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鹿人說(電商客服實戰技巧精粹)

作者：吳軍|責編:牟桂玲
出版社：人民郵電
ISBN：9787115574978

出版日期：2022/01/01
裝幀：平裝
頁數：154

人民幣：RMB 69 元售價：元

內容大鋼

電子商務的蓬勃發展改變了人們的購物習慣，網路購物已成為人們消費的主要趨勢。在此背景下，電商客服成為了各電商企業吸引和維繫客戶的關鍵資源。本書全流程介紹了電商客服服務的方法、工具和技巧，並針對客服服務環節中的溝通話術、工具應用、聯動銷售、客戶投訴、協同工單、負面評價、退換貨、物流，以及客服管理環節中的詢單質檢、培訓考核等問題，給出行之有效的解決方案，旨在幫助電商客服人員提高業務技能，幫助客服主管提升客服管理能力。
本書可作為各類電商培訓機構的客服培訓教材，也可作為電商客服人員的自學用書。

作者介紹

吳軍|責編:牟桂玲

第1篇  基本工作技能篇
  01  堅持三原則，提升客服服務水平
  02  優化溝通關係，管理溝通情緒，實現與客戶的有效溝通
  03  有技巧地處理客戶指定快遞的問題，提高客戶留存率
  04  用好物流查詢工具，在線跟蹤物流進度
  05  及時處理協同工單，降低店鋪的糾紛退款率
  06  嫌貨人才是買貨人，從「不可能」中發現成交契機
  07  有技巧地處理置頂的負面評價，提高店鋪轉化率
  08  正確引導客戶修改退貨理由，降低店鋪退貨率
  09  注意服務細節，真正解決客戶問題
  10  無「尖」不商才是良好的客戶體驗，讓客戶有意外之喜
  11  熟悉平台規則，使用正確聊天方式，避免誤入交易陷阱
  12  正確使用運費險，保障賣家和買家的利益
第2篇  聯動銷售技能篇
  13  抓住銷售的3個關鍵時機，高效助力成交轉化
  14  注重服務細節，提升客戶滿意度
  15  溝通時少說「正確的廢話」，提升客服的服務價值
  16  科學推薦商品尺碼，避免產生售后糾紛，降低客戶流失率
  17  構建營銷場景，滿足客戶使用場景的需求，提高轉化率
  18  客戶質疑價格高時，客服通過突出商品價值打動客戶
  19  有策略地應對不同類型的客戶議價，提高成交概率
  20  兩招搞定關聯銷售，提高客單價
  21  深挖客戶購買興趣點，合理利用關聯銷售提高客單價
  22  刻意製造服務瞬間，打造客戶購物峰值體驗
第3篇  職業素養提升篇
  23  「三心二意」做服務，提升店鋪競爭力
  24  打造客服核心優勢，提高職場競爭力
  25  提高服務意識，好好說話，提高客戶轉化率
  26  懂「聽」才能「說」得好，做客戶的貼心人
  27  讀懂客戶，滿足不同的服務需求，提高客戶轉化率
  28  投其所好，引發客戶情感共鳴，提高銷售轉化率
  29  適當讚美，拉近距離，獲取客戶信任
  30  向順豐快遞員學習，打造高客單價的優質服務
  31  向空中乘務員學服務細節，提升客戶購物體驗
  32  找准客戶糾結根源，對症下藥，促成客戶下單
第4篇  客服管理技能篇
  33  用數據說話，做到客服績效考核有理有據
  34  客服主管要認清自己的角色和定位，落實店鋪管理工作
  35  做好新客服入職培訓，助力其快速上崗出業績
  36  有獎有罰，獎罰分明，合理激勵員工
  37  對客服聊天記錄進行質檢，提升客服服務質量（基礎篇）
  38  對客服聊天記錄進行質檢，提升客服服務質量（態度篇）
  39  與其從服務過程中找「病根」，不如從客服身上找「亮點」
  40  為什麼客服一學就會，一做就「廢」
第5篇  客服工具應用篇
  41  科學設置店鋪客戶分流，合理分配客服接待工作量
  42  千牛軟體的子賬戶登錄與使用
  43  設置自動回復，縮短客服響應時間
  44  七招學會編輯吸引人的快捷短語
  45  巧用聊天窗口，提升客服工作效率

  46  設置自動催付，提高支付完成率
  47  用技巧提高旺旺回復率，降低客戶流失率

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