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前廳服務與管理(職業教育新形態理實一體化精品系列教材)

  • 作者：編者:李琦//王丹鳳|責編:張榮君
  • 出版社：北京理工大學
  • ISBN：9787568294652
  • 出版日期：2021/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：240
人民幣：RMB 38 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是一本與酒店前廳崗位直接對接，以崗位任務為項目的酒店前廳職場實戰教材。本教材從實際工作出發，根據前廳部工作人員的實際工作需要，提煉編寫前廳崗位職責、工作流程標準、崗位任務項目、操作規範要求。
    在充分調研、分析酒店管理專業實訓教學現狀及教學資源需求的基礎上，本教材體現實訓教學、講練結合。根據前廳部各崗位工作任務，本書設計了11個單元，採用任務驅動的教材結構創設情景，引領學生輕鬆愉快地學習，培養學生髮現問題、分析問題和解泱問題的能力。本書適合職業院校旅遊與酒店管理類專業的學生及酒店員工的培訓。
作者介紹
編者:李琦//王丹鳳|責編:張榮君
目錄
單元一  認識前廳
  任務一  酒店前廳部相關介紹
  任務二  前廳部員工的崗位職責和素質要求
  任務三  認識前廳相關設備
    實訓一  酒店前廳部現場認知
    實訓二  設計酒店前廳部功能布局
單元二  電話總機服務
    實訓一  轉接電話
    實訓二  普通客人叫醒服務
    實訓三  VIP叫醒服務
    實訓四  電話「免打擾」服務
單元三  問訊服務
    實訓一  客人方位確定
    實訓二  處理客人保密/篩選電話要求
    實訓三  處理留言
單元四  禮賓服務
    實訓一  為進出店客人拉車門服務
    實訓二  為進出店客人拉大門的服務
    實訓三  散客到店時的行李服務
    實訓四  散客離店時的行李服務
    實訓五  團隊客人到店時的行李服務
    實訓六  團隊客人離店時的行李服務
    實訓七  行李寄存服務
單元五  客房預訂與銷售
    實訓一  電話預訂的受理
    實訓二  客房預訂變更
    實訓三  傳真及網路預訂
    實訓四  客房銷售
單元六  前台接待服務
    實訓一  交接班記錄簿的使用
    實訓二  房間分配
    實訓三  為抵店客人做準備
    實訓四  無預訂的散客入住
    實訓五  有預訂的散客入住
    實訓六  換房
    實訓七  團隊入住
    實訓八  客人延住
    實訓九  預計離店賓客處理
    實訓十報表列印
單元七  前台收銀服務
    實訓一  賬目說明
    實訓二  收取現金押金
    實訓三  散客結賬
    實訓四  團體結賬
    實訓五  保險箱服務
    實訓六  保險箱鑰匙丟失的處理
    實訓七  外幣兌換
單元八  「金鑰匙」服務
    實訓一  尋人服務
    實訓二  訂車服務

    實訓三  轉交物品服務
    實訓四  旅遊服務
    實訓五  訂票服務
    實訓六  外修、外購服務
單元九  大堂副理服務
    實訓一  處理客人投訴
    實訓二  失物招領程序
單元十  商務中心服務
    實訓一  代客複印
    實訓二  代客打字
    實訓三  接收傳真服務
    實訓四  發送傳真服務
    實訓五  翻譯服務
    實訓六  會議室租用服務
單元十一  前廳督導管理
  任務一  前廳督導管理相關
    實訓一  前台主管日工作
    實訓二  前台領班日工作
  任務二  前廳部員工培養
  任務三  文檔管理
    實訓三  散客客史檔案整理
  任務四  安全事故的防範與處理
參考文獻

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