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服務心理學(第3版十三五職業教育國家規劃教材)

  • 作者：編者:王培俊//楊珍|責編:畢穎娟
  • 出版社：高等教育
  • ISBN：9787040581645
  • 出版日期：2022/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：231
人民幣：RMB 39.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是「十三五」職業教育國家規劃教材。
    本書根據「項目導向、任務驅動」的教學改革需要進行編寫，基本知識以夠用為度，內容包括服務心理入門篇、顧客消費心理篇、服務過程心理篇和服務業管理心理篇。服務心理入門篇著重介紹服務業與服務心理學的發展概貌、研究方法，同時介紹與服務業相關的心理學主要理論。顧客消費心理篇主要介紹消費者的知、情、意、興趣與需要、態度與動機以及個性心理特徵與消費態度與消費行為之間的關係。服務過程心理篇主要介紹服務者的職業角色意識、文化與服務、人際交往與服務、服務中的禮節與消費投訴的處理。服務業管理心理篇主要介紹服務人員的自我管理與心理保健、服務團隊的管理等。為利教便學，部分學習資源（如拓展案例）以二維碼形式提供在相關內容旁，讀者可掃碼獲取，此外，本書另配有教學課件等資源，供教師教學使用。
    本書可作為高等職業院校旅遊大類相關課程教材，也可作為相關從業人員培訓、自學參考用書。
作者介紹
編者:王培俊//楊珍|責編:畢穎娟
目錄
模塊一  服務心理入門篇
  項目一  走近服務業
    引導案例
    任務一  認識服務業
    任務二  了解服務工作
    知識練習與思考
    能力培養與訓練
  項目二  認識服務心理學
    引導案例
    任務一  從服務角度看心理學
    任務二  了解服務心理學的產生與發展
    任務三  明確服務心理學研究的對象與方法
    知識練習與思考
    能力培養與訓練
模塊二  顧客消費心理篇
  項目三  分析顧客的消費動因，把握服務脈絡
    引導案例
    任務一  認識顧客的消費決策與消費行為
    任務二  把握顧客的消費決策與行為的影響因素
    知識練習與思考
    能力培養與訓練
  項目四  把握顧客消費的一般心理過程，用心服務
    引導案例
    任務一  認識顧客消費中的感知覺，誠心服務
    任務二  把握顧客的消費需求與情感，真情服務
    知識練習與思考
    能力培養與訓練
  項目五  辨識顧客的個性心理特徵，因人而異
    引導案例
    任務一  把握顧客的個性，耐心服務
    任務二  把握顧客的性格，區別服務
    知識練習與思考
    能力培養與訓練
模塊三  服務過程心理篇
  項目六  分析服務過程心理，培養服務意識
    引導案例
    知識練習與思考
    能力培養與訓練
  項目七  透視服務工作相關細節，把握服務脈絡
    引導案例
    任務一  了解消費習俗與消費文化，服務入鄉隨俗
    任務二  把握服務禮儀，服務有禮有節
    知識練習與思考
    能力培養與訓練
  項目八  透視服務中的客我交往，以情動人
    引導案例
    任務一  了解人際交往，疏通人際溝通的渠道
    任務二  解析人際交往，把握服務業中的人際交往藝術
    知識練習與思考
    能力培養與訓練

模塊四  服務業管理心理篇
  項目九  自我激勵，愉快工作
    引導案例
    任務一  學會心理保健，愉快工作
    任務二  學會自我激勵，高效工作
    知識練習與思考
    能力培養與訓練
  項目十  學會管理，提升團隊工作業績
    引導案例
    任務一  如何做一名高效的管理者
    任務二  把握服務業中的管理技巧
    知識練習與思考
    能力培養與訓練
  項目十一  把握客戶的投訴心理，做好售后服務
    引導案例
    任務一  把握顧客的一般投訴心理
    任務二  把握處理顧客消費投訴的策略
    知識練習與思考
    能力培養與訓練
主要參考文獻

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