幫助中心 | 我的帳號 | 關於我們
進階搜尋
car

同類熱銷排行榜

最近瀏覽的商品

服務管理學(第2版普通高等教育十三五規劃教材高等院校經濟管理類精品系列教材)

  • 作者：編者:馮俊//張運來|責編:任鋒娟//都嵐//王琳
  • 出版社：科學
  • ISBN：9787030702104
  • 出版日期：2021/12/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：278
人民幣：RMB 55 元      售價：元
放入購物車
加入收藏夾
內容大鋼
    本書從理解服務、服務企業設計、服務企業運營管理、服務企業發展戰略4個部分展開講解，使讀者較系統地學習服務管理理論；同時充分考慮以顧客為中心和以員工為基礎的思想、學科的交叉性和信息技術的影響，使讀者深刻理解服務管理的特殊性。
    本書既可作為高等院校經濟管理類專業學生的學慣用書，也可作為服務企業及其他服務機構管理人員的參考用書。
作者介紹
編者:馮俊//張運來|責編:任鋒娟//都嵐//王琳
目錄
第一部分  理解服務
  第一章  服務管理導論
    第一節  服務概念
    一、服務行為
    二、服務產品
    三、服務企業
    四、服務產業
    五、服務社會
    六、其他常見的服務分類
    第二節  服務特徵
    一、服務行為的特徵
    二、服務產品的特徵
    三、服務企業運營的特徵
    小結
    複習應用題
第二部分  服務企業設計
  第二章  服務系統設計
    第一節  服務流程的基本類型與時間分析
    一、服務流程的基本類型
    二、服務流程的時間分析
    第二節  服務系統的子系統劃分
    一、服務操作系統
    二、服務傳遞系統
    三、服務營銷系統
    第三節  服務藍圖的設計與分析
    一、服務藍圖的基本構成要素
    二、服務藍圖的開發與繪製
    三、利用服務藍圖分析服務系統
    第四節  服務系統設計的思想
    一、生產線
    二、體驗經濟
    三、大規模定製
    小結
    複習應用題
  第三章  服務設施設計
    第一節  服務場景的營造及服務設施設計的戰略性影響因素
    一、服務場景的營造
    二、服務設施設計的戰略性影響因素
    第二節  服務設施設計的指導理論
    一、人體工程學
    二、環境心理學
    三、視覺識別系統
    第三節  服務設施的裝飾設計
    一、功能環境裝飾設計
    二、物理環境裝飾設計
    三、商業環境裝飾設計
    第四節  服務設施的布局設計
    一、固定位置布局設計
    二、相對位置布局設計
    三、服務線布局設計

    小結
    複習應用題
  第四章  服務設施選址
    第一節  服務設施選址的基本思想
    一、服務設施選址的戰略性影響因素
    二、服務設施選址的過程及評估內容
    三、不同類型服務企業的選址要求
    第二節  服務設施選址的定量分析方法
    一、地理需求評估法
    二、因素評分法
    三、回歸分析法
    四、中值法
    五、重心法
    六、哈夫模型
    第三節  連鎖服務公司的選址策略
    一、挖掘金店鋪策略
    二、店鋪網路布局策略
    小結
    複習應用題
第三部分  服務企業運營管理
  第五章  服務接觸管理
    第一節  服務接觸概述
    一、服務接觸的含義
    二、服務接觸的重要性
    三、服務接觸的方式和程度
    四、服務接觸的特徵
    五、服務接觸過程中的互動力量
    第二節  服務接觸中的顧客角色及管理策略
    一、服務接觸中的顧客角色及行為特徵
    二、顧客選擇、培養和激勵
    三、顧客組合管理
    第三節  服務接觸中的服務員工角色及管理策略
    一、服務接觸中的服務員工角色和服務勞動屬性
    二、服務接觸中的員工招聘和培訓
    三、服務接觸中的員工激勵與授權
    第四節  服務接觸中的企業角色及企業管理策略
    一、服務接觸中的企業角色
    二、服務接觸中的企業管理策略
    小結
    複習應用題
  第六章  服務質量管理
    第一節  服務質量的內涵
    一、服務質量的概念
    二、服務質量的維度
    三、服務質量差距模型
    第二節  服務質量的控制與改進
    一、服務質量的設計
    二、服務質量的測量
    三、服務質量的持續改進
    四、服務質量的成本問題

    第三節  服務承諾與服務補救
    一、服務承諾
    二、服務補救
    小結
    複習應用題
  第七章  等待服務與排隊管理
    第一節  等待服務
    一、等待心理學
    二、等待經濟學
    第二節  排隊系統
    一、顧客到達
    二、排隊規則
    三、排隊結構
    第三節  排隊模型
    一、排隊系統的標記及分類方法
    二、衡量排隊系統運行效率的工作指標
    三、排隊模型及其應用
    小結
    複習應用題
  第八章  供求管理與收益管理
    第一節  服務企業的供求管理
    一、服務需求的波動規律
    二、服務供應能力的決定因素
    三、需求與供應能力的關係
    四、平衡需求與供應的策略
    五、排班技術
    第二節  服務企業的收益管理
    一、收益管理的基本思想
    二、收益管理的基本策略
    小結
    複習應用題
第四部分  服務企業發展戰略
  第九章  服務企業的盈利模式與效率評估
    第一節  服務企業的盈利模式
    一、服務價值
    二、顧客滿意與顧客忠誠
    三、員工滿意與員工忠誠
    四、按照服務利潤鏈實施管理
    第二節  服務企業的效率評估
    一、效率
    二、服務企業效率評估的方法
    小結
    複習應用題
  第十章  服務企業的創新、競爭和擴張
    第一節  服務企業的創新戰略
    一、一維分類方法給予服務創新的啟示
    二、二維分類方法給予服務創新的啟示
    第二節  服務企業的競爭戰略
    一、服務企業的競爭環境
    二、服務企業的一般競爭戰略

    第三節  服務企業的擴張戰略
    一、全球化
    二、連鎖化
    三、信息化
    小結
    複習應用題
參考文獻

  • 商品搜索：
  • | 高級搜索
首頁│ 新手上路│ 客服中心│ 關於我們│ 聯絡我們│ Top↑│
Copyrightc 1999~2008 美商天龍國際圖書股份有限公司 臺灣分公司. All rights reserved.
營業地址:臺北市中正區重慶南路一段103號1F 105號1F-2F
讀者服務部電話：02-2381-2033 02-2381-1863　時間：週一-週五 10:00-17:00
　服務信箱：bookuu@69book.com 客戶、意見信箱:cs@69book.com
ICP證：浙B2-20060032