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數字化服務(用戶體驗的變現法則)/數字營銷系列

  • 作者：甄英鵬//陳昭璇//洪聖恩//詹麗珍|責編:尤穎//田天
  • 出版社：企業管理
  • ISBN：9787516424056
  • 出版日期：2021/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：235
人民幣：RMB 65 元      售價：元
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內容大鋼
    本書主要從三個部分進行服務營銷的「縱向思考」和兩個方面的「橫向發展」來詮釋本書的整體方向。一是服務戰略，即認識服務營銷對企業發展的高屋建瓴式的思考；二是服務平台，圍繞用戶及用戶需求展開，為下一步落地操作打下基礎；三是服務運營，強調服務營銷的定位與提升方案。有了上面三個部分的縱向思考以後，就可以進入服務創造價值的規劃方法中來，享受數字化時代服務管理帶給自己的更好的發展契機。因此，本書的讀者是對服務營銷、互聯網時代傳統企業轉型、互聯網服務化等感興趣的人。
作者介紹
甄英鵬//陳昭璇//洪聖恩//詹麗珍|責編:尤穎//田天
目錄
第一章  服務戰略
  第一節  服務營銷管理
    一、服務業的定義與分類
    二、服務戰略管理和服務關係管理
    三、服務營銷的消費觀點改變
  第二節  服務營銷價值
    一、服務資產和服務能力
    二、服務需求和服務供給
    三、為服務相關者提供價值
  第三節  服務創新
    一、服務與產品差異
    二、服務經濟的增長
    三、服務衝突問題
    四、服務決策方法
  第四節  服務建設
    一、服務體系
    二、服務運營
    三、服務創造價值
    四、服務管理
第二章  服務平台
  第一節  服務消費者
    一、消費者行為與類型
    二、服務購買的階段
    三、服務購買決策流程
  第二節  消費需求
    一、服務消費期望及類型
    二、服務消費期望管理
    三、服務消費需求管理
  第三節  服務感知
    一、服務過程中的顧客感知
    二、質量管理中的顧客感知
    三、顧客滿意
    四、顧客價值
第三章  服務運營
  第一節  服務運營概述
    一、服務運營競爭力
    二、營銷與運營的平衡
    三、服務流程再造
  第二節  服務定位
    一、服務市場細分
    二、服務市場定位
    三、服務市場定位的內涵與原則
    四、服務市場定位實施步驟
  第三節  服務評估與改善
    一、測量顧客滿意
    二、服務效率的提升
    三、理解顧客滿意度
    四、評價服務質量
第四章  服務創造價值
  第一節  服務產品管理

    一、服務產品
    二、服務設計
    三、服務品牌
  第二節  服務定價
    一、服務感知價值
    二、新興服務定價
    三、服務定價注意事項
  第三節  服務渠道
    一、服務渠道基本問題
    二、服務交付角色
    三、電商分銷渠道服務
  第四節  服務促銷
    一、服務溝通
    二、服務體驗
    三、服務展示
第五章  服務管理
  第一節  服務流程管理
    一、認識服務流程
    二、服務流程設計
    三、服務流程再造
  第二節  服務員工管理
    一、服務員工管理的內涵
    二、服務員工內部營銷
    三、服務員工授權
  第三節  顧客服務與顧客關係
    一、顧客服務與關係營銷
    二、顧客關係管理
    三、顧客關係管理的誤區及改進措施
參考文獻

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