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客戶聯絡中心的人才培養與發展

  • 作者：孔劍雲|責編:閆星
  • 出版社：中國紡織
  • ISBN：9787518093663
  • 出版日期：2022/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：167
人民幣：RMB 98 元      售價：元
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內容大鋼
    本書結合作者近20年客戶聯絡中心培訓和人才發展的工作經驗，系統地介紹了基於「雙軌制」思想而建設的客戶聯絡中心人才培養發展體系，分享了客戶聯絡中心專業條線和管理條線的雙軌制人才培養的各項實戰案例，為客戶聯絡中心行業人才培養發展提供有效的借鑒。
作者介紹
孔劍雲|責編:閆星
    孔劍雲，資深人力資源開發專家。曾在貝塔斯曼、通用汽車等多家世界500強公司任職，負責客戶聯絡中心培訓體系建設、人才培養和發展等工作。現任中創投（ZCT）投行事業部合夥人，關注重點轉向人力資源的產業化運營和資本化開發。
目錄
第一章  認識你的員工
  第一節  客戶聯絡中心的前世今生
  第二節  客戶聯絡中心員工畫像
  第三節  員工為什麼要離職
  第四節  給員工建三份檔案
第二章  雙軌制職業發展體系
  第一節  側重業務的傳統培訓體系
  第二節  雙軌制職業發展體系
  第三節  學分制課程體系
  第四節  業務專家和專家中心
  第五節  業務培訓的私人定製
  第六節  多一種選擇的見習制
  第七節  小徽章，好榜樣
第三章  培訓師的修煉
  第一節  培訓有風險，慎入
  第二節  客戶聯絡中心內訓師成長之路
  第三節  像產品經理一樣開發課程
  第四節  將培訓效果數字化
  第五節  用數據來評價內訓師
第四章  業務條線人才培養
  第一節  用職業錨輔助員工發展
  第二節  新員工養成計劃
  第三節  AI時代的「人工超級管家」
  第四節  從BUDDY到QA的職業發展
  第五節  多方位發展的全能型人才
第五章  管理條線人才培養
  第一節  班組長是這樣「練」成的
  第二節  奔跑吧，領導者
  第三節  運營經理的格局與視野
  第四節  人才盤點和IDP計劃
參考文獻
附錄  其他管理實踐
  附錄1  像遊戲一樣升級
  附錄2  從NPS和FCR相關性分析說起
  附錄3  全面品質管理的實踐心得
  附錄4  彈性質檢工作模式
  附錄5  淺談服務危機預警
  附錄6  呼叫中心的關鍵時刻
  附錄7  讓班前會「活起來」
後記  學習生態建設的構思

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