68：如何減少能源浪費？
    問題69：如何減少水資源使用？

    問題70：如何做好能源計量？
    問題71：如何進行節能管理與操作？
    問題72：如何實現建築節能？
    問題73：如何做好節能宣傳與培訓？
第五個月  酒店營銷與成本管理
  第一周  應精準定位酒店
    問題74：如何了解競爭對手？
    問題75：如何進行產品定位？
    問題76：如何進行價格定位？
  第二周  應掌握銷售技巧
    問題77：如何提高上門客比例？
    問題78：如何提高淡季銷售額？
    問題79：如何提高周日出租率？
    問題80：如何提高單頁蓋章發放數？
    問題81：如何做好貴賓卡銷售？
    問題82：如何維護賓客？
    問題83：如何進行電話銷售？
  第三周  應拓展推廣渠道
    問題84：如何自建網站進行推廣？
    【範本】  ××酒店網站建設方案書
    問題85：如何通過微信公眾號進行推廣？
    問題86：如何通過微博進行推廣？
    問題87：如何在OTA平台上推廣
    問題88：如何做短視頻推廣？
    相關鏈接  酒店如何在抖音上推廣
  第四周  應合理控製成本
    問題89：如何控制採購成本？
    問題90：如何降低人力成本？
    問題91：如何控制餐飲成本？
    問題92：如何降低經營成本？
第六個月  過程式控制制與管理提升
  第一周  應建立健全的管理制度
    問題93：酒店管理制度有什麼特徵？
    問題94：制定製度有什麼原則
    問題95：如何分步驟制定製度？
    【範本】  前廳部衛生管理制度
    【範本】  房卡管理制度
    【範本】  設備使用管理制度
    【範本】  設備保養制度
  第二周  應構建規範的流程體系
    問題96：什麼是流程管理？
    問題97：流程管理有什麼價值？
    問題98：如何選擇流程管理的切入點？
    問題99：如何構建流程管理體系？
    問題100：如何梳理流程？
    【範本】  員工請假流程梳理步驟
  第三周  應設計科學的績效體系
    問題101：如何確定績效管理的參與者？
    問題102：如何確定合適的績效考核指標？
    【範本】  ××酒店前廳部關鍵業績指標

    【範本】  ××酒店客房部關鍵業績指標
    【範本】  ××酒店餐飲部關鍵業績指標
    問題103：如何選擇合適的考核者？
    問題104：如何確定績效考核的方法？
    問題105：如何確定績效考核的時間和周期？
  第四周  應推行高效的執行力度
    問題106：什麼是執行和執行力？
    問題107：執行不力的原因是什麼？
    問題108：如何提升執行力？
    【範本】  提升執行力的關鍵

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