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物業管理與服務從入門到精通/智慧物業管理與服務系列

  • 作者：編者:時代華商物業管理策劃中心|責編:陳蕾
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122416414
  • 出版日期：2022/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：215
人民幣：RMB 69.8 元      售價：元
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內容大鋼
    《物業管理與服務從入門到精通》一書分為四個部分：前期物業管理，包括物業前期介入、物業接管驗收、業主入夥管理；日常服務管理，包括客戶服務管理、二次裝修管理、費用收取管理、智能服務管理；日常運作管理，包括設施設備管理、物業安全管理、物業保潔管理、物業綠化管理；物業運營管理，包括多種經營管理、品牌建設管理、節能降耗管理、風險防範管理。
    本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。
    本書可作為物業公司基層培訓的教材；物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。
作者介紹
編者:時代華商物業管理策劃中心|責編:陳蕾
目錄
第一章  前期物業管理
  本章學習目標
    1.了解物業前期介入的常識
    2.了解物業接管驗收的常識
    3.了解業主入夥管理的常識
  第一節  物業前期介入
    一、前期介入管理的時期
    二、前期介入管理的內容
    案例賞析  費用測算不精確導致入駐后虧損
    三、前期介入管理的階段
    四、早期介入管理的實踐
    案例賞析  物業早期介入取得的良好效益
  第二節  物業接管驗收
    一、接管驗收應具備的條件
    二、接管驗收的準備工作
    三、資料的交接驗收管理
    四、房屋實體的驗收管理
    五、交接驗收后的物業保修管理
    案例賞析  新購住房發生的維修責任由誰承擔
    六、舊有物業的接管
    案例賞析  新老管家平穩過渡
  第三節  業主入夥管理
    一、入夥前的準備工作
    二、入夥常用的文件資料
    經典範本  ××小區入夥通知書
    三、入夥的工作流程
    四、舉辦入住儀式
    五、新入夥小區的管理重點
    案例賞析  中海××苑順利入夥交付
    學習回顧
    學習筆記
第二章  日常服務管理
  本章學習目標
    1.了解客戶服務的常識
    2.了解二次裝修的常識
    3.了解費用收取的常識
    4.了解智能服務的常識
  第一節  客戶服務管理
    一、樹立服務的意識
    二、提高物業管理人員的綜合能力
    三、積極處理業主（用戶）投訴
    案例賞析  代管寵物服務失誤引發投訴
    四、定期走訪業主（用戶）
    五、與業主委員會有效溝通
    案例賞析  物業公司與業主委員會合作維權成功
    六、鄰里關係調解
    案例賞析  保安員巧妙處理業主糾紛
    七、開展客戶滿意度調查
    經典範本  業主滿意度調查問卷
  第二節  二次裝修管理

    一、裝修管理流程
    二、裝修申請與審批
    三、施工時間的管理
    案例賞析  業主裝修致他人投訴
    四、裝修現場的巡查
    五、裝修驗收
    六、裝修違規的處理
    案例賞析  業主提出更改房屋大樑
    案例賞析  業主亂裝空調如何處理
    案例賞析  業主違規安裝防盜網
    案例賞析  業主裝修傢具堵占樓道
  第三節  費用收取管理
    一、物業收費的原則
    二、物業費用的追討
    案例賞析  房屋出租該由誰承擔物業管理費
    三、物業收費的公示
    案例賞析  物業管理財務費是否要保密
    四、物業收費難的應對措施
    五、實行在線收費
  第四節  智能服務管理
    一、打造社區電商
    二、組織社區團購
    三、搭建微信公眾號
    經典範本  某小區物業微信公眾號功能方案
    學習回顧
    學習筆記
第三章  日常運作管理
  本章學習目標
    1.了解設施設備管理的常識
    2.了解物業安全管理的常識
    3.了解物業保潔管理的常識
    4.了解物業綠化管理的常識
  第一節  設施設備管理
    一、設備的運行管理
    二、設備的保養管理
    三、設備的日常維護
    案例賞析  維修不及時致業主摔倒
    四、房屋的零星養護
    五、房屋的計劃養護
    案例賞析  污水管道返水
  第二節  物業安全管理
    一、物業安全管理的原則
    二、物業安全管理的內容
    三、物業安全管理的方式
    四、治安巡邏管理
    案例賞析  兩次從窗戶進賊，物業難逃其責
    五、車輛安全管理
    案例賞析  車輛破損，進入車場后推卸責任
    六、高空墜物管理
    案例賞析  玻璃從天而降，物業公司是否應擔責

    七、開展消防宣傳、培訓
    案例賞析  火災發生以後對業主進行專業培訓
    八、實施消防安全檢查
    案例賞析  煙花躥入高樓引發官司
    九、開展消防演習
  第三節  物業保潔管理
    一、保潔管理規劃的制訂
    經典範本  ××物業公司年度保潔工作計劃
    二、保潔質量標準的制定
    經典範本  ××物業公司小區保潔質量標準
    三、保潔質量的檢查
    案例賞析  垃圾滿地遭投訴
  第四節  物業綠化管理
    一、綠化管理的內容
    二、綠化管理的方法
    案例賞析  淋水不當遭業主投訴
    三、綠化宣傳
    案例賞析  鬧雜人員逗留，損毀花園綠地
    學習回顧
    學習筆記
第四章  物業運營管理
  本章學習目標
    1.了解多種經營的常識
    2.了解品牌建設的常識
    3.了解節能降耗的常識
    4.了解風險防範的常識
  第一節  多種經營管理
    一、多種經營的運作方式
    二、多種經營的切入點
    三、多種經營的業務類型
    四、多種經營的收益分配
    案例賞析  小區電梯廣告收入歸誰
  第二節  品牌建設管理
    一、品牌創建的基礎
    二、品牌創建的思路
    三、品牌管理策略
    四、不同發展階段的品牌策略
  第三節  節能降耗管理
    一、常見的節能降耗措施
    二、組織節能降耗培訓
    三、積极參与工程的前期規劃設計
    四、制訂並實施節能降耗計劃和方案
    五、加大資金投入，加強技術力量
    六、推廣節能技術和產品
    七、採取有效的設備保養和使用措施
    八、嚴格高效的管理制度
    九、從員工節能抓起
    十、做好宣傳教育，提高業主（用戶）節能意識
  第四節  風險防範管理
    一、物業管理風險的類別

    二、物業管理風險產生的原因
    三、物業管理風險的識別
    四、物業管理風險的防範
    五、物業管理風險的預控
    案例賞析  疏於管理引發的大禍
    學習回顧
    學習筆記

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