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跨境電商客戶服務英語(標準案例模板電子商務類新編21世紀高等職業教育精品教材)

作者：編者:張康//徐俊凌|責編:趙婷
出版社：中國人民大學
ISBN：9787300301891

出版日期：2022/06/01
裝幀：平裝
頁數：274

人民幣：RMB 42 元售價：元

內容大鋼

本教材的任務編排以客服渠道分類為一級索引，以具體工作任務為二級索引，內容覆蓋跨境電商客服工作的主要三大渠道——站內信、FAQ、實時在線聊天，同時涵蓋交易單階段過程——售前、售中、售后，以及交易多階段過程——消費者參與互動與消費者數據管理。
具體工作任務的編寫遵循「技能培養+客服咨詢模板+辭彙學習+單元練習」的模式。「技能培養」遵循ISO 10008：2013標準總結操作技能點。「客服咨詢模板」是對每一個任務提煉共性信息，預留個性信息，基於商務英語語料庫建構通用模板。「辭彙學習」分為普通生詞和電商術語。「單元練習」旨在幫助學習者快速掌握該章核心內容，並運用客服模板。

作者介紹

編者:張康//徐俊凌|責編:趙婷

導論  電子商務客戶服務渠道與客服咨詢模板
第一章  售前服務
  任務1  產品描述要點、案例與模板
  任務2  歡迎詞、問候語類電郵的書寫
  任務3  產品信息咨詢
  任務4  關於價格、折扣、促銷、付款方式、運費和關稅咨詢
  任務5  如何書寫催促付款電郵
  任務6  接受買家的折扣要求
  任務7  拒絕買家的折扣要求
第二章  售中服務
  任務8  訂單確認函
  任務9  發貨通知
  任務10  發貨延誤
  任務11  關於發貨、到貨時間的咨詢
  任務12  修改發貨地址請求
  任務13  發貨過程中常見問題的處理：錯發、丟件、貨物破損·
  任務14  訂單取消確認函
第三章  售后服務
  任務15  接受買家的退貨、退款要求
  任務16  拒絕買家的退貨、退款要求
  任務17  要求買家對產品進行評價
  任務18  差評管理
  任務19  好評管理
第四章  常見問題及回答頁
  任務20  如何構建常見問題及回答頁
  任務21  付款政策常見問題及回答模板
  任務22  國際運輸和關稅常見問題及回答模板
  任務23  退貨、退款常見問題及回答模板
第五章  即時聊天腳本
  任務24  客戶服務的即時聊天禮儀
  任務25  在線客戶服務即時聊天腳本1：問候客戶、賠禮道歉
  任務26  在線客戶服務即時聊天腳本2：聊天轉接、讓客戶等候、詢問客戶信息
  任務27  在線客戶服務即時聊天腳本3：主動推銷、要求聯繫方式、協同瀏覽或視頻協助
  任務28  在線客戶服務即時聊天腳本4：關閉即時聊天會話、提供應用內支持、要求評價、要求屏幕分享、客戶維繫、為錯誤承擔責任
  任務29  在線客戶服務即時聊天腳本5：拒絕客戶、拒絕折扣要求、繼續交談、告知客戶情況進展、應付發怒客戶、不了解情況、同時接受多個咨詢
參考文獻

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