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電子商務客戶服務(職業教育電子商務專業新形態教材)

  • 作者：編者:羅穎//陳良華|責編:陳一柳
  • 出版社：重慶大學
  • ISBN：9787568923699
  • 出版日期：2021/10/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：133
人民幣：RMB 35 元      售價：元
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內容大鋼
    《電子商務客戶服務》是以網店客服職業能力標準為依據，分別從網店客服每個工作任務的工作內容、工作職責和要求的職業素養三個方面展開知識講解，包括初始網店客服崗位、售前客服準備、售中服務技巧、售后服務內容、綜合實訓5個項目，讓學生在實際的工作情景中，了解網店客服部門的組織架構，熟悉網店客服的工作流程，學習網店客服的基礎知識，掌握客服溝通技巧；熟練操作千牛等即時通信工具與客戶進行及時有效的交流，能在淘寶後台進行線上發貨、物流選擇、退款退貨等操作，能應用客戶管理工具及方法對客戶進行管理和維護。中職電子商務專業的學生通過本門課程的學習，畢業后能更快進入客服崗位角色，順利投入客服崗位工作。
作者介紹
編者:羅穎//陳良華|責編:陳一柳
目錄
項目一／初識網店客服崗位
  任務一  了解網店客服崗位的工作內容
    活動1  了解網店客服部門的組織架構
    活動2  了解網店客服的工作內容
  任務二  了解網店客服崗位工作的重要性
    活動1  找找失去訂單的原因
    活動2  了解網店客服工作的重要意義
項目二／售前客服準備
  任務一  了解售前客服工作崗位標準
    活動1  了解售前客服崗位的工作內容
    活動2  了解售前客服崗位的工作職責
    活動3  了解售前客服崗位的職業素養
    活動4  售前客服常用語
  任務二  在線接待買家
    活動1  分析買家網上購物心理
    活動2  了解接待流程
    活動3  掌握溝通技巧
  任務三  了解網店商品特性
    活動1  了解網店商品的分類情況
    活動2  熟悉網店商品的特性
    活動3  熟悉網店商品的促銷活動
  任務四  了解網店平台的即時通信工具
    活動1  認識網店平台的即時通信工具
    活動2  熟練使用千牛工作台
    活動3  設置常用接待語
項目三／售中服務技巧
  任務一  了解售中客服工作崗位標準
    活動1  了解售中客服的工作內容
    活動2  了解售中客服崗位的工作職責
    活動3  了解售中客服崗位的職業素養
    活動4  售中客服常用語
  任務二  跟單服務
    活動1  催付訂單
    活動2  確認訂單
    活動3  發貨查件
項目四／售后服務內容
  任務一  了解售后客服工作崗位標準
    活動1  了解售后客服的工作內容
    活動2  了解售后客服崗位的工作職責
    活動3  了解售后客服崗位的職業素養
    活動4  收集整理常用語
  任務二  完成常規售后服務
    活動1  關懷售后客戶
    活動2  處理退換貨
    活動3  處理退款
    活動4  管理評價
  任務三  了解交易糾紛的處理技巧
    活動1  了解退換貨技巧
    活動2  了解中差評處理技巧
項目五／綜合實訓

  實訓一  售前客服模擬訓練
  實訓二  售中客服模擬訓練
  實訓三  售后客服模擬訓練

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