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前廳客房服務與管理(高等職業教育旅遊大類系列教材)

作者：編者:孟慶偉//王坤坤//段孟霄|責編:陳倩|總主編:魏慶華//王克勇//姜海濤
出版社：北京師大
ISBN：9787303271115

出版日期：2021/12/01
裝幀：平裝
頁數：254

人民幣：RMB 49.8 元售價：元

內容大鋼

本教材立足於高職院校人才培養的核心（職業能力），以酒店前廳部、客房部的基本業務流程為依據，以實際工作流程所要完成的工作任務為脈絡設置編寫內容。基於酒店實際工作過程中前廳部、客房部的工作崗位要求、服務內容、服務流程、管理方法和技能將本教材設計成走進前廳部、客房預定、禮賓服務、總台接待、前廳應求服務、入住客房部、客房衛生清潔管理、客房服務、客房設備用品管理、客房安全管理、收銀服務、客房銷售與賓客關係處理等十二個學習模塊，總計38個學習任務。每個學習模塊按工作任務分析、學習目標、知識原理、技能實訓、案例解析、思考與討論的順序進行編排，每個任務模塊分為任務導入、知識鏈接、實訓操作三個環節體現了「教、學、做」一體化的教學思路，強化提高學生職業綜合能力。整體層次明晰，內容銜接合理有序。

作者介紹

編者:孟慶偉//王坤坤//段孟霄|責編:陳倩|總主編:魏慶華//王克勇//姜海濤

模塊一  前廳部
  項目一  前廳部業務基礎
    任務  走進前廳部
  項目二  客房預訂
    任務一  預訂受理訓練
    任務二  預訂控制
    任務三  預訂糾紛處理訓練
  項目三  禮賓服務
    任務一  機場代錶店外迎送服務訓練
    任務二  門童店內迎送服務訓練
    任務三  行李服務訓練
    任務四  金鑰匙服務認知
  項目四  總台接待
    任務一  入住登記服務訓練
    任務二  換房、離店日期變更服務訓練
    任務三  問訊、留言及郵件服務訓練
    任務四  貴重物品保管服務訓練
    任務五  行政樓層接待服務訓練
  項目五  前廳應求服務
    任務一  電話總機服務訓練
    任務二  貼身管家服務訓練
  項目六  客賬與夜審
    任務一  退房結賬受理
    任務二  夜審
  項目七  前廳部綜合管理
    任務一  客房銷售管理
    任務二  賓客關係管理
    任務三  前廳部服務質量控制管理
模塊二  客房部
  項目八  客房部業務基礎
    任務一  認識客房部
    任務二  客房認知
  項目九  客房對客服務
    任務一  迎賓送客服務訓練
    任務二  洗衣服務訓練
    任務三  客房小酒吧服務訓練
    任務四  開夜床服務訓練
    任務五  客人遺落物品處理訓練
    任務六  客房部其他服務訓練
    任務七  客房對客服務質量管理
  項目十  客房清潔保養
    任務一  客房清潔訓練
    任務二  中、西式鋪床操作訓練
    任務三  公共區域清潔管理
    任務四  客房計劃衛生管理
    任務五  客房清潔設備、清潔劑認知及客房消毒訓練
  項目十一  客房設備用品、洗衣房與布草房管理
    任務一  客房設備用品管理
    任務二  洗衣房與布草房管理
  項目十二  客房安全管理訓練

    任務一  客房安全管理認知
    任務二  火災應急處理訓練
    任務三  住客失竊處理訓練
    任務四  其他安全事故處理訓練
參考文獻
附錄

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