同類熱銷排行榜

機場服務設計與交互體驗

作者：編者:劉毅//張浩波|責編:邵水一
出版社：上海人美
ISBN：9787558624988

出版日期：2023/01/01
裝幀：平裝
頁數：168

人民幣：RMB 68 元售價：元

內容大鋼

本書從機場場景中的交互要素特徵出發，分別對行動障礙人群的概念及發展、機場服務場景的特殊性、機場服務流程及觸點要素進行了定性分析。從而在此基礎上著手構建了機場服務場景的交互狀態分析，從宏觀層面建立對機場服務中各個關係要素的分析：服務系統與流程、功能區域與空間、服務資源與需求的理解與邏輯關係等。從而獲得對機場服務流程複雜性與低效性、服務觸點合理性與適用性、服務資源共享性與獨享性等矛盾點的洞察。本書在對服務場景與服務組織的深入研究和分析的基礎上，剖析了當前機場服務系統中的「服務機能」問題，利用「服務滿意度評價」的理論體系，通過量化分析方法構築了作者對旅客出行行為的理解、出行預期的感知。本書結合前期獲得的交互設計的各要素的分析結果，推論得到行動障礙人群機場出行滿意度形成的機制；以跟蹤觀察、深度訪談等方法對機場的服務空間、服務資源、服務流程進行全方位的系統研究，梳理出不同角色在機場服務流程中的需求，以及服務流程與機場功能空間分佈的關係；從人因工學的角度對機場各功能空間尺度及設備在行動障礙人群使用過程中的問題進行總結；結合服務資源配置關係，對比了機場通用旅客服務流程與行動障礙人群出行流程的特殊性。

作者介紹

編者:劉毅//張浩波|責編:邵水一

第1章  現代交通樞紐的服務困境
  第一節  被忽視的行動障礙人群體驗
  第二節  被邊緣化的出行服務體驗
    一、機場服務——從關注功能到關注體驗
    二、機場服務系統體驗碎片化問題
    三、研究思路及框架
第2章  行動障礙人群機場出行交互行為特徵
  第一節  行動障礙人群概念
    一、起源：從疾病歸因到公平意識
    二、定義：概念及比較
    三、發展：服務體驗的價值和意義
  第二節  出行服務場景的特殊性
    一、機場交互場景的組成
    二、場景的特殊性與綜合性
    三、場景的複雜性與差異性
  第三節  機場服務場景中的交互設計要素
    一、服務系統中的交互設計
    二、行動障礙人群心理與行為特徵
    三、服務體驗的感知要素
第3章  服務場景與服務組織的交互關係
  第一節  場景對行為模式的影響
  第二節  機場服務系統構成
    一、空間架構與信息架構
    二、服務流程的構成
    三、流程與服務配置關係
    四、服務資源與需求配比
  第三節  服務空間及觸點人因工學分析
    一、空間及觸點的尺度關係
    二、空間及觸點的布局關係
  第四節  行動障礙人群與健常人群出行服務比較
    一、服務流程的比較
    二、服務觸點的比較
    三、服務資源的比較
第4章  服務滿意度與旅客行為體驗
  第一節  滿意度研究的價值及作用
    一、滿意度測評模型的構建
    二、滿意度因素的通用性與特殊性
  第二節  滿意度對機場交互設計的價值
    一、個體屬性對出行滿意度的影響
    二、服務質量對滿意度的影響
    三、品牌效應對滿意度的影響
  第三節  出行預期對滿意度的影響
    一、機場出行的心理預期
    二、行為要素對感知預期的干預
第5章  行動障礙人群機場出行服務重塑
  第一節  出行服務體驗模型與影響因素
    一、服務體驗模型構建
    二、出行期望對體驗模型的影響
    三、出行感知對體驗模型的影響
  第二節  服務流程的重塑

    一、服務觸點的合理化
    二、服務流程的連貫性
    三、服務信息的可視化
  第三節  服務觸點的重塑
    一、設施及輔助設備設計
    二、服務流程與觸點的配合關係
    三、人性化設計原則
第6章  行動障礙人群機場出行服務測評與評價
  第一節  滿意度驗證的信效度
  第二節  驗證數據分析
總結
參考文獻

Δ訂單支付
付款方式
運費計算方式

Δ關於我們
關於美商天龍
聯絡我們

首頁│ 新手上路│ 客服中心│ 關於我們│ 聯絡我們│ Top↑│
Copyrightc 1999~2008 美商天龍國際圖書股份有限公司臺灣分公司. All rights reserved.
營業地址:臺北市中正區重慶南路一段103號1F 105號1F-2F
讀者服務部電話：02-2381-2033 02-2381-1863　時間：週一-週五 10:00-17:00
　服務信箱：bookuu@69book.com 客戶、意見信箱:cs@69book.com
ICP證：浙B2-20060032

同類熱銷排行榜

最近瀏覽的商品

機場服務設計與交互體驗