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物業客服人員工作手冊(崗位溝通技能晉階)/智慧物業管理與服務系列

  • 作者：編者:時代華商物業管理策劃中心|責編:陳蕾
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122416797
  • 出版日期：2022/10/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：191
人民幣：RMB 59.8 元      售價：元
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內容大鋼
    《物業客服人員工作手冊：崗位·溝通·技能·晉階》一書由客服人員崗位須知（客服人員工作範圍、客服人員崗位職責、客服人員禮儀要求、客服人員能力要求），客服人員的溝通能力（溝通三部曲、多渠道溝通、溝通的技巧），客服人員服務技能（業主入住服務、二次裝修服務、咨詢接待服務、費用催繳服務、社區文化建設），客服人員管理技能（物業資料管理、業主投訴處理、業主回訪管理），以及客服人員成長規劃（進行自我提升、實施自我訓練）內容組成。
    本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。
    本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。
作者介紹
編者:時代華商物業管理策劃中心|責編:陳蕾
目錄
第一章  客服人員崗位須知
  本章學習目標
    1.了解客服人員的工作範圍
    2.明確客服人員的崗位職責
    3.了解客服人員的禮儀要求
    4.了解客服人員的能力要求
  第一節  客服人員工作範圍
    一、接待工作
    二、溝通協調及投訴處理
    三、監管工作
    四、資料檔案管理
    五、社區文化活動開展
    六、綜合事務處理
  第二節  客服人員崗位職責
    一、客服主管崗位職責
    二、物業管理員崗位職責
    三、客服專員崗位職責
    四、社區文化管理員崗位職責
    五、收費員崗位職責
  第三節  客服人員禮儀要求
    一、儀容禮儀
    二、著裝禮儀
    三、舉止禮儀
    知識拓展  客服人員舉止注意事項
    四、表情禮儀
    知識拓展  微笑的力量
    五、言談禮儀
    知識拓展  常用服務語言
  第四節  客服人員能力要求
    一、電腦應用能力
    二、心理承受能力
    三、應變能力
    知識拓展  提高應變能力的技巧
    四、語言表達能力
    五、溝通協調能力
    案例賞析  業主家中漏水，客服經理該如何處理
    學習回顧
    學習筆記
第二章  客服人員的溝通能力
  本章學習目標
    1.掌握溝通的三部曲
    2.掌握不同溝通渠道的溝通禮儀和技巧
    3.掌握各類客服文書的寫作要求
  第一節  溝通三部曲
    一、耐心傾聽
    案例賞析  物業管理員不分緣由制止業主裝修帶來的麻煩
    二、快速反饋
    三、落實回復
  第二節  多渠道溝通
    一、電話溝通

    案例賞析  接待員禮貌耐心地接待業主咨詢
    二、微信溝通
    知識拓展  業主微信群的負面輿情怎麼應對？
    三、文字溝通
    範本  清洗外牆通知
    文明養犬通知
    範本  出入小區刷卡通知
    辦理業主卡的通知
    範本  好消息
    範本  春節溫馨提示
    關於天氣變化的溫馨提示
    範本  關於弱電系統改造工程完工的通告
    範本  失物招領啟事
    知識拓展  客服文書的發布要求
    四、面對面溝通
  第三節  溝通的技巧
    一、處理好與業主（用戶）的關係
    二、掌握溝通的要點
    案例賞析  物業管理人員因勢利導與業主達成溝通
    三、靈活運用溝通話術
    知識拓展  物業客服人員話術集錦
    學習回顧
    學習筆記
第三章  客服人員服務技能
  本章學習目標
    1.掌握業主（用戶）入住服務的要領
    2.掌握裝修手續辦理的流程
    3.掌握業主（用戶）咨詢服務的流程
    4.掌握社區文化建設的要點
  第一節  業主（用戶）入住服務
    一、入住前的準備工作
    二、集中入住服務
    範本  入夥手續書
    三、零散入住服務
    四、舊樓盤遷入服務
    範本  新業主（用戶）遷入辦公通知
  第二節  二次裝修服務
    一、裝修手續辦理
    範本  裝修施工責任承諾書
    範本  裝修許可證
    範本  裝修出入證
    範本  裝修協議書
    二、裝修過程監控
    案例賞析  巡查工地惹來的糾紛
    三、裝修完工驗收
    知識拓展  二次裝修查驗的技巧
  第三節  咨詢接待服務
    一、咨詢服務的準備
    二、咨詢接待
    三、來訪接待

    四、維修服務接待
    知識拓展  日常報修的範疇
  第四節  費用催繳服務
    一、拖欠費用的種類
    二、催繳工作要求
    範本  費用催繳通知單
    案例賞析  物業管理處成功追回拖欠的管理費
    三、停車費的催繳
    範本  車位使用費催繳通知單
  第五節  社區文化建設
    一、社區文化需求的調研
    二、社區文化的宣傳
    三、社區文化活動方案的編寫
    範本  「迎春節」社區文化活動方案
    四、社區文化活動的開展
    五、社區宣傳欄的管理
    學習回顧
    學習筆記
第四章  客服人員管理技能
  本章學習目標
    1.能分類管理物業的各類檔案資料
    2.能正確處理業主（用戶）的各類投訴
    3.掌握回訪業主（用戶）的要領
  第一節  物業資料管理
    一、物業檔案資料管理
    二、業主（用戶）資料管理
  第二節  業主（用戶）投訴處理
    一、投訴處理的要求
    知識拓展  業主（用戶）投訴的常見原因
    二、投訴處理的程序
    三、投訴的常規應對方法
    案例賞析  及時處理並回復業主的投訴
    四、投訴處理的技巧
    案例賞析  業主裝修，傢具堆在公共樓道引鄰居投訴
  第三節  業主（用戶）回訪管理
    一、關於投訴的回訪
    二、關於維修的回訪
    三、上門回訪的安排
    四、注重回訪的細節
    學習回顧
    學習筆記
第五章  客服人員成長規劃
  本章學習目標
    1.掌握自我提升的要領
    2.掌握自我訓練的要領
  第一節  進行自我提升
    一、充實完善提升自我
    二、搞好工作場所人際關係
    三、養成良好的心態
    四、定位自己的服務風格

    五、培養一流的服務意識
    案例賞析  稱呼錯誤導致業主不滿
  第二節  實施自我訓練
    一、自我訓練的方法
    二、走向成功的步驟
    學習回顧
    學習筆記

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