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服務營銷(第3版浙江省普通高校十三五新形態教材)

  • 作者：編者:王躍梅//高海霞//陳穎|責編:陳麗勛//朱玲
  • 出版社：浙江大學
  • ISBN：9787308217583
  • 出版日期：2022/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：364
人民幣：RMB 65 元      售價：元
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內容大鋼
    隨著服務在企業競爭力提升中的作用日益凸顯，服務業成為我國經濟發展的新引擎和新潛力。本書系統闡述國內外服務營銷的新理論與新實踐；融合服務市場的一般戰略（STP）與策略（4P）；突出服務人員和服務過程、服務的有形展示策略（3P）內容；強調服務營銷管理的核心問題；展示服務質量與補救的內涵和分析方法；關注非營利組織服務營銷管理；拓展服務營銷的國際化內容。本書引入大量本土新案例和知識鏈接，謀篇布局新穎、內容豐富，體現了可讀性、實踐性、系統性、新穎性和前瞻性。
    本書為第二批「十二五」普通高等教育本科國家級規劃教材。第一版獲立「十一五」浙江省重點教材建設項目，第二版入選「十二五」浙江省高校優秀教材，並獲立第二批浙江省普通高校「十三五」新形態教材建設項目。第三版在內容上更突出服務營銷前沿理論、核心內容和分析方法，形式上採用新形態（二維碼）展示，並關注數智時代人工智慧、大數據等信息技術不斷突破和應用下的創新服務，向讀者展示創新驅動的服務營銷新內容和新趨向。
作者介紹
編者:王躍梅//高海霞//陳穎|責編:陳麗勛//朱玲
目錄
前言
第1章  服務經濟與服務營銷
  1.1  服務與服務經濟
    1.1.1  服務經濟時代的到來
    1.1.2  什麼是服務
    1.1.3  服務的特徵
    1.1.4  服務的分類
  1.2  服務營銷
    1.2.1  服務營銷的含義與特徵
    1.2.2  服務營銷學的興起與發展
    1.2.3  服務營銷學與市場營銷學
  1.3  服務營銷理念
    1.3.1  顧客滿意理念
    1.3.2  關係營銷理念
    1.3.3  服務利潤鏈理論
第2章  服務營銷環境分析
  2.1  服務營銷宏觀環境分析
    2.1.1  政治法律環境
    2.1.2  經濟環境
    2.1.3  社會文化環境
    2.1.4  科學技術環境
  2.2  服務營銷競爭分析
    2.2.1  供應商的議價能力
    2.2.2  購買者的議價能力
    2.2.3  新進入者的威脅
    2.2.4  替代品的威脅
    2.2.5  同業競爭者的競爭程度
  2.3  服務環境下的消費者行為
    2.3.1  服務市場的消費者行為特點
    2.3.2  服務市場的購買情境和服務消費三階段
第3章  服務市場一般戰略與策略
  3.1  服務市場的細分、選擇與定位
    3.1.1  服務市場細分
    3.1.2  目標市場選擇
    3.1.3  服務市場定位
  3.2  服務產品與品牌
    3.2.1  服務產品的整體概念
    3.2.2  服務產品的營銷三角形
    3.2.3  服務品牌策略
  3.3  服務成本和定價
    3.3.1  影響服務定價的因素
    3.3.2  服務定價的方法
    3.3.3  服務定價的策略
  3.4  服務網點和渠道
    3.4.1  服務的分銷渠道
    3.4.2  服務分銷網點的選擇
    3.4.3  「互聯網+」服務分銷
  3.5  服務促銷與溝通
    3.5.1  服務促銷與溝通一般工具
    3.5.2  服務促銷的創新與升級

    3.5.3  社會化媒體下的服務促銷
第4章  服務人員與服務過程
  4.1  服務人員及內部營銷
    4.1.1  服務人員及其作用
    4.1.2  顧客
    4.1.3  內部營銷
  4.2  服務人員的管理
    4.2.1  服務人員的招聘策略
    4.2.2  提供人員發展的環境
    4.2.3  提供內部支持和管理
  4.3  服務過程
    4.3.1  服務過程分類
    4.3.2  服務流程設計
第5章  服務有形展示策略
  5.1  服務有形展示概述
    5.1.1  服務有形展示的概念和一般要素
    5.1.2  服務場景對行為的影響
    5.1.3  服務有形展示的類型
  5.2  服務有形展示的作用
    5.2.1  服務有形展示的作用
    5.2.2  服務有形展示的引導
    5.2.3  服務場景的作用
  5.3  服務場景的設計與管理
    5.3.1  服務場景的形成因素
    5.3.2  服務場景的設計
    5.3.3  服務場景設計步驟和管理
  5.4  服務有形展示的策略
    5.4.1  服務包裝化
    5.4.2  服務品牌化
    5.4.3  服務承諾化
第6章  服務營銷管理
  6.1  服務供求管理
    6.1.1  服務需求管理
    6.1.2  服務供給管理
    6.1.3  平衡服務的需求與供給
  6.2  服務排隊管理
    6.2.1  顧客的排隊的原因與心理特徵
    6.2.2  排隊規則與類型
    6.2.3  排隊服務管理策略
  6.3  服務接觸管理
    6.3.1  服務接觸概述
    6.3.2  服務接觸的三元組合
    6.3.3  服務接觸的管理策略
第7章  服務質量與補救
  7.1  服務質量
    7.1.1  服務質量概述
    7.1.2  服務質量的重要性
    7.1.3  服務質量的內涵和維度
    7.1.4  服務質量缺口管理
  7.2  服務失敗

    7.2.1  顧客服務抱怨
    7.2.2  服務失敗
  7.3  服務補救
    7.3.1  服務補救的內涵
    7.3.2  服務補救的步驟
    7.3.3  服務補救的策略
    7.3.4  服務補救的特別工具
第8章  非營利組織服務營銷
  8.1  非營利組織的分類與特點
    8.1.1  非營利組織的分類
    8.1.2  非營利組織的特點
  8.2  非營利組織服務營銷概述
    8.2.1  非營利組織營銷研究溯源
    8.2.2  非營利組織服務營銷的特點和分類
    8.2.3  非營利組織營銷與傳統營銷的異同
  8.3  非營利組織服務營銷發展
    8.3.1  非營利組織服務營銷新觀念
    8.3.2  非營利組織領域新發展
    8.3.3  政府營銷
第9章  服務營銷的國際化
  9.1  服務營銷的全球化趨勢
    9.1.1  服務營銷全球化的特點
    9.1.2  全球化趨勢下的中國服務貿易
    9.1.3  國際市場的吸引力
    9.1.4  服務企業全球化的動力
  9.2  國際市場的特點及進入障礙
    9.2.1  服務企業國際化發展的特點
    9.2.2  服務企業國際化的障礙
    9.2.3  服務企業國際營銷能力的構成
  9.3  服務企業市場進入策略
    9.3.1  國外自建服務點
    9.3.2  特許經營
    9.3.3  併購
    9.3.4  使用代理商和中間商
    9.3.5  虛擬渠道
第10章  服務營銷的發展前景
  10.1  服務文化與服務倫理
    10.1.1  服務文化的功能
    10.1.2  服務文化的塑造
    10.1.3  服務倫理
  10.2  服務營銷研究與服務創新
    10.2.1  服務營銷研究主題
    10.2.2  服務創新概念與種類
    10.2.3  服務創新設計
  10.3  新型服務業的發展
    10.3.1  新興服務業的發展淵源
    10.3.2  新興服務業的主要領域和特點
    10.3.3  現代服務營銷的趨勢
第11章  綜合案例分析：順豐速運的服務
  11.1  順豐速運簡介

  11.2  順豐速運的服務營銷
    11.2.1  順豐產品：特色服務
    11.2.2  順豐定位：市場準確
    11.2.3  順豐速度：口碑效應
    11.2.4  順豐服務：標準統一
  11.3  順豐速運的服務質量
  11.4  順豐的員工管理
  11.5  順豐速運的新舉措
    11.5.1  順豐末端服務平台「驛收發」全面品牌升級
    11.5.2  順豐的服務創新

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