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客戶關係管理(慕課版智慧商業創新型人才培養系列教材)

  • 作者：編者:吳敏//蔣婭娜//張濤|責編:樓雪樵
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115569561
  • 出版日期：2021/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：217
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書圍繞客戶關係管理的理論與技術等內容進行編寫，借鑒並吸收了國內外最新研究成果，與企業活動緊密聯繫，做到了理論與實踐相結合，具有較強的實用性和可操作性。
    本書共9章，分別為客戶關係管理基礎，客戶關係管理技術，識別、選擇與開發客戶，客戶信息管理，客戶分級，客戶關係營銷，客戶溝通、關懷與服務，客戶滿意與忠誠，客戶流失與挽回。各章設置了重要概念、知識框架、知識目標、能力目標、引導案例、情景導入、案例分析、經典理論、拓展閱讀、實戰演練、管理工具推薦、思政小講堂等板塊，內容全面，通俗易懂，且配套了慕課視頻，方便讀者自學。
    本書可作為高等院校工商管理、經濟管理類專業的教材，也可供從事銷售、服務等行業的人員學習和參考。
作者介紹
編者:吳敏//蔣婭娜//張濤|責編:樓雪樵
目錄
第1章  客戶關係管理基礎
  1.1  客戶關係管理概述
    1.1.1  客戶、客戶關係與客戶關係管理
    1.1.2  客戶關係管理的產生與發展
    1.1.3  客戶關係管理的流程
  1.2  客戶生命周期理論
    1.2.1  什麼是客戶生命周期
    1.2.2  客戶生命周期的階段
    1.2.3  客戶生命周期的模式
  1.3  客戶價值理論
    1.3.1  客戶讓渡價值
    1.3.2  客戶終身價值
  1.4  項目實訓——制定客戶關係管理戰略
    1.4.1  實訓背景
    1.4.2  實訓要求
    1.4.3  實訓實施
  1.5  課後思考
第2章  客戶關係管理技術
  2.1  現代客戶關係管理技術
    2.1.1  呼叫中心
    2.1.2  數據管理
    2.1.3  互聯網技術
  2.2  客戶關係管理系統的建立與應用
    2.2.1  客戶關係管理系統的結構
    2.2.2  客戶關係管理系統的核心功能模塊
    2.2.3  客戶關係管理系統的分類
    2.2.4  客戶關係管理系統的應用
    2.2.5  社會化客戶關係管理
  2.3  客戶關係管理技術的發展趨勢
    2.3.1  更便利——SaaS技術
    2.3.2  更海量——數據倉庫
    2.3.3  更高效——大數據分析與數據挖掘技術
    2.3.4  更智能——人工智慧技術
    2.3.5  更安全——區塊鏈技術
  2.4  項目實訓——了解客戶關係管理軟體
    2.4.1  實訓背景
    2.4.2  實訓要求
    2.4.3  實訓實施
  2.5  課後思考
第3章  識別、選擇與開發客戶
  3.1  客戶識別
    3.1.1  客戶細分
    3.1.2  識別客戶需求
    3.1.3  識別價值客戶
    3.1.4  基於數據挖掘技術的客戶識別
  3.2  客戶選擇
    3.2.1  客戶選擇的必要性
    3.2.2  客戶選擇的標準
    3.2.3  客戶選擇的策略
  3.3  客戶開發

    3.3.1  營銷導向的客戶開發策略
    3.3.2  推銷導向的客戶開發策略
  3.4  項目實訓——目標客戶的選擇與開發
    3.4.1  實訓背景
    3.4.2  實訓要求
    3.4.3  實訓實施
  3.5  課後思考
第4章  客戶信息管理
第5章  客戶分級
第6章  客戶關係營銷
第7章  客戶溝通、關懷與服務
第8章  客戶滿意與忠誠
第9章  客戶流失與挽回
附錄一  客戶關係管理相關制度
附錄二  客戶關係管理必備表單模板
參考文獻

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