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民宿管家服務(民宿管理與運營系列教材)

作者：編者:魏凱//劉萍//楊詩兵|責編:陳志
出版社：旅遊教育
ISBN：9787563744350

出版日期：2022/08/01
裝幀：平裝
頁數：249

人民幣：RMB 59.8 元售價：元

內容大鋼

本教材充分結合民宿服務的實踐過程，通過項目任務的內容組織方式，用任務完成驅動知識和技能的學習，闡述了勝任民宿規範化服務和個性化服務是民宿管家服務的基礎，掌握關學、新媒體和急救技術是修煉全能管家的路徑，懂得客戶關係維護和民宿服務質量管理是民宿管家兼具服務和管理職能的特色，從而展現了民宿管家服務的全貌。本教材內容符合民宿行業發展需求，為民宿管理與運營專業教學提供教學資源，同時也為民宿企業人員和從業者自學提供相應的學習參考。
全教材共分五個項目。項目一闡述了民宿管家的誕生，民宿管家的工作環境、崗位職責和勝任素質。本項目所介紹的內容是民宿管家服務工作的首要標準。項目二主要從做好民宿的規範化服務和個性化服務兩大方面介紹了民宿管家的日常工作內容，包括民宿預訂服務、入住接待服務、客房服務、餐飲服務、離店服務和設備維修服務等規範化服務內容以及有「情懷」的服務、有「溫度」的服務、有「文化」的服務、有「社交」的服務等個性化服務內容。本項目所介紹的內容是民宿管家服務工作的核心內容。項目三介紹了打造忠誠客戶體系、客戶溝通、服務補救的方法和技巧，這些內容是衡量民宿服務質量高低的關鍵。項目四主要介紹修煉全能民宿管家需要了解和掌握的知識與技能，包括民宿管家美學素養的培養、對新媒體技術的運用、對客人突發疾病的緊急救治等。項目五主要從建立服務質量觀、掌握服務質量管理方法，樹立自己的服務價值觀和服務信念，介紹了民宿管家如何進行服務質量管理。

作者介紹

編者:魏凱//劉萍//楊詩兵|責編:陳志

項目一  認識民宿管家
    任務一  概覽民宿管家的發展
    任務二  了解民宿管家的工作環境
    任務三  認識民宿管家的職責與要求
項目二  勝任民宿管家的服務工作
  子項目一  做好民宿的規範化服務
    任務一  民宿預訂
    任務二  民宿客人入住接待
    任務三  客房服務
    任務四  餐飲服務
    任務五  常見房屋設備的維修與故障處理
    任務六  離店結賬與送別
  子項目二  做好民宿的個性化服務
    任務一  做有「情懷」的服務
    任務二  做有「溫度」的服務
    任務三  做有「文化」的服務
    任務四  做有「社交」的服務
項目三  管理民宿客戶關係
  子項目一  打造忠誠客戶體系
    任務一  提供精細化服務
    任務二  建立客史檔案
  子項目二  客戶溝通
    任務一  語言溝通技巧
    任務二  新媒體溝通技巧
  子項目三  服務補救
    任務一  線下投訴溝通技巧
    任務二  線上差評回復技巧
    任務三  危機公關
項目四  修煉全能民宿管家
    任務一  情懷養成
    任務二  新媒體宣傳
    任務三  民宿管家應對突發疾病救治
項目五  提升民宿管家服務質量
  子項目一  建立民宿管家服務質量觀
    任務一  明確民宿管家服務質量要素
    任務二  制定民宿服務質量標準
  子項目二  具備管家服務質量管理的能力
    任務一  做好管家培訓
    任務二  基於網路評價的民宿服務質量管理
    任務三  服務質量診斷和改進
    任務四  建立正確的服務人生觀

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