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客戶關係管理理論與實務(第3版)

  • 作者：編者:楊路明//楊竹青//謝伊蘋//陳昱//吳彥艷|責編:周宏敏
  • 出版社：電子工業
  • ISBN：9787121265396
  • 出版日期：2015/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：333
人民幣：RMB 78 元      售價：元
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內容大鋼
    本書從客戶關係管理的起源和發展開始，對客戶關係管理的內涵及相關理論進行了梳理，從客戶滿意度與客戶忠誠度的角度進行了分析，並從客戶關係管理與客戶體驗管理的角度進行了探討，引出了客戶關係管理與企業變革的關係。本書強調客戶關係管理戰略對於企業發展的重要性及作用，重視應用客戶關係管理來實現企業營銷策略的方法，通過對客戶關係管理中數據的分析與應用，以支撐企業數據分析及客戶數據的獲取，進而說明了構建客戶關係管理系統的方法；本書討論了支持客戶服務的基本方式，對客戶關係管理的運行績效與成本效益進行了詳細分析。本書無論在理論上還是在實踐上均進行了有效的改進，突出了理論與實際的結合，通過學習與閱讀本書可掌握客戶關係管理理論與應用的方法。
    本書可以作為企業及政府構建客戶關係管理的參考讀物，適合高等院校管理類、經濟類以及信息類本、專科生及研究生的教材，也可作為客戶關係管理研究、應用人員以及從事企業管理、政府管理、管理信息系統、市場營銷人員等專業人士的參考書。
作者介紹
編者:楊路明//楊竹青//謝伊蘋//陳昱//吳彥艷|責編:周宏敏
目錄
第1章  客戶關係管理的起源和發展
  1.1  客戶關係管理的起源與發展動力
    1.1.1  客戶關係管理的起源及發展歷程
    1.1.2  客戶關係管理的發展動力
  1.2  客戶關係管理的理論背景
    1.2.1  客戶關係管理與現代營銷理論
    1.2.2  從4P到4C理論的演進
    1.2.3  從4C到4R理論的演進
  1.3  客戶關係管理的目標與實踐意義
    1.3.1  客戶關係管理的目標
    1.3.2  客戶關係管理的實踐意義
  1.4  客戶關係管理在中國的應用與發展
    1.4.1  客戶關係管理在中國的應用現狀
    1.4.2  客戶關係管理在中國的應用中存在的問題
    1.4.3  客戶關係管理在中國的發展機遇
  1.5  客戶關係管理的發展趨勢
    1.5.1  客戶關係管理理念的發展趨勢
    1.5.2  客戶關係管理技術的發展趨勢
  案例分析：招商銀行以CRM系統推進批發業務轉型
  本章小結
  複習思考題
  討論題
  網路實踐題
第2章  客戶關係管理的內涵及相關理論
  2.1  客戶關係管理思想的發展
    2.1.1  客戶關係管理與現代營銷理論
    2.1.2  管理理念及消費者價值的變遷
  2.2  客戶關係管理的定義和內涵
    2.2.1  客戶關係管理的定義
    2.2.2  客戶關係管理的基本內涵
    2.2.3  客戶關係管理的特徵與目標
    2.2.4  客戶關係管理的核心思想
  2.3  客戶價值理論
    2.3.1  客戶價值內涵
    2.3.2  客戶價值的來源
    2.3.3  客戶價值的影響因素
    2.3.4  客戶價值的驅動因素
    2.3.5  客戶價值測量的方法
  2.4  客戶關係生命周期理論分析
    2.4.1  客戶關係生命周期的內涵
    2.4.2  客戶關係生命周期模式分類
    2.4.3  客戶關係生命周期的階段劃分
    2.4.4  生命周期不同階段的市場特徵
  2.5  客戶關係管理的價值鏈
    2.5.1  客戶關係管理價值鏈的概念
    2.5.2  客戶關係管理價值鏈的基本環節
    2.5.3  客戶關係管理價值鏈的支持條件
  案例分析：迪克連鎖超市客戶關係管理
  本章小結
  複習思考題

  討論題
  網路實踐題
第3章  客戶滿意度與客戶忠誠度
  3.1  客戶滿意度與客戶忠誠度
    3.1.1  客戶滿意度的基本描述
    3.1.2  客戶滿意度的特徵
    3.1.3  客戶忠誠度的基本概念與內涵
    3.1.4  客戶忠誠度的影響要素
    3.1.5  客戶滿意與客戶忠誠的關係
  3.2  客戶滿意度指數模型
    3.2.1  卡諾的客戶滿意度模型
    3.2.2  美國客戶滿意度指數（ACSI）模型
    3.2.3  國外其他模型介紹
  3.3  客戶滿意度指數測評體系
    3.3.1  美國客戶滿意度指數的計算
    ……
第4章  客戶關係管理中的客戶體驗管理
第5章  客戶關係管理與企業變革
第6章  客戶關係管理戰略
第7章  客戶關係管理的營銷策略
第8章  客戶關係管理中數據存儲與分析應用
第9章  客戶關係管理系統
第10章  客戶服務與支持
第11章  CRM的運行績效及成本效益分析
參考文獻

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