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前廳與客房服務管理(十三五職業教育國家規劃教材)

作者：編者:黃松//李燕林|責編:張芸艷
出版社：中國旅遊
ISBN：9787503263569

出版日期：2019/11/01
裝幀：平裝
頁數：253

人民幣：RMB 39.8 元售價：元

內容大鋼

本教材改變了傳統教材內容求全和過於注重理論知識的現象，更注重理論聯繫實際。教材根據崗位工作內容，設計一定的教學情境，在教學情境中開展教學，組織學生完成過程體驗和知識掌握。選擇酒店前廳、客房部核心工作崗位和典型工作任務為主要內容，編排上遵循「上課即上崗」的職業教育教學理念，教學情境設計以模擬職場新人入職起始至學生最終能勝任崗位工作這一主線，通過在工作過程中的學習去認識前廳、客房部門的機構、職責、運作流程與關係，訓練服務技能，使他們逐步成長為職場的骨幹能手，通過實戰演練不斷提升個人素養和工作技巧，最終實現技術能手的轉型。

作者介紹

編者:黃松//李燕林|責編:張芸艷

第一篇  「您需要預訂一間什麼樣的房間」——預訂服務
  模塊一  散客預訂服務
    任務1  不見面的服務也可以如此暖心
    任務2  來者都是客
  模塊二  VIP客戶預訂服務
    任務1  預訂不是服務的全部
    任務2  客戶關係經理讓客人樂意成為回頭客
第二篇  「您的行李已經送到房間了」——禮賓服務
  模塊一  順利到達，安置妥當
    任務1  至尊嘉賓接送機服務
    任務2  團隊嘉賓接送服務技巧
  模塊二  行李服務，細心妥帖
    任務1  熱心分送散客行李
    任務2  細心中轉與分送VIP客戶行李
    任務3  妥帖寄存客人行李
  模塊三  委託咨詢，及時方便
    任務1  得體解答是咨詢服務基本規範
    任務2  快捷辦理客人委託代辦服務
    任務3  多虧金鑰匙，「困難的立即辦到；不可能的，花點時間辦到」
第三篇  「歡迎光臨，我馬上為您辦理人住手續」——入住接待
  模塊一  賓至如歸在前台
    任務1  散客住宿接待
    任務2  團隊賓客住宿接待
    任務3  至尊嘉賓行政樓接待
  模塊二  細節服務讓人心滿意足
    任務1  問詢及貴重物品寄存
    任務2  總機服務
    任務3  突發事件處理
第四篇  「您好，請問現在可以打掃房間了嗎」——客房清掃與管理
  模塊一  愛一家店，戀一張床
    任務1  讓人眼前一亮的客房
    任務2  看見服務員清掃客房，我放心了
  模塊二  打造一個舒心、安心的家
    任務1  客房安全防範與管理
    任務2  公共區域清潔與管理
第五篇  「我想您可能希望加一個枕頭」——房務中心服務
  模塊一  看不見的服務如影隨形
    任務1  貼心的房務中心服務
    任務2  客房從來都不會搞錯客人的信息
  模塊二  優質服務源於優秀的員工
    任務  酒店人力資源管理
第六篇  「您的賬目已經全部在這了，您看可以嗎」——財務收銀服務
  模塊  乘興而來，滿意而歸
    任務1  高效快捷的結賬服務
    任務2  客人滿意才是王道
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