酒店管理概論(普通高等教育酒店管理專業系列教材)

作者：編者:王丹鶴|責編:常愛艷//王芳
出版社：機械工業
ISBN：9787111714811

出版日期：2023/01/01
裝幀：平裝
頁數：339

人民幣：RMB 63.8 元售價：元

內容大鋼

本書主要包括酒店概述和基礎理論，酒店生產與經營兩部分的內容。酒店概述和基礎理論主要包括酒店業概述，酒店管理的基礎理論與理論創新，國際與國內酒店集團，酒店員工忠誠度、職業素質、職業意識與職業生涯規劃，酒店主要對客部門管理共五章內容。酒店生產與經營部分主要包括酒店顧客管理、酒店採購管理、酒店營銷管理、酒店人力資源與財務管理、酒店信息與安全管理、酒店危機管理以及酒店未來發展趨勢共七章內容。
本書以基礎理論介紹為導入，對酒店各部門的整體運作以及各部門間的功能聯繫進行介紹，主次有序，重點突出，可以讓讀者在學習過程中從不同的角度了解酒店的專業知識，掌握酒店管理的基本業務以及酒店管理的經營策略。本書可作為普通高等學校旅遊管理類專業的本科教材，也可作為旅遊管理類從業人員的培訓教材。

作者介紹

編者:王丹鶴|責編:常愛艷//王芳

前言
第一部分  酒店概述和基礎理論
  第一章  酒店業概述
      導入案例
    第一節  酒店業發展簡史、定義、分類與特點
      一、酒店業發展簡史
      二、酒店的定義、分類與特點
    第二節  酒店組織結構與經營管理模式
      一、酒店組織結構
      二、酒店經營管理模式
      延伸閱讀
      思考與習題
  第二章  酒店管理的基礎理論與理論創新
      導入案例
    第一節  酒店管理的基礎理論
      一、科學管理理論
      二、行為科學理論
      三、權變管理理論
      四、人本主義管理理論
      五、學習型組織管理理論
    第二節  酒店管理的理論創新
      一、專業化管理
      二、價值創新管理
      三、精益管理
      四、集團化管理
      延伸閱讀
      思考與習題
  第三章  國際與國內酒店集團
      導入案例
    第一節  國際酒店集團
      一、洲際酒店集團
      二、萬豪酒店集團
      三、雅高酒店集團
      四、希爾頓酒店集團
      五、凱悅酒店集團
    第二節  國內酒店集團
      一、錦江國際酒店集團
      二、首旅如家酒店集團
      三、華住酒店集團
      四、海航酒店集團
      五、格林酒店集團
      延伸閱讀
      思考與習題
  第四章  酒店員工忠誠度、職業素質、職業意識與職業生涯規劃
      導入案例
    第一節  酒店員工忠誠度
      一、酒店員工忠誠度的含義
      二、酒店員工忠誠度管理的重要性
      三、影響酒店員工忠誠度的因素
      四、提升酒店員工忠誠度的方法

    第二節  酒店員工必備的職業素質
      一、酒店員工職業素質的內涵和重要性
      二、酒店員工應具備的職業素質
      三、培養良好職業素質的途徑
    第三節  酒店員工職業意識的培養
      一、酒店員工職業意識概述
      二、培養酒店員工職業意識的重要性和原則
      三、培養酒店員工職業意識的方法
    第四節  酒店員工職業生涯規劃
      一、酒店員工職業生涯規劃概述
      二、酒店員工職業生涯規劃的影響因素
      三、酒店員工職業生涯規劃和管理
      延伸閱讀
      思考與習題
  第五章  酒店主要對客部門管理
      導入案例
    第一節  酒店前廳部管理
      一、前廳部的定義
      二、前廳部的地位
      三、前廳部的組織結構及崗位職責
    第二節  酒店餐飲部管理
      一、餐飲部的定義
      二、餐飲部的地位
      三、餐飲部的組織結構和崗位職責
    第三節  酒店客房部管理
      一、客房部的定義
      二、客房部的地位
      三、客房部的組織結構和崗位職責
    第四節  酒店康樂部管理
      一、康樂部的定義
      二、康樂部的地位
      三、康樂部的組織結構和崗位職責
      延伸閱讀
      思考與習題
第二部分  酒店生產與經營
  第六章  酒店顧客管理
      導入案例
    第一節  酒店內部顧客和外部顧客
      一、內部顧客
      二、外部顧客
    第二節  顧客的價值
      一、顧客價值的概念界定
      二、酒店內部顧客的價值
      三、酒店外部顧客的價值
    第三節  酒店顧客的需求
      一、顧客的期望
      二、酒店顧客期望管理
      三、了解顧客需求的方法
    第四節  衡量服務質量
      一、服務質量衡量五因素法

      二、顧客滿意度衡量法
      三、顧客滿意路徑及模型
      四、顧客忠誠
      五、顧客維繫
    第五節  酒店顧客管理經典案例
      案例一  「特殊顧客」的「差別對待」
      案例二  麗思卡爾頓酒店的傳奇
      延伸閱讀
      思考與習題
  第七章  酒店採購管理
      導入案例
    第一節  酒店採購管理制度
      一、採購部工作基本要求
      二、採購審批程序
      三、採購監督
      四、供應商管理
    第二節  酒店採購部工作流程
      一、酒店採購部工作基本流程
      二、酒店各類物品採購工作流程
    第三節  酒店採購部崗位職責
      一、經理崗位職責
      二、副經理崗位職責
      三、飲食原料採購主管崗位職責
      四、飲食原料採購員崗位職責
      五、物資採購主管崗位職責
      六、物資採購員崗位職責
      七、提運主管崗位職責
      八、提運報關員崗位職責
    第四節  採購相關表格
      一、酒店採購部的相關表格
      二、酒店運營部門採購流程的相關表格
    第五節  採購管理經典案例
      案例一  國際酒店內部採購案例
      案例二  沃爾瑪生鮮採購模式
      延伸閱讀
      思考與習題
  第八章  酒店營銷管理
      導入案例
    第一節  酒店營銷及酒店營銷管理
      一、相關概念
      二、酒店營銷組合
      三、酒店營銷觀念的創新
    第二節  酒店產品和服務的創新
      一、酒店產品和服務創新的重要意義
      二、酒店產品和服務創新的新趨勢
    第三節  客房定價法與價格策略
      一、客房價格的構成
      二、影響客房定價的因素
      三、客房價格體系與平均房價
      四、客房定價的方法

      五、客房價格策略
    第四節  酒店銷售人員的銷售藝術
      一、直接銷售
      二、酒店MICE銷售
    第五節  預訂業務管理
      一、預訂的方式
      二、預訂的種類
      三、預訂的渠道
      四、預訂業務管理
    第六節  酒店網路營銷
      一、網路營銷的特點
      二、酒店網路營銷的應用
      三、酒店網站建設
    第七節  酒店新媒體營銷
      一、微博營銷
      二、微信營銷
      三、微電影營銷
      四、短視頻/直播營銷
    第八節  營銷管理經典案例
      案例一  酒店營銷策略——重視渠道模式與忠誠消費
      案例二  攜程直播帶貨1000萬元，如此預熱只為搶佔旅遊業復甦后的市場
      延伸閱讀
      思考與習題
  第九章  酒店人力資源與財務管理
      導入案例
    第一節  酒店人力資源管理
      一、酒店人力資源管理的內涵
      二、酒店人力資源管理的內容
      三、當前難點問題
    第二節  酒店財務管理概述
      一、酒店財務管理的概念、目標和任務
      二、酒店財務管理的特點與方法
      三、酒店財務管理的組織結構
    第三節  酒店成本費用管理
      一、酒店成本費用的內容、分類及其控制
      二、酒店餐飲成本控制
      三、酒店人工成本、能源費用和其他費用控制
    第四節  酒店營業收入控制
      一、酒店營業收入概述
      二、酒店營業收入的控制要點
      三、客房營業收入的控制
    第五節  酒店財務分析
      一、酒店財務分析指標
      二、償債能力分析指標
      三、營運能力分析指標
      四、盈利能力分析指標
      五、發展能力分析指標
    第六節  酒店財務管理經典案例
      案例一  中小酒店定價法
      案例二  淡季經營營銷失敗案例

      延伸閱讀
      思考與習題
  第十章  酒店信息與安全管理
      導入案例
    第一節  酒店信息管理
      一、信息的定義
      二、信息的特徵
    第二節  酒店管理信息系統
      一、管理信息系統的概念
      二、管理信息系統的作用
      三、酒店管理信息系統的概念
      四、酒店管理信息系統的特徵
      五、酒店管理信息系統的作用
      六、酒店管理信息系統的應用類型
    第三節  酒店管理決策與酒店決策支持系統
      一、酒店管理決策的概念
      二、酒店管理決策的階段
      三、決策支持系統
      四、酒店決策支持系統的概念
      五、酒店決策支持系統的功能
    第四節  酒店安全管理
      一、酒店安全的定義
      二、酒店安全管理的特點
      三、酒店安全管理工作
    第五節  酒店信息/安全管理經典案例
      案例一  酒店信息安全成為移動互聯網時代的巨大挑戰
      案例二  東呈國際集團湖北地區酒店開展「安全主題月」活動
      延伸閱讀
      思考與習題
  第十一章  酒店危機管理
      導入案例
    第一節  酒店危機概述
      一、危機
      二、酒店危機
    第二節  酒店危機管理策略
      一、危機管理的概念
      二、酒店危機管理的概念
      三、酒店危機管理的特徵
      四、酒店危機管理的職能
      五、酒店危機管理的原則
    第三節  酒店危機處理
      一、酒店危機處理的注意事項
      二、酒店危機處理的程序
    第四節  酒店危機管理經典案例
      案例讓酒店的「衛生文化」成為「戰疫」后的品牌亮點
      延伸閱讀
      思考與習題
  第十二章  酒店未來發展趨勢
      導入案例
    第一節  酒店品牌化和集團化

      一、品牌化和集團化是大勢所趨
      二、品牌化和集團化模式與方法
      三、酒店品牌化和集團化的注意事項
    第二節  中高端酒店的興起
      一、中高端酒店發展趨勢良好
      二、連鎖大型酒店集團與中高端酒店合作共贏
    第三節  經濟型酒店重新洗牌
      一、經濟型酒店歷史趨勢
      二、經濟型酒店行業現存問題
      三、經濟型酒店發展方向
    第四節  綠色酒店倡導環保
      一、綠色酒店
      二、綠色酒店管理
    第五節  定製化服務
      一、定製化服務的內涵和意義
      二、定製化服務面臨的問題
      三、定製化提升策略
    第六節  酒店行業的高科技應用
    第七節  未來酒店業經典案例
      案例一  酒店跨界發展全球布局
      案例二  去啊「未來酒店」
      延伸閱讀
      思考與習題
參考文獻

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