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客戶關係管理理論與應用(第3版21世紀高等院校經濟管理類規劃教材)

  • 作者：編者:欒港|責編:萬國清
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115598684
  • 出版日期：2023/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：210
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書從基本理論、相關技術、管理工具三個層面對客戶關係管理的工作流程進行了介紹，在闡述客戶關係管理理論的基礎上，以實訓項目方式對客戶關係管理軟體各項功能的使用方法進行了演示，力求做到理論教學與實踐教學相結合、線下教學與線上教學相結合。
    本書共十章，分別為客戶關係管理概述、客戶關係管理理論基礎、客戶關係管理技術基礎、客戶開發管理、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、銷售過程管理、客戶服務管理以及客戶流失管理。各章均設有理論框架、知識與技能目標、案例導入、實訓項目、本章小結、思考與練習。
    網課（可「克隆」）等配套學習資源見本書第1頁提示，教學大綱、電子教案、教學日曆、電子課件、文本及視頻案例、多平台的實訓指導方案及實訓素材、模擬試卷及答案等配套教學資料的索取方式參見書末的「更新勘誤表和配套資料索取示意圖」（部分資料僅限用書教師下載）。
    本書可作為本科院校經濟管理類相關專業的教材，也可供企業從業人員參考。
作者介紹
編者:欒港|責編:萬國清
目錄
第一章  客戶關係管理概述
  【理論框架】
  【知識與技能目標】
  【案例導入】  王永慶賣米
  第一節  客戶關係管理的產生與發展
    一、客戶關係管理的產生
    二、客戶關係管理的發展
    三、客戶關係管理的發展趨勢
  第二節  客戶及客戶關係
    一、客戶概述
    二、客戶關係概述
  第三節  客戶關係管理
    一、客戶關係管理的概念
    二、客戶關係管理的內容及流程
    三、客戶關係管理的戰略意義
    四、客戶關係管理系統的應用及發展
  實訓項目  認識客戶關係管理軟體
  本章小結
  思考與練習
第二章  客戶關係管理理論基礎
  【理論框架】
  【知識與技能目標】
  【案例導入】  從泰國東方飯店看客戶關係管理
  第一節  客戶營銷理論
    一、關係營銷
    二、一對一營銷
    三、大數據營銷
  第二節  客戶價值理論
    一、客戶讓渡價值
    二、客戶終身價值
  第三節  客戶滿意理論
    一、客戶滿意概述
    二、客戶滿意模型
    三、提高客戶滿意度的策略
  第四節  客戶忠誠理論
    一、客戶忠誠概述
    二、客戶忠誠的戰略意義
    三、客戶滿意度與客戶忠誠度
    四、實現客戶忠誠的策略
  第五節  客戶生命周期理論
    一、客戶生命周期的內涵
    二、客戶生命周期的階段
    三、客戶生命周期的模式
    四、客戶生命周期的應用
  實訓項目  客戶關係管理系統基礎設置
  本章小結
  思考與練習
第三章  客戶關係管理技術基礎
  【理論框架】
  【知識與技能目標】

  【案例導入】  啤酒、尿布與數據挖掘
  第一節  客戶關係管理系統
    一、客戶關係管理系統概述
    二、客戶關係管理系統的分類
  第二節  呼叫中心
    一、呼叫中心概述
    二、呼叫中心技術
    三、呼叫中心的建設模式
  第三節  大數據分析與數據挖掘
    一、大數據分析
  ……
第四章  客戶開發管理
第五章  客戶信息管理
第六章  客戶分級管理
第七章  客戶溝通管理
第八章  銷售過程管理
第九章  客戶服務管理
第十章  客戶流失管理
更新勘誤表和配套資料索取示意圖
悟空CRM系統試用賬號獲取方式
主要參考文獻

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