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客戶服務與管理產教融合型教程(高等職業院校經濟管理類規劃教材)

  • 作者：編者:汪啟航//向紅梅//唐玲|責編:滿志文
  • 出版社：北京郵電大學
  • ISBN：9787563562367
  • 出版日期：2020/11/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：268
人民幣：RMB 42 元      售價：元
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內容大鋼
   本書以客戶體驗為切入點，以產教融合為主線，堅持按照實用性、實踐性、前瞻性的原則編寫，培養「德技兼修」的企業客服人才。按照企業客服的崗位流程，共設計「初識客戶服務」「學會客服技能操作軟體」「建立客戶服務關係」「維護客戶關係」「實施客服數字績效」「構建客戶關係管理平台」 6個企業客服的真實任務。對接客服崗位需求，設計客服技能知識點的操作步驟，引導學生「做中學、學中做」。新增「1+X」證書所需的合頁式筆記與新技能，有效銜接企業客服所需新技能，滿足企業對客服技能的新需求。
    本書可作為職業院校市場營銷專業、電子商務專業、物流管理專業、財務管理專業的教材，也可以作為企事業單位客服部、營銷部的培訓教材，或作為社會從業人士的參考讀物。
作者介紹
編者:汪啟航//向紅梅//唐玲|責編:滿志文
目錄
項目任務1 初識客戶服務
  1.1  客服工作任務單
  任務解析｜5個讚賞
  擬定學習目標｜5個讚賞
  編製團隊工作（學習）計劃｜5個讚賞
  1.2  破冰遊戲
  1.3  技能知識學習
  客戶服務的內涵及特點
  客戶的定義及分類
  了解優質客戶服務
  1.4  實戰演練
  1.5  分享與反思（分享典型範例和學習反思）
  分享｜5個讚賞
  學習反思｜5個讚賞
  技能自我測試｜5個讚賞
  1.6  合頁式筆記與新技能｜5個讚賞
  1.7  技能拓展｜5個讚賞
  1.8  下一個工作任務｜5個讚賞
項目任務2 學會客服技能操作軟體
  2.1  客服工作任務單
  任務解析｜5個讚賞
  擬定學習目標｜5個讚賞
  編製團隊工作（學習）計劃｜5個讚賞
  2.2  破冰遊戲
  2.3  技能知識學習
  客服溝通工具千牛的使用（電腦版和手機版）
  圖片編輯工具Photoshop軟體的使用
  客服工具CRM軟體的使用
  2.4  實戰演練
  2.5  分享與反思
  分享｜5個讚賞
  學習反思｜5個讚賞
  技能自我測試｜5個讚賞
  2.6  合頁式筆記與新技能｜5個讚賞
  2.7  技能拓展｜5個讚賞
  2.8  下一個工作任務｜5個讚賞
項目任務3 建立客戶服務關係
  3.1  客服工作任務單
  任務解析｜5個讚賞
  擬定學習目標｜5個讚賞
  編製團隊工作（學習）計劃｜5個讚賞
  3.2  破冰遊戲
  3.3  技能知識學習
  尋找潛在目標客戶
  溝通客戶需求
  實施客戶開發
  3.4  實戰演練
  3.5  分享與反思（分享典型範例和學習反思）?HT?
  分享｜5個讚賞
  學習反思｜5個讚賞

  技能自我測試 ｜5個讚賞
  3.6  合頁式筆記與新技能｜5個讚賞
  3.7  技能拓展｜5個讚賞
  3.8  下一個工作任務｜5個讚賞
項目任務4 維護客戶關係
  4.1  企業客服工作任務單
  任務解析｜5個讚賞
  擬定學習目標｜5個讚賞
  編製團隊工作（學習）計劃｜5個讚賞
  編製團隊學習計劃｜5個讚賞
  4.2  破冰遊戲
  4.3  技能知識學習
  客戶關懷
  客戶滿意度
  客戶忠誠度
  客戶投訴
  客戶流失
  4.4  實戰演練
  4.5  分享與反思
  分享｜5個讚賞
  學習反思｜5個讚賞
  技能自我測試｜5個讚賞
  4.6  合頁式筆記與新技能｜5個讚賞
  4.7  技能拓展｜5個讚賞
  4.8  下一個工作任務｜5個讚賞
項目任務5 實施客服數字績效
  5.1  企業客服工作任務單
  任務解析｜5個讚賞
  擬定學習目標｜5個讚賞
  編製團隊工作（學習）計劃｜5個讚賞
  編製團隊學習計劃｜5個讚賞
  5.2  破冰遊戲/闖關
  5.3  技能知識學習
  售前客服的數字績效
  售中客服的數字績效
  售后客服的數字績效
  5.4  實戰演練
  5.5  分享與反思
  分享｜5個讚賞
  學習反思｜5個讚賞
  技能自我測試｜ 5個讚賞
  5.6  合頁式筆記與新技能｜5個讚賞
  5.7  技能拓展｜5個讚賞
  5.8  下一個工作任務｜5個讚賞
項目任務6 構建客戶關係管理平台
  6.1  企業客服的工作任務單
  任務解析｜5個讚賞
  擬定學習目標｜5個讚賞
  編製團隊學習計劃｜5個讚賞
  6.2  破冰遊戲

  6.3  技能知識學習
  開通賬號
  組織結構/登錄設定/許可權分配
  導入客戶數據（天眼查數據功能）
  觸及開發客戶
  客戶簽約流程
  客戶維護流程
  客戶生命周期
  績效考核模型
  6.4  實戰演練
  6.5  分享與反思
  分享｜5個讚賞
  學習反思｜5個讚賞
  技能自我測試｜5個讚賞
  6.6  合頁式筆記與新技能｜5個讚賞
  6.7  技能拓展｜5個讚賞

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