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讓客戶驚嘆你的服務將超乎想象(第5版修訂版)

作者：(美)績效研究協會有限公司|責編:楊洪軍|譯者:劉艷霞
出版社：電子工業
ISBN：9787121302695

出版日期：2017/10/01
裝幀：平裝
頁數：228

人民幣：RMB 75 元售價：元

內容大鋼

本書包含了客戶服務的各種實用策略、方法、技巧，幫助客戶服務人員了解客戶服務的基本原則、如何提供令顧客滿意的服務、如何為公司內部同事服務、如何巧妙應對各種境況和服務難題、如何在服務中維護自尊，從而為顧客提供無可挑剔的完美服務。本書第1版出版來，20年中不斷完善，總結了20年客戶服務發展中的精華，是客戶服務人員的客戶服務聖經。本書包含大量的真實案例和情境展示，幫助讀者在輕鬆愉快中掌握令人驚嘆的客戶服務的真諦。

作者介紹

(美)績效研究協會有限公司|責編:楊洪軍|譯者:劉艷霞
績效研究協會有限公司，于1972年由羅恩·澤姆克創建，該組織致力於幫助企業改進客戶服務質量、提高客戶忠誠、創建以客戶為中心的文化，是美國客戶服務革命的領導者。績效研究協會有限公司為各種類型、各種規模的組織提供咨詢和培訓服務，其客戶包括普華永道、微軟、摩托羅拉、特納廣播公司等。

第1篇  令人驚嘆的服務之基本原則
  1  服務業永恆不變的真理
  2  令人驚嘆的服務之概念入門
  3  要素一：可靠
  4  要素二：放心
  5  要素三：有形物
  6  要素四：同理心
  7  要素五：反應力
  8  客戶並不總是對的，但客戶總是客戶
第2篇  通往令人驚嘆的服務的路
  9  誠實至上,壞消息也要告訴客戶
  10  一切規則都是用來打破的（包括本條）
  11  信任是客戶服務追求的最高標準
  12  掌握服務過程中的主動權
  13  在傾聽中挖掘客戶信息
  14  問題即答案
  15  制勝詞與安撫語：說「什麼」很重要
  16  面對面交流的技巧
  17  電話交流技巧
  18  服務中的文化差異
  19  世代差異：不同年齡層客戶的服務技巧
第3篇  令人驚嘆的公司內部服務
  20  同事是夥伴：跨部門交流
  21  卓越服務在於細節
  22  好的銷售=好的服務
  23  數字時代的客戶溝通
  24  電子郵件中的服務禮儀
  25  積極對待負面反饋
  26  真誠致謝的價值
第4篇  令人驚嘆的服務之問題處理
  27  做了不起的修理師
  28  服務修復五大格言
  29  道歉的技巧
  30  修復客戶情感：為客戶劃分顏色
  31  公平修復客戶問題三步走
  32  數字時代的服務修復
  33  社交媒體服務修復方案
  34  服務棘手的客戶
  35  多類棘手客戶服務技巧
第5篇  令人驚嘆的服務之關愛自己
  36  鎮定的藝術
  37  保持專業水準
  38  勝任力原則：堅持學習
  39  慶祝：你做得太好了

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