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客戶成功實踐指南(直達客戶成功7步法)

  • 作者：(英)里克·亞當斯|責編:袁桂春|譯者:鮑薈伊//王雅倩//王權
  • 出版社：電子工業
  • ISBN：9787121443114
  • 出版日期：2022/10/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：313
人民幣：RMB 89 元      售價：元
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內容大鋼
    本書詳細詮釋了客戶成功管理實踐的內涵，併為客戶成功經理高效、有效、高質量地履行職責提供了步驟指導，是關於客戶成功管理的指南。書中介紹了客戶成功管理實踐框架的階段與工具，帶領讀者通過端到端的體驗，與客戶互動並密切合作，幫助客戶實現成功。本書適合那些需要知識和技能來與客戶互動，以成功實現目標的客戶成功經理，以及必須制定客戶成功戰略的管理者和領導者。
作者介紹
(英)里克·亞當斯|責編:袁桂春|譯者:鮑薈伊//王雅倩//王權
目錄
第1章   客戶成功經理角色概述
  什麼是「客戶成功」
  理解結果與關鍵績效指標
  視客戶為業務合作夥伴
  為什麼客戶成功管理變得越來越重要
  客戶成功管理如何幫助實現商業價值
  客戶成功管理在組織結構中的位置
  客戶成功管理的14條原則
第2章  為客戶成功管理而準備
  組織中的客戶成功戰略
  在幫助實施組織的客戶成功戰略中，你扮演什麼角色
  有哪些資產和資源可以幫助你
  你將怎樣安排和管理時間
  客戶成功管理的好消息
第3章  客戶成功管理的任務、工具和方法
  RAPAE模型—— 一種歸類客戶成功管理任務的方法
  研究、分析和計劃是行動的使能因子
  理解關鍵路徑
  引入客戶成功管理實踐框架
  應當如何使用客戶成功管理實踐框架
  與高管和客戶利益相關者見面
第4章  客戶成功管理實踐框架第1階段：準備
  準備概述
  定義互動
  訪問信息
  內部交接
  客戶信息
  解決方案與合同信息
  客戶對結果的要求
  客戶成功經理對結果的要求
  利益相關者信息
  第三方和現狀
  管理信息缺口
  制定互動策略和路線圖
  客戶成功管理實踐框架第1階段的工具
  客戶成功管理實踐框架第1階段的活動與產出
第5章  客戶成功管理實踐框架第2階段：承諾
  什麼是承諾
  客戶承諾流程
  與客戶溝通
  與客戶的初次會見
  制定利益相關者管理策略
  客戶成功管理實踐框架第2階段的工具
  客戶成功管理實踐框架第2階段的活動與產出
第6章  客戶成功管理實踐框架第3階段：客戶引導
  什麼是客戶引導
  理解客戶引導
  通用的和定製的客戶引導
  將客戶引導變成一項專業服務
  客戶引導的信息

  管理客戶引導的流程
  客戶成功管理實踐框架第3階段的工具
  客戶成功管理實踐框架第3階段的活動與產出
第7章  客戶成功管理實踐框架第4階段：採用計劃第一部分（概念）
  採用都涉及什麼
  了解受影響的用戶
  研究方法
  客戶成功經理參與採用研究
  與多位利益相關者合作
第8章  客戶成功管理實踐框架第4階段：採用計劃第二部分（實施）
  第1步：確定採用需求
  第2步：識別流程變化
  第3步：創建受影響群體
  第4步：記錄實際考慮因素
  第5步：確定溝通、培訓和支持需求
  第6步：定義和精準識別採用障礙與採用風險
  第7步：制定採用計劃大綱
  第8步：製作採用建議書並獲得批准
  第9步：完成完整的採用計劃併發布採用路線圖
  客戶成功管理實踐框架第4階段的工具
  客戶成功管理實踐框架第4階段的活動與產出
第9章  客戶成功管理實踐框架第5階段：採用實施
  什麼是採用實施
  項目管理與客戶成功經理的角色
  分階段實施的好處
  準備啟動項目
  管理人員
  管理任務
  衡量與報告
  處理問題
  應對變化
  完成項目
  客戶成功管理實踐框架第5階段的工具
  客戶成功管理實踐框架第5階段的活動與產出
第10章  客戶成功管理實踐框架第6階段：價值實現
  價值實現是什麼意思
  價值實現階段相對的持續時間
  平衡多個客戶的需求
  幫助客戶實現價值
  最大化續約
  追加銷售和交叉銷售
  反饋與宣傳
  一切都準備好了嗎
  客戶成功管理實踐框架第6階段的工具
  客戶成功管理實踐框架第6階段的活動與產出
第11章  客戶成功管理實踐框架第7階段：互動評估
  審查客戶成功管理活動的重要性
  充實客戶成功管理知識庫
  更新個人及團隊的最佳實踐
  將常用的流程步驟模板化

  改進你自己的客戶成功管理實踐
  完成季度活動目標
  改進你的團隊的實踐
  慶祝成功
  客戶成功管理實踐框架第7階段的活動與產出
第12章  結束語
  誰從客戶成功管理中受益
  客戶成功管理常見的陷阱
  客戶成功是客戶體驗皇冠上的寶石
  客戶成功管理的未來
  客戶成功管理術語表

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