電商客服經理實戰工作手冊

作者：編者:滕寶紅//徐梅|責編:程珍珍
出版社：人民郵電
ISBN：9787115584168

出版日期：2022/02/01
裝幀：平裝
頁數：226

人民幣：RMB 75 元售價：元

內容大鋼

    電商公司不斷地通過服務升級，為消費者帶來了良好的用戶體驗。提到用戶體驗，一定離不開一個崗位，那就是「電商客服」。本書針對客服工作的所有重點內容展開講述，力圖將零基礎客服人員培養為優質客服人員。
    本書通過細化電商客服部各崗位的工作事項，從電商客服經理的視角，詳細介紹了電商客服管理工作中應掌握的各項技能，內容涉及客戶服務管理規劃、客服團隊管理、客戶分類管理、服務流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服溝通技巧管理、客服人員績效管理等多個方面，可以有效地幫助電商客服經理提高管理效率和工作業績，增強團隊的凝聚力。　　
    本書不僅可以作為電商客服經理自我充電、自我提升的學習手冊和日常管理工作的「小百科」，還可以作為相關培訓機構開展崗位培訓、團隊學習的參考資料。

作者介紹

編者:滕寶紅//徐梅|責編:程珍珍

第一部分  崗位認知
  第一章  電商介紹
    第一節  電商基本知識
      001  電商的概念
      002  電商涵蓋的內容
      003  電商的構成要素
      004  電商的關聯對象
    第二節  電商主要模式
      005  傳統電商
      006  社交電商
      007  生鮮電商
      008  母嬰電商
      009  寵物電商
      010  垂直電商
      011  導購電商
      012  跨境電商
      013  小程序電商
      014  尾貨電商
  第二章  客戶服務
    第一節  客戶服務概述
      015  客戶的概念
      016  客戶服務的概念
      017  客戶服務的分類
      018  客戶服務的特性
      019  客戶服務的意義
      020  客戶服務的項目
      021  客戶服務的四個層次
      022  客戶服務的產出
    第二節  客戶服務管理
      023  企業和客戶的關係
      024  產品和服務的關係
      025  客戶服務的重要性
    第三節  良好客戶服務的要素
      026  情感性
      027  適當性
      028  規範性
      029  連續性
      030  效率性
  第三章  電商客服
    第一節  電商客服基本知識
      031  電商客服的內涵
      032  電商客服的核心職能
      033  電商行業服務理念的變化
    第二節  電商客服的分類
      034  按途徑劃分
      035  按所處階段劃分
      036  按客服目的劃分
    第三節  電商客服的特點
      037  工作語言須規範
      038  工作內容常重複

      039  服務對象多樣化
    第四節  電商客服的意義
      040  塑造店鋪形象
      041  提高成交率
      042  提高回頭率
      043  更好地服務客戶
  第四章  電商客服崗位
    第一節  客服部門的職責許可權
      044  客服部門所處的位置
      045  客服部門的職責
      046  客服部門與其他部門的關係
      047  客服部門與其他部門的配合
    第二節  客服經理的崗位職責
      048  客戶服務與管理的規劃
      049  客服人員的管理
      050  建立客戶信息庫
      051  客戶資信管理
      052  提供客戶服務
      053  客戶服務的監督與完善
      054  與其他部門的溝通聯繫
    第三節  客服經理的必備能力
      055  飽滿的工作熱情
      056  豐富的行業知識及經驗
      057  熟練的專業技能
      058  溝通協調能力
      059  表達能力
      060  應變能力
      061  挫折承受力
      062  自我情緒控制能力
      063  管理能力
      064  學習能力
    第四節  客服經理的個人修養
      065  尊重為本
      066  謙虛
      067  寬容
      068  誠信
      069  勇於承擔責任
第二部分  管理技能
  第五章  基本管理技能
    第一節  制訂工作計劃
      070  工作計劃的格式
      071  工作計劃的內容
      072  制訂當日工作計劃
      【實用案例】客服經理如何合理規劃自己一天的工作
      073  制訂一周工作計劃
      074  制訂一月工作計劃
      【經典範本01】月度重點工作指引
      【經典範本02】月度工作計劃
    第二節  彙報與下達指令
      075  向上級彙報工作

      076  聽取下級彙報工作
      077  正確下達指令
    第三節  進行有效授權
      078  明確授權要素構成
      079  避免踏入授權誤區
      080  掌握必要的授權方法
    第四節  主持部門會議
      081  把握會議時間
      082  明確會議目的
      083  尊重他人的意見
      084  注意會議時機
      085  公私分明
      086  充分民主
      087  明確會議流程
      088  會後的跟進
    第五節  參加各種會議
      089  有準備地赴會
      090  做好會前溝通
      091  謀求溝通方法
      092  重視活用數據
      093  樹立良好形象
      094  保持積極態度
      095  協助控制會場
    第六節  日常溝通管理
      096  了解常見的溝通方式
      097  了解常見的溝通障礙
      098  明確溝通方法
      099  向上溝通
      100  橫向溝通
      101  向下溝通
      102  需要立即溝通的情況
      103  掌握傾聽的方法
  第六章  自我管理技能
    第一節  個人形象自檢
      104  男士形象自檢內容
      105  女士形象自檢內容
    第二節  自我反省
      106  了解自我反省內容
      107  做好自我反省記錄
      108  推廣運用自我反省結果
第三部分  專業技能
  第七章  客戶服務管理規劃
    第一節  制定客戶服務理念
      109  客戶服務理念的認知
      110  客戶服務理念的標準
      111  制定服務理念前的思考
      112  邀請全員參與制定
      113  明確基本服務理念
      【經典範本03】××公司服務理念
      114  基本理念的具體化

      【經典範本04】××公司的客戶服務理念
      115  客戶服務理念的貫徹
    第二節  制定客戶服務標準
      116  客戶服務標準的重要性
      117  客戶服務標準的構成
      118  建立服務標準的問題思考
      119  客戶服務標準的要求
      120  客戶服務標準的兩個層面
      121  客戶服務標準的制定
      122  客戶服務標準的執行
    第三節  制定客戶服務管理制度
      123  制度化管理的好處
      124  管理制度的範圍
      125  管理制度的內容
      【經典範本05】××電商公司客服部日常工作制度
      126  管理制度設計考慮的因素
      127  管理制度的設計原則
      128  推行制度的配套措施
      129  制度執行與監督
      130  制度執行結果的處理
  第八章  客服團隊管理
    第一節  組建高效服務團隊
      131  找准團隊組建理念
      132  明確團隊戰略目標
      133  設計組織架構
      134  嚴謹細緻選拔成員
      135  明確各崗位工作職責
      【經典範本06】××公司客服部崗位職責
    第二節  員工招聘與任用
      136  電商客服的能力要求
      137  審查潛在候選人
      138  資歷審查
      139  面談應聘者
      140  員工試用
      141  正式任用
    第三節  員工培訓與督導
      142  員工培訓的目標
      143  新進人員培訓
      144  在職人員培訓
      145  培訓的方式
      146  督導的內容
      147  督導管理方式
    第四節  營造積極的團隊氛圍
      148  建立激勵制度
      149  建設團隊文化
      150  重視員工想法
      151  創造良好的辦公環境
      152  駕馭員工中的小團體
    第五節  員工壓力緩解與心理調適
      153  了解什麼是壓力

      154  客服人員壓力不舒緩的後果
      155  客服人員的壓力來源
      【經典範本07】壓力來源診斷表
      156  客服人員有壓力的表現
      157  舒緩壓力的方法
      158  進行有效的壓力管理
      159  降低消極心態的影響
  第九章  客戶分類管理
    第一節  按照客戶性格分類
      160  沉默型客戶
      161  嘮叨型客戶
      162  和氣型客戶
      163  驕傲型客戶
      164  刁鑽型客戶
      165  吹毛求疵型客戶
      166  暴躁型客戶
    第二節  按客戶購買行為分類
      167  理智型客戶
      168  貪婪型客戶
      169  衝動型客戶
      170  輿論型客戶
      171  VIP型客戶
      172  謹慎型客戶
      173  感情型客戶
      174  隨意型客戶
    第三節  按客戶網購年齡分類
      175  新手客戶
      176  「半瓶子」客戶
      177  老練客戶
  第十章  服務流程管理
    第一節設計服務流程
      178  設計客服工作流程
      179  分析客服工作標準
      180  繪製圖文並茂的SOP
    第二節  售前服務流程
      181  售前客服工作內容
      182  贈品申請流程
      183  包郵申請流程
      184  大宗交易申請流程
      185  提供發票流程
      186  咨詢服務流程
      187  推薦營銷流程
    第三節  售中服務流程
      188  售中服務工作內容
      189  催發貨流程
      190  快遞查詢流程
      191  訂單修改流程
      192  訂單催付流程
      193  訂單查詢流程
      194  更改物流流程

      195  訂單取消流程
    第四節  售后服務流程
      196  售后服務工作內容
      197  退貨流程
      198  換貨流程
      199  返修流程
      200  補償流程
      201  快遞超區處理流程
      202  錯發貨處理流程
      203  回評流程
      204  投訴處理流程
      205  訂單跟蹤流程
  第十一章  售前客服管理
    第一節  向進店客戶問好
      206  留下良好的第一印象
      207  快速響應
      208  個性問候
      209  拒絕用一個字回復
    第二節  給客戶推薦產品
      210  看準客戶購買需求進行精準推薦
      211  幫助客戶進行挑選
      212  巧用客戶心理
      213  關聯商品的推銷
      214  將選擇權留給客戶
    第三節  處理客戶異議
      215  客戶異議的概念
      216  客戶產生異議的原因及應對策略
      217  需求異議
      218  財力異議
      219  權利異議
      220  產品異議
      221  價格異議
      222  購買時間異議
      223  服務異議
      224  政策異議
    第四節  售前客服銷售技巧
      225  咨詢客戶購買用途
      226  詢問客戶購買預算
      227  詢問對產品的特殊需求
      228  準確推介
      229  介紹產品各項細節
      230  坦誠介紹產品缺點
      231  闡述產品優點
      232  客觀地介紹競爭對手
      233  介紹產品過程中與客戶互動
      234  主動邀請客戶購買
      235  禮貌致謝
  第十二章  售中客服管理
    第一節  催發貨處理
      236  應對客戶催發貨的處理步驟

      237  未到承諾發貨時間的處理
      238  承諾時間內已發貨的處理
      239  承諾時間內未發貨的處理
      【實用案例】應對買家催發貨的處理方案
      240  催發貨處理技巧
    第二節  催單催付處理
      241  催單催付的意義
      242  了解客戶未付款的原因
      243  催單催付方式
      244  催單催付結果備註
      245  催單催付注意事項
    第三節  訂單確認
      246  核對訂單信息
      247  添加備註
      248  禮貌告別
    第四節  訂單處理
      249  未發貨訂單排查
      250  缺貨訂單處理
      251  異常訂單處理
      252  投訴訂單處理
      253  訂單登記
      254  下單發貨
      255  訂單跟蹤
    第五節  客戶信息整理
      256  加客戶為好友
      257  對好友進行分類並建群
      258  聊天記錄存檔
      259  聊天記錄交接
      260  建立客戶檔案
  第十三章  售后客服管理
    第一節售后客服的基本思路
      261  樹立售后服務觀念
      262  交易完成後及時聯繫客戶
      263  交易結束后的評價
      264  不同客戶不同備註
      265  維護好忠實客戶
    第二節  普通售后處理
      266  正常退換貨處理
      267  退款處理
      268  普通維權的處理
      269  退差價、郵費的處理
      270  回評邀請
    第三節  特殊售后處理
      271  特殊售后服務的特點
      272  嚴重投訴、維權的處理
      273  嚴重退款糾紛處理
    第四節  中差評處理
      274  中差評處理流程
      275  時效性第一
      276  分析中差評原因

      【實用案例】不同原因導致中差評問題的解決措施
      277  溝通工具的選擇
      278  溝通時間的選擇
      279  溝通時機選擇
      280  溝通判斷選擇
      【實用案例】客服人員處理中差評的溝通技巧
      281  中差評數據分析
    第五節  客戶投訴處理
      282  快速響應
      283  熱情接待
      284  表示願意提供幫助
      285  引導客戶的思緒
      286  耐心傾聽
      287  認同客戶感受
      288  誠懇道歉
      289  做出必要解釋
      290  提出補救措施
      291  告知客戶並及時跟進
      292  獲得反饋
  第十四章  客服人員溝通技巧管理
    第一節  售前接待技巧
      293  樹立端正、積極的態度
      294  有足夠的耐心和熱情
      295  微笑待客
      296  禮貌待客
      297  用語規範
    第二節  針對性溝通技巧
      298  針對產品了解程度的溝通
      299  針對價格要求不同的溝通
      300  針對產品要求不同的溝通
    第三節  說服客戶的技巧
      301  調節氣氛，以退為進
      302  爭取同情，以弱克強
      303  消除防範，以情感化
      304  投其所好，以心換心
      305  尋求一致，以短補長
    第四節  應對議價的技巧
      306  較小單位報價法
      307  證明物有所值
      308  適當讓步
      309  分攤商品的價格
      310  婉轉回絕
      311  使客戶有滿足感
      312  不要一開始就亮底牌
      313  採取多次降價
      314  善於糾正客戶指出的產品瑕疵
      315  積極引導客戶多拍產品
      316  堅守價格底線
      【實用案例】如何應對砍價的買家
    第五節  促成交易的技巧

      317  利用「怕買不到」的心理
      318  利用「早點到手」的心理
      319  讓客戶「二選一」
      320  幫准客戶挑選
      321  巧妙反問
      322  積極推薦
    第六節  與客戶溝通技巧
      323  凡事留有餘地
      324  多為客戶著想
      325  多聽客戶心聲
      326  多檢討自己
      327  多理解客戶
      328  多體諒客戶
      329  保持相同的談話方式
      330  對客戶表示感謝
    第七節  售后服務技巧
      331  引導客戶說出他的疑問
      332  提出解決方案，挽留客戶
      333  通過溝通，讓雙方做出讓步
      334  引導客戶給予好評
      335  好評一定要回復
      336  貨物在運輸過程中損壞要先補償客戶
      337  適時給予客戶關心
      338  平和的心態處理客戶投訴
  第十五章  客服人員績效管理
    第一節  績效管理規劃
      339  什麼是績效管理
      340  績效管理的三個層面
      341  相關部門和人員在績效管理中的分工
      342  管理者在績效管理中的責任
      343  員工在績效管理中的責任
      344  績效考核小組的構成
      345  績效考核方法的確定
      346  績效考核周期的確定
    第二節  績效考核指標設計
      347  什麼是績效考核指標
      348  績效考核指標的設計步驟
      349  績效考核指標的設計原則
      350  關鍵績效指標的設計步驟
      【經典範本08】客服人員績效考核表
    第三節  績效計劃制訂
      351  什麼是績效計劃
      352  績效計劃書的內容
      353  誰來制訂績效計劃
      354  制訂績效計劃的準備
      355  績效計劃的溝通
      356  績效計劃的確認
    第四節  績效考核實施
      357  開展績效管理培訓
      358  開展績效輔導

      359  開展績效評估
      360  績效面談
    第五節  績效考核結果應用
      361  用於招聘決策
      362  用於員工報酬分配和調整
      363  用於人員調配和職位變動
      364  用於確定客服人員培訓需求
      365  用於客服人員個人發展計劃

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