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客戶服務與管理(適用於財經商貿類專業新編21世紀職業教育精品教材)(精)

  • 作者：編者:李艷華//張莉萍//張傑|責編:朱玉娜//呂永安//王慧麗
  • 出版社：中國人民大學
  • ISBN：9787300307176
  • 出版日期：2022/06/01
  • 裝幀：活頁
  • 頁數：266
人民幣：RMB 59 元      售價：元
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內容大鋼
    本書基於現代學徒制理念，運用項目導向、任務驅動的方法，貫徹以能力為本位、基於工作過程的教學理念：融工作過程于課程內容之中，由簡到繁，循序漸進，精選「夠用的理論」，強化職業技能操作方面的內容；以客戶服務主要職能工作中常見任務環節為載體，包括客戶服務職業體驗、客戶服務技巧、客戶服務中心業務、客戶投訴處理、客戶滿意度、客戶關係維護、智能客服訓練等，按照「情境描述-任務目標-工作過程-考核評價-相關資料-自測練習」的編排順序，對企業中客戶服務工作進行系統介紹，方便教師靈活地安排「一體化」教學，也方便學生和自學者有針對性地選學相關內容。
作者介紹
編者:李艷華//張莉萍//張傑|責編:朱玉娜//呂永安//王慧麗
目錄
項目一  客戶服務職業體驗
  學習活動任務一  客戶服務崗位認知及職責
  學習活動任務二  物流客戶服務
  學習活動任務三  網店客戶服務
  學習活動任務四  汽車4S店客戶服務
項目二  客戶服務技巧
  學習活動任務一  客戶接待禮儀
  學習活動任務二  客戶接待方案撰寫與實施
項目三  客戶服務中心業務
  學習活動任務一  前台訂單業務受理
  學習活動任務二  網上業務受理
  學習活動任務三  電話接聽業務
  學習活動任務四  網店客服推薦產品
  學習活動任務五  促成訂單
  學習活動任務六  處理訂單
  學習活動任務七  尋找客戶
  學習活動任務八  邀約客戶
  學習活動任務九  客戶信息管理
項目四  客戶投訴處理
  學習活動任務一  客戶投訴登記表的填寫
  學習活動任務二  受理客戶電話投訴
  學習活動任務三  受理客戶網路（信函）投訴
  學習活動任務四  受理客戶當面（現場）投訴
  學習活動任務五  客戶投訴處理通知與反饋
項目五  客戶滿意度
  學習活動任務一  撰寫客戶回訪方案
  學習活動任務二  客戶電話回訪
  學習活動任務三  客戶滿意度調查表的撰寫與分析
項目六  客戶關係維護
  學習活動任務一 客戶開發
  學習活動任務二  客戶體驗
  學習活動任務三  客戶關懷
  學習活動任務四  客戶鞏固
  學習活動任務五  客戶分類
  學習活動任務六  客戶檔案設計與填寫
項目七 智能客服訓練
  學習活動任務一  智能客服場景分類
  學習活動任務二  網店智能客服應答設置
  學習活動任務三  網店智能客服應答優化

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