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溝通技巧(第4版高等職業教育旅遊類專業基礎課教材)

  • 作者：編者:汝勇健|責編:景曉莉
  • 出版社：旅遊教育
  • ISBN：9787563743551
  • 出版日期：2022/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：183
人民幣：RMB 36 元      售價：元
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內容大鋼
    本書將國內外最新管理案例、課改成果及文獻資料有機融入教材編寫中，提升了教材的理論指導性和專業實踐性，彰顯了職業教育在教中學、在學中做的課改理念。
    為更好地體現了飯店業對人才的專業化、職業化的培養要求，本書將工作技巧、創新思維、團隊精神、關鍵時刻管理等納入教材體系的編寫中，使管理人員真正學會如何工作、如何生活，從而有利於實現飯店培訓內涵的升級換代。
    本教材主要用於大專院校旅遊管理及酒店管理等專業學生的教學工作，亦可用於旅遊企業員工在崗培訓，同時也是其他服務企業員工就業培訓的良師益友。
作者介紹
編者:汝勇健|責編:景曉莉
目錄
學前能力自測
緒論
單元一　溝通的基本原理
  學習目標
  學習內容
  一、溝通的定義
  二、溝通的過程
  三、溝通視窗及運用技巧
  四、有效溝通的障礙
  五、跨文化溝通
  六、網路溝通
  典型案例
  問答題
  判斷題
  小組練習
  案例分析
單元二　有效溝通技巧
  學習目標
  學習內容
  一、遵循信息有效發送的原理
  二、提高語言技巧
  三、學會積極傾聽
  四、運用有效的身體語言
  典型案例
  問答題
  溝通遊戲
  小組練習
  自我測試
單元三　建立良好的客戶關係
  學習目標
  學習內容
  一、建立客人信息體系
  二、關注服務接觸點（MOT關鍵時刻）
  三、建立良好的客戶關係
  四、客人期望值管理
  五、客人投訴的處理
  典型案例
  問答題
  情景題
  小組討論
單元四　管理者與下屬的溝通
  學習目標
  學習內容
  一、了解你的下屬
  二、注意雙向溝通
  三、營造良好的氛圍
  四、有效下達工作指令
  五、讚揚下級的方法
  六、批評下級的技巧
  典型案例

  問答題
  自測題
  閱讀回答
  案例分析
  自我測試
單元五　管理者與上級的溝通
  學習目標
  學習內容
  一、了解上級的需求與個性
  二、接受上級指示要則
  三、學會服從
  四、及時覆命
  五、向上級彙報工作
  六、正確看待上級的批評
  七、向上級提建議的技巧
  典型案例
  問答題
  小組討論
單元六　管理者與同級的溝通
  學習目標
  學習內容
  一、明確責權範圍
  二、強化服務意識
  三、制定協調製度
  四、加強溝通培訓
  五、疏通溝通渠道
  六、盡量避免將矛盾上交
  七、充分發揮管理人員的作用
  典型案例
  問答題
  自我測試
  案例分析１
  案例分析
單元七　會議溝通
  學習目標
  學習內容
  一、明確會議目的
  二、做好會前準備
  三、提高主持會議的技巧
  四、召開班前會
  問答題
  自我測試
學后能力自測
附錄：專業用語
參考資料
後記

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