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客戶服務實務(工商管理類第5版微課版21世紀高等職業教育精品教材)

  • 作者：編者:丁雯//李婷|責編:郭海雷//張愛華//孟鑫
  • 出版社：東北財大
  • ISBN：9787565446146
  • 出版日期：2022/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：220
人民幣：RMB 39 元      售價：元
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內容大鋼
    本教材符合高職教育立德樹人的根本任務，把學生的思政教育與技能發展統一起來。基於情景與問題設計學習項目，包括客戶服務導入、客服代表職業形象塑造、客服代表基本功、客戶需求溝通、客戶滿意度調查、客戶投訴處理、客戶忠誠度培育和客戶分級管理等8個項目。採用「項目-單元式」體例，每個項目設置了學習目標、項目框架、案例導入、項目測試、項目實訓等欄目，整合了課堂互動、拓展閱讀、企業案例、情景再現和思政園地等欄目內容，更加符合高職院校培養高素質技能型人才的需要。
作者介紹
編者:丁雯//李婷|責編:郭海雷//張愛華//孟鑫
目錄
項目一  客戶服務導入
  學習目標
  項目框架
  案例導入服務，是永遠的藍海
  單元一  識別客戶
  單元二  識別優質客戶服務
  單元三  識別客服職業
  項目測試
  項目實訓
  思政園地
項目二  客服代表職業形象塑造
  學習目標
  項目框架
  案例導入  陸奇：華人第一職業經理人
  單元一  服務意識和態度
  單元二  服務心理與品格
  單元三  儀容
  單元四  儀錶
  單元五  儀態
  項目測試
  項目實訓
  思政園地
項目三  客服代表基本功
  學習目標
  項目框架
  案例導入怎樣當好一名外賣騎手
  單元一  微笑與讚美
  單元二  察言觀色
  單元三  傾聽與複述
  單元四  服務話術
  項目測試
  項目實訓
  思政園地
項目四  客戶需求溝通
  學習目標
  項目框架
  案例導入我想有個家
  單元一  客戶需求分析
  單元二  客戶個性特徵與行為模式分析
  單元三  客戶接待
  單元四  異議處理
  單元五  棘手客戶應對
  項目測試
  項目實訓
  思政園地
項目五  客戶滿意度調查
  學習目標
  項目框架
  案例導入  最快29分鐘，鮮到鮮得
  單元一  客戶期望管理

  單元二  客戶滿意度
  單元三  神秘顧客調查法
  單元四  服務創新
  項目測試
  項目實訓
  思政園地
項目六  客戶投訴處理
  學習目標
  項目框架
  案例導入  九木雜物社頻被投訴  遭吐槽「殺雞取卵」
  單元一  客戶投訴識別
  單元二  處理客戶投訴的原則
  單元三  處理客戶投訴的步驟
  單元四  天虹商場客戶投訴案例分析
  項目測試
  項目實訓
  思政園地
項目七  客戶忠誠度培育
  學習目標
  項目框架
  案例導入  智情企業——美捷步
  單元一  理解客戶忠誠度
  單元二  會員制
  單元三  忠誠客戶權益設計
  單元四  客戶忠誠度計劃實施
  項目測試
  項目實訓
  思政園地
項目八  客戶分級管理
  學習目標
  項目框架
  案例導入  stitch Fix：讓演算法更有溫度
  單元一  客戶信息收集與整理
  單元二  客戶分級
  單元三  客戶金字塔管理
  單元四  大客戶服務
  項目測試
  項目實訓
  思政園地
主要參考文獻
附錄一  名創優品服務話本
附錄二  某品牌神秘顧客調查表

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