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淘寶網店金牌客服實戰(第2版)

  • 作者：青楓|責編:馬霞
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115565891
  • 出版日期：2021/10/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：220
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
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內容大鋼
    如果說電子商務是不斷前行的列車，那麼客服是推動列車前進的動力。《淘寶網店金牌客服實戰第2版》針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將零基礎客服培養為優質客服。
    《淘寶網店金牌客服實戰第2版》共7章，第1章介紹了網店客服的基本概況，即客服的主要工作、崗位要求和需要掌握的知識等；第2章介紹了售前、售中客服的工作流程，包括售前客服溝通的基本心態、知識儲備、工作能力等內容；第3章解析了售前客服的案例，總結了實用性極強的銷售技巧和話術；第4章詳細講解了售后客服的工作流程，幫助讀者把握售后客服的主要工作內容和工作環境等；第5章解析了售后客服的案例，並對售后客服的工作技巧和話術等做了總結；第6章則以數據監控為切入點，對客服的工作考核方法做了細緻的介紹，用通俗的語言生動細緻地介紹了客服工作中的考查數據；第7章介紹了客服的招聘、培訓和管理等，為客服工作的改進提供了保障。
    《淘寶網店金牌客服實戰第2版》既適合有意願從事電子商務客服行業的人員閱讀，也可以作為網路店鋪培訓客服的輔導性資料。
作者介紹
青楓|責編:馬霞
    青楓，傑出電商人士，13年互聯網從業經驗，11年電商從業經驗，潛心鑽研傳統企業如何轉型電商、淘寶天貓店鋪如何高效運營等。長期致力於社群營銷、內容營銷等營銷模式的研究，對社群搭建、粉絲獲取、場景營銷、社群運營、眾籌操盤等玩法，有自己獨到的見解，擁有豐富的實戰經驗。
目錄
第1章  了解網店客服的基本情況
  1.1  網店客服的主要工作和崗位要求
    1.1.1  網店客服的主要工作
    1.1.2  網店客服的崗位要求
  1.2  客服對成交量的影響
    1.2.1  客服態度對成交量的影響
    1.2.2  客服銷售能力對成交量的影響
    1.2.3  客服工作熟練度對成交量的影響
    1.2.4  智能客服機器人的應用對成交量的影響
  1.3  了解顧客心理學
    1.3.1  讀懂顧客的心理需求
    1.3.2  網購顧客的界定與分類
    1.3.3  網購顧客的心理分析
第2章  售前、售中客服工作流程
  2.1  售前客服溝通的基本心態
    2.1.1  關心
    2.1.2  熱情主動
    2.1.3  目的性
  2.2  售前知識儲備
    2.2.1  成為商品的專家
    2.2.2  促銷活動的傳達
  2.3  售前成交過程
    2.3.1  進店問好
    2.3.2  推薦商品
    2.3.3  處理異議
    2.3.4  催付
    2.3.5  禮貌告別
  2.4  售中客服工作流程
    2.4.1  訂單處理
    2.4.2  訂單跟蹤
第3章  售前客服經典案例解析與銷售技巧和話術
  3.1  售前客服經典案例解析
    3.1.1  不熟悉商品
    3.1.2  答非所問
    3.1.3  拒絕生硬
    3.1.4  和顧客對立起來
    3.1.5  缺乏感恩之心
  3.2  售前銷售技巧和話術
    3.2.1  推薦商品的技巧
    3.2.2  售前話術分類整理
第4章  售后客服工作流程
  4.1  售后客服的基本思路
    4.1.1  道歉
    4.1.2  衡量售后問題的輕重緩急
    4.1.3  緩和溝通氛圍
  4.2  普通售后處理
    4.2.1  退換貨
    4.2.2  退款、普通維權
    4.2.3  退差價、郵費
    4.2.4  回評邀請

  4.3  特殊售后處理
    4.3.1  嚴重投訴、維權
    4.3.2  嚴重退款糾紛
    4.3.3  修改中差評
    4.3.4  與倉庫的其他客服的交接
  4.4  後台注意事項
    4.4.1  售前售後備注統一
    4.4.2  退款操作細節
    4.4.3  退款信息的閱讀
    4.4.4  回復的統一
第5章  售后客服經典案例解析與售后技巧和話術
  5.1  售后客服經典案例解析
    5.1.1  顧客收到商品很長時間後退貨
    5.1.2  流程不完善引起的問題
    5.1.3  顧客給了很糟糕的評價
    5.1.4  返差價問題
    5.1.5  顧客強制退換不可退換類目的商品
  5.2  售后維護話術
  5.3  中差評、維權電話溝通技巧
    5.3.1  電話溝通
    5.3.2  電話溝通的話術
    5.3.3  中差評案例及處理方法
第6章  客服銷售數據監控
  6.1  客服銷售量的統計
    6.1.1  客服銷售量占總銷售量的比例
    6.1.2  客服之間銷售量的對比
  6.2  客單價的監控
    6.2.1  影響客單價的因素
    6.2.2  客單價的對比
  6.3  客服詢單轉化率的監控
    6.3.1  詢單轉化率的概念
    6.3.2  詢單人數和付
  6.4  客服退款率統計
    6.4.1  客服退款量占店鋪整體退款量的比例
    6.4.2  客服退款量占客服銷售量的比例
  6.5  客服響應時間考核
第七章  客服的招聘、培訓和管理
  7.1  客服的招聘和培訓
    7.1.1  客服的招聘
    7.1.2  客服的培訓
  7.2  日常管理
    7.2.1  店鋪數據的監控
    7.2.2  客服執行力情況的關注
    7.2.3  客服成長的跟蹤
  7.3  客服的激勵
    7.3.1  雙因素激勵理論的概念
    7.3.2  雙因素激勵理論的應用與管理啟示
  7.4  合理調動客服的積極性
  7.5  培養客服文化

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