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客戶體驗101(從戰略到執行)/客戶體驗叢書

  • 作者：編者:劉勝強|責編:蘇萌
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115598929
  • 出版日期：2022/11/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：347
人民幣：RMB 99.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書構建了數字化體驗管理的總體架構，共分為六大部分：第一部分系統性介紹客戶體驗的相關概念，構建了數字化體驗的總體運營模式；第二部分對七大客戶體驗專業能力進行定義，並對各項能力建設進行概括性分析和介紹；第三部分從以客戶為中心的企業文化建設介紹如何為客戶體驗管理提供長期的支持；第四部分介紹如何構建數字化客戶體驗技術架構，以及各類數字化體驗工具和平台；第五部分介紹如何設置與客戶體驗相關的角色、崗位和組織架構來支持客戶體驗管理的開展；第六部分介紹如何結合能力體系和賦能體系，開展客戶體驗管理的實施和治理。
    本書適合負責客戶體驗管理的專業人員，關注客戶體驗的客戶服務、市場營銷、品牌管理人員，正在走向管理層面的資深用戶研究、體驗設計從業者，以及數字化體驗管理工具與平台的創業人員閱讀。
作者介紹
編者:劉勝強|責編:蘇萌
    劉勝強，中國電信研究院消費者實驗室主任，中國電信客戶旅程創新工作室CJMStudio領銜人，用戶體驗工具集UXTOOLS發起人，中國用戶體驗聯盟聯合實驗室主任、華南分會主席，中山大學傳播與設計學院碩士研究生校外導師。擁有18年通信與互聯網市場研究經歷，領導創建中國電信第一個用戶體驗團隊和實驗室，研究領域包括消費者研究、客戶體驗與設計、數字化轉型、數字化工具與平台等。
目錄
第一部分  客戶體驗的概念與模式
  第1章  體驗的起源：體驗在四大專業領域的演進
    1.1  體驗相關的專業領域
    1.2  體驗的起源之一：來自設計領域的「用戶體驗」
    1.3  體驗的起源之二：來自經濟領域的「體驗經濟」
    1.4  體驗的起源之三：來自管理領域的「客戶體驗」
    1.5  體驗的起源之四：來自營銷領域的「體驗營銷」
    1.6  體驗的定義：擁抱于山頂的全面體驗
  第2章  體驗的本質：實時、個性化地以客戶為中心
    2.1  體驗的三大組成要素
    2.2  體驗的形成機制
    2.3  體驗的關鍵特徵
  第3章  體驗的類型：構建屬於自己的體驗方程式
    3.1  按主體劃分的體驗類型
    3.2  按層面劃分的體驗類型
    3.3  按其他維度劃分的體驗類型
    3.4  構建企業自身的體驗方程式
  第4章  體驗的價值：客戶體驗的投資回報
    4.1  客戶體驗必須成為商業的一部分
    4.2  客戶體驗如何在3個方面影響商業績效
    4.3  客戶體驗與忠誠度：Qualtrics的實證研究
  第5章  體驗的模式：X-Wheel數字化體驗飛輪模型
    5.1  數字化：體驗運營模式的基石
    5.2  X-Wheel體驗的運營模式：XM+XE
    5.3  數字化體驗運營模式的興起
第二部分  客戶體驗的能力體系
  第6章  客戶體驗能力體系：從意識走向行動的關鍵
    6.1  體驗在企業內發展成熟的3個主要階段
    6.2  X-Wheel體驗能力框架
    6.3  制訂體驗能力建設計劃
  第7章  客戶體驗戰略：開展客戶體驗的統一行動綱領
    7.1  出色的客戶體驗需要統一的戰略
    7.2  客戶體驗戰略的6個關鍵組成部分
    7.3  客戶體驗戰略來自全面的洞察
    7.4  制定客戶體驗戰略的三大步驟
  第8章  客戶旅程管理：數字化體驗管理的核心能力
    8.1  數字化帶來的觸點大爆炸
    8.2  觸點大爆炸帶來的挑戰
    8.3  從單一觸點走向客戶旅程
    8.4  客戶旅程管理的框架
  第9章  洞察與研究：通過客戶之聲建立整體性洞察力
    9.1  研究與洞察的定義和重要性
    9.2  傳統研究模式亟須轉變
    9.3  什麼是客戶之聲
    9.4  建設客戶之聲的基本階段與原則
    9.5  建設客戶之聲的基本步驟
    9.6  如何收集客戶反饋
  第10章  體驗設計：構建端到端的體驗設計能力
    10.1  客戶體驗設計的定義及作用
    10.2  客戶體驗設計中普遍存在的誤解和問題

    10.3  客戶體驗聯合設計模式
    10.4  客戶體驗設計的主要階段
    10.5  將情感融入體驗設計
  第11章  客戶體驗測量：沒有科學的測量就沒有有效的管理
    11.1  戶體驗測量的作用與特徵
    11.2  應該測量哪些體驗
    11.3  客戶體驗測量指標類型與設計方法
    11.4  構建體驗測量體系的階段與步驟
第三部分  客戶體驗的文化賦能
  第12章  以客戶為中心：技術賦能讓客戶時代真正來臨
    12.1  「客戶時代」的真正到來
    12.2  客戶時代的競爭優勢
    12.3  真正的以客戶為中心需要運營模式的重構
    12.4  以客戶為中心的運營模式轉變
  第13章  文化賦能：構建以客戶為中心的企業文化
    13.1  客戶體驗的成功需要強大的文化
    13.2  知易行難的以客戶為中心
    13.3  以客戶為中心的文化：6個核心特徵
    13.4  通過員工參與式變革實現以客戶為中心的文化轉型
    13.5  通過強化管理實踐實現以客戶為中心的文化落地
    13.6  文化和實踐協調一致就會提升員工的敬業度
  第14章  文化賦能：建立員工和企業的同理心
    14.1  同理心的定義和類型
    14.2  同理心的作用與價值
    14.3  同理心的測量與評估
    14.4  建立客戶同理心的基本策略
    14.5  建立對員工的同理心
第四部分  客戶體驗的技術賦能
  第15章  技術賦能：正在改變客戶體驗及其交付模式的數字技術
    15.1  技術正在重新定義體驗
    15.2  體驗領導者正在有效利用技術
    15.3  什麼是客戶體驗技術
    15.4  客戶體驗技術的類型
  第16章  客戶體驗技術棧：如何構建數字化客戶體驗技術架構
    16.1  構建數字化客戶體驗技術架構
    16.2  構建客戶體驗技術架構的挑戰
    16.3  構建體驗技術架構的基本原則
    16.4  構建體驗技術架構的基本步驟
    16.5  客戶體驗技術的評估框架
  第17章  數字化工具與平台：快速構建體驗能力和賦能體系
    17.1  客戶體驗技術：從哪裡開始
    17.2  數字化體驗工具與平台的類型
第五部分  客戶體驗的組織賦能
  第18章  組織賦能：建立專業的賦能型客戶體驗團隊
    18.1  為什麼需要設立客戶體驗團隊
    18.2  客戶體驗團隊的職責與崗位
    18.3  客戶體驗團隊的技能
    18.4  客戶體驗團隊的彙報對象
    18.5  客戶體驗團隊的規模
    18.6  客戶體驗團隊的常見挑戰

  第19章  客戶體驗關鍵崗位：職責、工作內容和技能要求
    19.1  客戶體驗的關鍵職位
    19.2  首席體驗官職位描述
    19.3  客戶體驗總監職位描述
    19.4  客戶體驗經理職位描述
    19.5  客戶體驗研究員職位描述
    19.6  客戶體驗分析師職位描述
    19.7  客戶旅程經理職位描述
  第20章  首席體驗官：客戶體驗與員工體驗的連接者
    20.1  什麼是首席體驗官
    20.2  為什麼需要首席體驗官
    20.3  首席體驗官與其他管理層職位的關係
  第21章  客戶體驗卓越中心：規模化客戶體驗的賦能器
    21.1  什麼是卓越中心
    21.2  客戶體驗卓越中心的作用
    21.3  客戶體驗卓越中心的總體模式
    21.4  構建客戶體驗卓越中心的步驟
    21.5  成功卓越中心的工作原則
    21.6  客戶體驗卓越中心的常見陷阱
第六部分  客戶體驗的實施與治理
  第22章  客戶體驗實施：從一開始就把事情做對
    22.1  企業層面：客戶體驗變革還是優化
    22.2  個人層面：短期和長期的結合
  第23章  客戶體驗計劃：設計和實施高效的客戶體驗專項行動
    23.1  什麼是客戶體驗計劃
    23.2  實施客戶體驗計劃的步驟
    23.3  實施客戶體驗計劃的挑戰與建議
  第24章  敏捷客戶體驗：利用敏捷模式驅動客戶體驗的規模化
    24.1  什麼是敏捷
    24.2  敏捷的作用
    24.3  客戶體驗與敏捷
    24.4  客戶體驗敏捷模式的基本策略
  第25章  客戶體驗轉型：通過客戶體驗轉型實現企業的整體變革
    25.1  不可避免的客戶體驗轉型
    25.2  客戶體驗轉型的四大組成部分
    25.3  客戶體驗轉型的六大步驟
    25.4  客戶體驗轉型常見的七大失誤
  第26章  客戶體驗治理：保證客戶體驗工作沿著正確的方向前進
    26.1  成功的客戶體驗需要出色的治理
    26.2  客戶體驗治理的五大核心要素
    26.3  客戶體驗治理的核心工作內容
    26.4  客戶體驗治理的組織架構
    26.5  客戶體驗治理中的要和不要
後記

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