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城市軌道交通服務禮儀(城市軌道交通類高素質技術技能型人才培養教材高等職業教育互聯網+新形態一體化系列教材)

  • 作者：編者:禹翔//任娜//衛家希|責編:白慧
  • 出版社：華中科技大學
  • ISBN：9787568078351
  • 出版日期：2022/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：187
人民幣：RMB 40 元      售價：元
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內容大鋼
    本書緊緊圍繞「以企業需求為導向，以職業能力為核心」的編寫理念，力求突出崗位技能培養特色。主要內容包括城市軌道交通服務禮儀基本知識、城市軌道交通服務人員的職業禮儀、城市軌道交通服務人員的儀容神態、城市軌道交通服務人員的服飾禮儀、城市軌道交通服務人員的儀態禮儀、城市軌道交通服務人員的溝通禮儀、城市軌道交通車站客運服務禮儀、城市軌道交通乘客投訴處理、城市軌道交通服務質量評價等。本書既適合作為高職高專院校城市軌道交通類專業的教材，也可作為城市軌道交通行業崗位培訓或自學用書。
作者介紹
編者:禹翔//任娜//衛家希|責編:白慧
目錄
單元1  城市軌道交通服務禮儀基本知識
  1.1  服務
  1.2  禮儀
  1.3  服務禮儀的基本理論及應用
  1.4  城市軌道交通服務禮儀概述
單元2  城市軌道交通服務人員的職業禮儀
  2.1  禮儀素養
  2.2  服務素質
  2.3  熱情服務
  2.4  情緒與情緒管理
單元3  城市軌道交通服務人員的儀容神態
  3.1  服務人員儀容儀錶的基本要求
  3.2  服務人員儀容儀錶修飾的原則和要求
  3.3  服務人員的衛生習慣和行為習慣
  3.4  服務人員神態的具體要求
單元4  城市軌道交通服務人員的服飾禮儀
  4.1  服飾禮儀的作用與影響
  4.2  服務人員著裝的基本原則與禁忌
  4.3  男士服飾的選擇與穿著
  4.4  女士服飾的選擇與穿戴
  4.5  飾品禮儀
單元5  城市軌道交通服務人員的儀態禮儀
  5.1  面部禮儀
  5.2  站姿
  5.3  坐姿
  5.4  行姿
  5.5  蹲姿
  5.6  手勢
單元6  城市軌道交通服務人員的溝通禮儀
  6.1  會面禮儀
  6.2  電話禮儀
  6.3  交談禮儀
  6.4  引導禮儀
單元7  城市軌道交通車站客運服務禮儀
  7.1  城市軌道交通車站客運服務人員的基本要求
  7.2  乘客服務中心的服務
  7.3  站廳服務
  7.4  站台服務
  7.5  車站應急服務與特殊乘客服務
  7.6  列車司機服務
  7.7  車站維修人員服務
  7.8  車站客運服務技巧
單元8  城市軌道交通乘客投訴處理
  8.1  乘客投訴分析
  8.2  乘客投訴的處理原則
  8.3  乘客投訴的處理技巧
  8.4  乘客投訴案例分析
單元9  城市軌道交通服務質量評價
  9.1  城市軌道交通服務質量概述
  9.2  城市軌道交通服務質量評價模型與方法

  9.3  城市軌道交通服務質量的評價實例
附錄  求職面試禮儀
參考文獻

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