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呼叫中心客戶服務與管理(高級技能1+X職業技能等級證書呼叫中心客戶服務與管理配套教材)

  • 作者：編者:劉麗彬//閆明燁|責編:李紹坤//張星瑤
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111696971
  • 出版日期：2022/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：184
人民幣：RMB 39 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是1+X職業技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）配套教材，依據《1+X呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級證書標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務和1+X職業技能等級標準要求為基礎，同時配套開發《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》《呼叫中心客戶服務與管理（初級技能）》《呼叫中心客戶服務與管理（中級技能）》等教材。
    本書共有3個項目，分別為呼叫中心運營與管理、呼叫中心團隊管理、呼叫中心話務預測與排班管理。
    本書適用於1+X職業技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）培訓的學員及培訓教師使用，也可作為職業本科、各類職業院校客戶信息服務、電信服務與管理、電子商務、市場營銷等相關專業配套教材，還可作為呼叫中心從業人員的培訓用書。
    本書配有電子課件等教學資源，選用本書作為授課教材的教師可以登錄機械工業出版社教育服務網（www.cmpedu.com）註冊后免費下載，或聯繫編輯（010-88379807）咨詢。
作者介紹
編者:劉麗彬//閆明燁|責編:李紹坤//張星瑤
目錄
前言
項目1  呼叫中心運營與管理
  任務1  呼叫中心成本與效益分析
  任務2  呼叫中心薪酬與績效管理
  任務3  呼叫中心流程管理
  任務4  呼叫中心彙報管理
項目2  呼叫中心團隊管理
  任務1  呼叫中心人才培養與發展
  任務2  呼叫中心崗位晉陞管理
  任務3  呼叫中心團隊績效管理
項目3  呼叫中心話務預測與排班管理
  任務1  呼叫中心數據提取與整理
  任務2  呼叫中心數據分析
  任務3  呼叫中心話務量預測
  任務4  呼叫中心排班管理
  任務5  呼叫中心數據運用與跟蹤
參考文獻

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