內容大鋼
本書依據民航客運員國家職業技能標準，提煉出民航乘機登記、旅客服務、行李運輸三部分的工作內容和技能要求，同時依據2021年3月15日頒布的《公共航空運輸旅客服務管理規定》（交通部令2021年第3號）的最新標準，並從全新的視角展現相關教學內容。本書共六章：第一章講解民航客運員國家職業技能標準和業務發展趨勢；第二章講解民航乘機登記業務的各項工作內容；第三章講解民航旅客服務業務的各項工作內容；第四章講解民航行李運輸業務的各項工作內容；第五章為職業技能綜合訓練；第六章為解析真情服務理論和弘揚當代民航精神。本書的特色是緊跟行業最新發展趨勢，務求闡述權威、系統、全面的民航旅客服務知識。
本書可作為職業院校民航運輸、空中乘務、機場運行等專業相關課程的教材，也可作為航空公司、民航機場、服務代理等民航相關單位的培訓教材。
目錄
第一章 民航行業標準解析
第一節 民航客運員國家職業技能標準概述
一、民航客運員職業概況及基本要求
二、民航客運員工作要求
三、值機業務與行李運輸業務範疇
第二節 值機業務與行李運輸業務概述
一、值機業務與行李運輸業務經典案例
二、值機業務基礎知識
三、行李運輸業務基礎知識
第三節 值機業務與行李運輸業務發展新趨勢
一、值機業務發展新趨勢概述
二、行李運輸業務發展新趨勢概述
第二章 乘機登記業務
第一節 國內值機業務
一、國內值機工作崗位職責
二、國內乘機登記辦理
三、國內值機操作異常情況處理
第二節 國際值機業務
一、國際值機工作崗位職責
二、國際票證基礎知識
三、國際旅客運輸基礎知識
四、國際乘機登記辦理
第三節 離港系統控制指令
一、離港系統簡介
二、離港系統指令介紹
三、乘機登記操作
第三章 旅客服務業務
第一節 高端旅客服務
一、高端旅客服務基礎知識
二、高端旅客服務業務流程
三、重要旅客運輸服務
四、高端旅客服務產品簡介
第二節 旅客中轉服務業務
一、旅客中轉服務基礎知識
二、旅客中轉服務業務流程
三、航空公司中轉服務產品簡介
第三節 特殊旅客服務業務
一、特殊旅客服務概述
二、特殊旅客服務知識
第四節 航班不正常處理
一、航班不正常類型
二、航班不正常處理程序
三、航班不正常服務發展探究
第四章 行李運輸業務
第一節 行李運輸業務
一、行李運輸的一般規定
二、免費行李額的一般要求
三、逾重行李相關知識
四、行李聲明價值
五、行李的收運要求
六、特殊行李的運輸
七、可作為行李的危險物品運輸
八、行李的交付要求
九、行李的不正常運輸
第二節 行李查詢業務
一、行李查詢系統的發展
二、環球行李查詢系統介紹
三、旅客、行李運輸業務電報
第五章 職業技能綜合訓練
第一節 乘機登記業務職業技能訓練
一、經典習題
二、課堂訓練
第二節 旅客服務業務職業技能訓練
一、經典習題
二、課堂訓練
第三節 行李運輸業務職業技能訓練
一、經典習題
二、課堂訓練
第六章 解析真情服務理論和弘揚當代民航精神
第一節 民航真情服務底線思維的重要現實意義
一、民航運輸場景的服務痛點
二、真情服務為何成為民航發展的底線之一
三、真情服務是新時代民航高質量發展的關鍵
四、真情服務為民航高質量發展指明方向
第二節 基於民航運輸場景的真情服務理論框架
一、辯證唯物視角的真情服務解析
二、民航真情服務的具體特徵詮釋
第三節 弘揚和踐行當代民航精神應關注「4個關係」
一、正確認識行業精神與行業文化的相互關係
二、正確認識行業精神與行業使命、願景的聯動關係
&nb
[