目錄
模塊一 客戶服務工作的知識準備
項目一 培養客戶服務意識
任務一 認識客戶服務
任務二 樹立客戶服務意識
任務三 構建客戶服務理念
思考練習
綜合實訓
項目二 提升客戶服務基本技能
任務一 客戶服務心理建設
任務二 提升客戶服務溝通技巧
任務三 掌握客戶服務禮儀規範
思考練習
綜合實訓
項目三 客戶服務組織管理
任務一 客戶服務組織結構
任務二 客戶服務崗位職責
任務三 客戶服務任職要求
思考練習
綜合實訓
模塊二 客戶服務工作的計劃
項目四 目標客戶的識別
任務一 目標市場分析
任務二 目標客戶定位
任務三 客戶分級管理
思考練習
綜合實訓
項目五 客戶的持續開發
任務一 客戶開發管理
任務二 客戶關係管理
任務三 客戶信息管理
思考練習
綜合實訓
項目六 制訂客戶服務項目計劃
任務一 制定客戶服務戰略
任務二 制訂客戶服務工作計劃
任務三 實施客戶關懷行動
思考練習
綜合實訓
模塊三 客戶服務工作的執行
項目七 售前、售中、售后的客戶服務執行
任務一 售前客戶服務的執行
任務二 售中客戶服務的執行
任務三 售后客戶服務的執行
思考練習
綜合實訓
項目八 電子商務在線客戶服務執行
任務一 認識電子商務客戶服務
任務二 了解電子商務客戶服務的基本流程
任務三 掌握電子商務客戶服務技巧
思考練習
綜合實訓
項目九 客戶價值營銷
任務一 客戶服務營銷策略組合
任務二 客戶服務價值提升
任務三 實施客戶服務滿意戰略
思考練習
綜合實訓
模塊四 客戶服務工作的控制
項目十 客戶服務質量管理
任務一 客戶服務質量管理體系
任務二 客戶服務質量管理方法
任務三 客戶服務質量管理監控
思考練習
綜合實訓
項目十一 客戶服務流程管理
任務一 客戶服務流程設計
任務二 客戶服務流程監控
任務三 客戶服務流程優化
思考練習
綜合實訓
項目十二 客戶服務員工管理
任務一 客戶服務招聘與培訓管理
任務二 客戶服務崗位績效管理
任務三 客戶服務員工滿意度管理
思考練習
綜合實訓
模塊五 客戶服務工作的改進
項目十三 客戶投訴管理
任務一 客戶投訴處理步驟
任務二 客戶投訴處理技巧
思考練習
綜合實訓
項目十四 客戶保持與客戶流失管理
任務一 客戶保持管理
任務二 客�
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