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物業全程品質管控實施手冊/智慧物業管理與服務系列

  • 作者：編者:時代華商物業管理策劃中心|責編:陳蕾
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122416773
  • 出版日期：2022/10/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：207
人民幣：RMB 69.8 元      售價：元
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內容大鋼
    《物業全程品質管控實施手冊》一書由物業服務質量管理體系(物業服務質量概述、建立ISO 9000質量管理體系、質量體系的文件化)，物業服務標準化(物業服務標準化概述、物業服務標準化運作)，分項服務質量控制(客戶服務質量控制、保安服務質量控制、工程維保服務質量控制、設施設備維護質量控制、保潔服務質量控制、綠化服務質量控制、外包業務質量控制)，物業服務監督檢查(物業服務監督檢查體系、物業服務質量檢查標準)，以及物業服務質量改善(加強客戶關係管理、積極化解鄰里糾紛、妥善處理客戶投訴、有效開展5S活動)內容組成。
    本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。
    本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。
作者介紹
編者:時代華商物業管理策劃中心|責編:陳蕾
目錄
第一章  物業服務質量管理體系
  本章學習目標
  1.了解物業服務質量的常識。
  2.了解建立ISO 9000質量管理體系的常識。
  3.了解質量體系文件化的常識。
  第一節  物業服務質量概述
    一、何謂物業服務質量
    二、物業服務質量管理的特點
    三、物業服務質量的控制措施
  第二節  建立ISO 9000質量管理體系
    一、制定質量方針
    範本  質量方針發布令
    二、確定質量目標
    範本  物業公司常用的控制性指標
    範本  ××物業公司質量管理目標
    範本  ××物業公司質量目標
    範本  ××物業公司物業管理處的質量目標
    範本  質量目標管理方案
    範本  公司質量目標考核統計表
    三、建立質量信息管理過程
    四、改進內部質量體系審核
    五、認真做好管理評審
  第三節  質量體系的文件化
    一、ISO 9000質量體系文件的內容
    二、質量體系文件編寫的基本要求
    三、質量體系文件的編寫順序
    四、質量體系文件的編寫原則
    學習回顧
    學習筆記
第二章  物業服務標準化
  本章學習目標
  1.了解物業服務標準化的常識。
  2.了解物業服務標準化運作的常識。
  第一節  物業服務標準化概述
    一、物業服務標準化的發展
    附：四川省成都市《住宅物業服務等級規範》（節選）
    二、物業服務標準體系的構成
  第二節  物業服務標準化運作
    一、物業服務標準化建設
    二、物業服務標準化的實施
    範本  ××物業公司客服人員行為標準
    三、服務標準化改進策略
    學習回顧
    學習筆記
第三章 分項服務質量控制
  本章學習目標
  1.了解客戶服務質量控制常識。
  2.了解保安服務質量控制常識。
  3.了解工程維保服務質量控制常識。
  4.了解設施設備維護質量控制常識。

  5.了解保潔服務質量控制常識。
  6.了解綠化服務質量控制常識。
  7.了解外包業務質量控制常識。
  第一節  客戶服務質量控制
    一、明確客戶服務中心的工作原則
    二、制定客戶服務中心的工作質量目標
    三、樹立良好的服務意識
    四、勤加收集、整理信息
    五、加強社區文化建設
  第二節  保安服務質量控制
    一、建立物業安保機構
    二、配備相應數量的保安員
    三、明確重點看護目標
    四、完善區域內安全防範設施
    五、定期對保安員開展培訓工作
    六、做好群防群治工作
    七、完善、執行管理制度
  第三節  工程維保服務質量控制
    一、維修服務的總體規劃
    範本  ××物業公司的維修服務質量標準
    二、維修服務環節控制
    三、維修服務過程檢驗
  第四節  設施設備維護質量控制
    一、保證設備基礎資料齊全
    二、熟悉設備的運行情況
    三、建立設備管理質量體系
    四、建立績效考核機制
    五、對設備進行維修保養
  第五節  保潔服務質量控制
    一、制定保潔管理措施
    二、加強保潔制度建設
    三、提高員工的素質
    四、予以嚴格的管理
    五、開展保潔質量檢查
    範本  住宅小區清潔工作質量檢查標準
  第六節  綠化服務質量控制
    一、建立完善的質量管理系統
    二、制定科學合理的操作規程
    三、加強綠化保護宣傳
    範本  愛護綠化標語
    範本  小區環保公約
    四、加強監督檢查
    五、改造影響居民生活的景點
    六、做好綠化災害預防工作
  第七節  外包業務質量控制
    一、合理確定外包業務範圍
    二、充分做好外包服務準備工作
    三、慎重選擇承包商
    四、完善管理制度
    五、把好合同的草擬與簽訂關

    六、加強外包業務的日常管控
    七、注重與承包商的雙贏關係
    八、掌握質量控制關鍵點
    範本  外包項目服務問題改善通知書
    學習回顧
    學習筆記
第四章  物業服務監督檢查
  本章學習目標
  1.了解物業服務監督檢查體系。
  2.了解物業服務質量檢查標準。
  第一節  物業服務監督檢查體系
    一、物業服務監督檢查的分類
    二、物業服務日常質量檢查的類別
  第二節  物業服務質量檢查標準
    一、客戶服務檢查標準
    二、安全保護服務檢查標準
    三、工程維護服務檢查標準
    四、綠化服務檢查標準
    五、保潔服務檢查標準
    學習回顧
    學習筆記
第五章  物業服務質量改善
  本章學習目標
  1.了解客戶關係管理常識。
  2.了解鄰里糾紛化解常識。
  3.了解客戶投訴處理常識。
  4.了解開展5S活動的常識。
  第一節  加強客戶關係管理
    一、客戶關係管理的概念
    二、客戶關係管理的價值
    三、客戶關係管理的實施條件
    四、客戶關係管理的策略
  第二節  積極化解鄰里糾紛
    一、寵物飼養問題處理
    二、違章搭建的處理
    三、晨練雜訊的處理
    四、亂擺放物品的處理
    五、高空拋物的處理
    六、撿垃圾的處理
  第三節  妥善處理客戶投訴
    一、客戶投訴的分類
    二、客戶投訴的處理
    三、客戶投訴的回訪
    四、客戶投訴檔案
    五、客戶投訴信息的發布與反饋
    六、客戶投訴的統計分析
  第四節  有效開展5S活動
    一、5S的定義與目的
    二、5S對物業管理的效用
    三、5S在物業管理中的適用範圍

    四、5S的推行要點
    學習回顧
    學習筆記

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