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客戶關係管理實務(微課版第2版智慧商業創新型人才培養系列教材)

  • 作者：編者:黃芳|責編:劉尉
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115571885
  • 出版日期：2022/03/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：179
人民幣：RMB 42 元      售價：元
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內容大鋼
    本書設計大量學習性工作任務訓練，學生可通過訓練為將來完成真實性工作和崗位任務打下基礎。本書使學生在掌握紮實的客戶認知、客戶構建及客戶維護等客戶關係管理知識的基礎上，通過實踐訓練等，培養從事客戶關係管理的職業技能。
    本書按照認知、構建和維護客戶關係的流程，分為3個情境，具體包括走近客戶、認知客戶關係管理、識別潛在客戶、選擇目標客戶、溝通客戶需求、完善客戶資料庫、實施客戶服務、恢復客戶關係和培養客戶忠誠度9個項目，每個項目涵蓋若干任務，每個任務按照「引導案例→任務布置→相關知識→拓展案例→任務實施」的順序展開。本書所有任務以細化的表格形式呈現，實操性強。
    本書不僅可以作為高等職業院校市場營銷、工商管理、電子商務等相關專業課程教材，也可以作為從事客戶關係管理工作人員的學習、培訓參考書。
作者介紹
編者:黃芳|責編:劉尉
目錄
情境一  認知客戶關係篇
  項目一  走近客戶
    知識導圖
    學習目標
    任務一  解讀客戶的定義
    任務二  識別客戶的類型
    任務三  理解客戶的價值
    項目理論知識測驗
    項目實訓
    補充閱讀
  項目二  認知客戶關係管理
    知識導圖
    學習目標
    任務一  解讀客戶關係
    任務二  理解客戶關係管理的內涵
    任務三  分析客戶關係管理的發展趨勢
    項目理論知識測驗
    項目實訓
    補充閱讀
情境二  構建客戶關係篇
  項目三  識別潛在客戶
    知識導圖
    學習目標
    任務一  分析潛在客戶的來源
    任務二  解析潛在客戶的尋找方式
    任務三  明確潛在客戶
    項目理論知識測驗
    項目實訓
    補充閱讀
  項目四  選擇目標客戶
    知識導圖
    學習目標
    任務一  分析潛在客戶
    任務二  細分潛在客戶
    任務三  明確目標客戶
    項目理論知識測驗
    項目實訓
    補充閱讀
  項目五  溝通客戶需求
    知識導圖
    學習目標
    任務一  做好溝通準備
    任務二  規劃客戶拜訪
    任務三  挖掘客戶需求的技巧
    項目理論知識測驗
    項目實訓
    補充閱讀
  項目六  完善客戶資料庫
    知識導圖
    學習目標

    任務一  建立客戶信息檔案
    任務二  實施客戶追蹤
    任務三  管理客戶信息
    項目理論知識測驗
    項目實訓
    補充閱讀
情境三  維護客戶關係篇
  項目七  實施客戶服務
    知識導圖
    學習目標
    任務一  識別客戶不滿
    任務二  處理客戶異議
    任務三  處理客戶投訴
    項目理論知識測驗
    項目實訓
    補充閱讀
  項目八  恢復客戶關係
    知識導圖
    學習目標
    任務一  識別客戶流失
    任務二  挽迴流失客戶
    項目理論知識測驗
    項目實訓
    補充閱讀
  項目九  培養客戶忠誠度
    知識導圖
    學習目標
    任務一  認知客戶忠誠度
    任務二  實施客戶關懷
    任務三  提高客戶忠誠度
    項目理論知識測驗
    項目實訓
    補充閱讀

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