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現代物流客戶關係管理(高等職業教育創新型系列教材)

作者：編者:任娟娟|責編:鍾博
出版社：北京理工大學
ISBN：9787576312768

出版日期：2022/04/01
裝幀：平裝
頁數：172

人民幣：RMB 36 元售價：元

內容大鋼

本書按照項目教學法要求編寫，以物流企業客戶服務崗位能力要求為主線，內容緊緊圍繞物流企業客戶關係管理的主要環節、業務流程、處理方法和管理技術。教材採取「校企合作、項目導向、任務驅動」的教學理念，貼近物流企業工作實際，每個項目下的任務都具有很強的可操作性，方便教師組織理實一體化的教學。通過在任務中創設教學情境引入具體任務，通過9個項目25個任務將物流企業客戶服務崗位的應知應會融入其中，旨在幫助教師開展任務引領式教學。該課程思想政治元素明顯，在很多知識鏈接、案例引入中都滲透進了思政元素，重點進行了「思政目標-思政園地-思政點評」課程思政系統設計，引導學生把國家、社會、公民的價值要求融為一體，提高個人修養，將社會主義核心價值觀內化為精神追求，外化為自覺行動。教材中的知識鏈接部分充分運用信息化教學手段，通過掃描二維碼拓展教材相關知識或者引入實際案例進一步闡述教材相關知識，提高學生的學習興趣。每一個項目結尾的思考練習部分採用「教、學、做、測」一體化教學組織模式進行教學，通過不定項選擇題、判斷題、簡答題和案例分析題，幫助學生鞏固所學知識，自我檢查任務完成情況。
本教材適用於高等院校經管類各專業，特別是現代物流管理、航空物流、電子商務、連鎖經營專業。

作者介紹

編者:任娟娟|責編:鍾博

項目一  認知物流客戶關係管理
  任務一  體驗物流客戶
  任務二  物流客戶關係管理概述
  項目小結
項目二  走進物流企業的客服部門
  任務一  走進物流企業
  任務二  體驗物流企業客服崗位
  任務三  熟悉物流企業客服人員的工作規範和工作標準
  任務四  了解物流企業客服人員的職業要求
  項目小結
項目三  物流客戶開發與管理
  任務一  物流客戶尋找與識別
  任務二  物流客戶檔案管理
  任務三  了解物流客戶需求
  項目小結
項目四  客戶分類與大客戶管理
  任務一  嘗試對客戶進行分類
  任務二  熟悉大客戶管理的內容與流程
  任務三  體驗物流企業項目管理
  項目小結
項目五  客戶滿意
  任務一  客戶滿意概述
  任務二  影響客戶滿意的因素
  任務三  如何讓客戶滿意
  項目小結
項目六  客戶忠誠
  任務一  客戶忠誠概述
  任務二  影響客戶忠誠的因素
  任務三  實現客戶忠誠的策略
  項目小結
項目七  物流客戶投訴管理
  任務一  物流客戶投訴受理
  任務二  物流客戶投訴處理
  任務三  物流客戶異常處理
  項目小結
項目八  物流客戶流失及保持
  任務一  物流客戶流失
  任務二  物流核心客戶的開發與保持
  項目小結
項目九  物流客戶關係管理軟體應用
  任務一  認知呼叫中心與數據挖掘
  任務二  物流客戶關係管理軟體應用示範
  項目小結
參考文獻

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