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物業服務流程與工作標準/智慧物業管理與服務系列

  • 作者：編者:時代華商物業管理策劃中心|責編:陳蕾
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122414816
  • 出版日期：2022/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：181
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
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內容大鋼
    《物業服務流程與工作標準》一書由客戶服務流程與工作標準、秩序維護服務、工程維保服務、保潔服務、綠化服務內容組成，可為物業管理者提供參考。
    本書強調實際操作技能與要求，對每項工作的業務流程、服務的規範與標準都進行了梳理、規範，尤其是明確各項服務人員的禮儀、禮節標準，使各項服務有章可循，使物業基層服務人員的整體素質和業務能力得以提升。
    本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。
作者介紹
編者:時代華商物業管理策劃中心|責編:陳蕾
目錄
第一章  客戶服務流程與工作標準
  第一節  客戶服務流程
    一、業主入住辦理流程
    二、業主裝修備案辦理流程
    三、裝修進場手續辦理流程
    四、施工人員出入證辦理流程
    五、客戶信息處理流程
    六、裝修完工驗收退款流程
    七、客戶咨詢服務程序
    八、「工程維修單」工作流程
    九、客戶請修服務流程
  第二節  客戶服務規範與標準
    一、客服人員行為標準
    二、客戶咨詢服務標準
    三、客戶請修服務標準
    四、客戶搬入搬出放行條辦理服務標準
    五、拖欠費用催繳服務標準
    六、拾遺或用戶失物認領手續辦理服務標準
    七、客戶意見徵詢服務標準
    八、客戶回訪服務標準
    九、客戶資料登記、管理服務標準
    十、相關文書的發布規範
第二章  秩序維護服務
  第一節  秩序維護服務流程
    一、巡視崗崗位工作流程
    二、外圍崗崗位工作流程
    三、監控崗崗位工作流程
    四、消控室崗位工作流程
    五、物品搬入搬出的管理程序
    六、作業人員出入管理流程
    七、發現電梯因故障困人救援流程
    八、巡邏工作流程
    九、停放車輛發現異常情況的處置流程
    十、突發事件處理流程
  第二節  秩序維護服務規範與標準
    一、秩序維護服務質量要求
    二、秩序維護員行為規範
    三、秩序維護員執勤文明禮貌用語
    四、秩序維護員在崗工作標準
    五、門口崗秩序維護服務標準
    六、巡邏服務標準
    七、監控服務標準
    八、小區內交通管理標準
    九、突發事件處理標準
第三章  工程維保服務
  第一節  工程維保服務流程
    一、維修服務工作流程
    二、設備保養流程
    三、設備巡查流程
    四、公共設施維修程序

    五、緊急故障處理工作流程
    六、設備故障維修工作流程
    七、房屋本體設施修繕流程
    八、物業裝修管理流程
    九、入戶服務流程
  第二節  工程維保服務規範與標準
    一、共用設施巡視檢修服務規範與標準
    二、房屋裝飾裝修管理規範與標準
    三、房屋維修服務規範與標準
    四、供（停）電管理規範與標準
    五、給排水設備（設施）維保服務
    六、供（停）水服務規範與標準
    七、電梯維保服務規範與標準
第四章  保潔服務
  第一節  保潔服務流程
    一、室內保潔工作流程
    二、室外保潔工作流程
    三、消殺工作管理流程
    四、保潔消殺外包控制流程
  第二節  保潔服務規範與標準
    一、保潔服務要求
    二、保潔禮儀禮節規範
    三、室外公共區域清潔作業標準
    四、垃圾收集與處理標準
    五、衛生消殺服務標準
    六、特殊環境清潔作業標準
    七、安全作業操作規程
第五章  綠化服務
  第一節  綠化服務流程
    一、綠化管理流程
    二、綠化員工作流程
    三、綠化領班工作流程
    四、園林主管工作流程
  第二節  綠化服務規範與標準
    一、綠化人員禮儀禮節規範
    二、綠化養護要求
    三、綠化日常養護方法
    四、綠化員日常工作程序
    五、綠化標識檔案管理
    六、綠化服務作業標準

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