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前廳服務與管理(高等職業教育旅遊類專業新專業教學標準系列教材)

  • 作者:編者:鄧俊楓|責編:劉士平
  • 出版社:清華大學
  • ISBN:9787302584872
  • 出版日期:2021/09/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:299
人民幣:RMB 59 元      售價:
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內容大鋼
    本書以學生的就業為導向,根據行業專家對前廳服務所涵蓋的崗位群進行的任務和職業能力分析組織內容,旨在培養學生的前廳服務技能和管理能力。本書以前廳應具備的崗位職業能力為依據,符合學生的認知規律,緊密結合各崗位的技能要求,按照前廳認知、預訂服務、接待服務、禮賓服務、問訊服務、總機服務、收銀服務、銷售管理、客戶關係管理等具體實踐過程安排學習項目,使學生在「做」中「學」,在「學」中「做」,掌握各項前廳服務的基本操作要領,加深對專業知識和服務技能的理解和應用,滿足學生職業生涯發展的需要。
    本書適合作為高等職業院校酒店管理、旅遊管理、會展管理及現代服務業相關專業群的必修課程教材,也可供酒店行業人士和社會一般讀者閱讀參考。

作者介紹
編者:鄧俊楓|責編:劉士平

目錄
項目一  前廳認知
  任務1  認識前廳
  任務2  職業認知
  任務3  職業素質
  任務4  酒店數字化運營
  任務5  前廳數字化運營
項目二  預訂服務
  任務1  預訂準備
  任務2  預訂方式
  任務3  預訂程序
  任務4  預訂控制
項目三  接待服務
  任務1  接待服務概述
  任務2  散客入住接待
  任務3  團隊入住接待
  任務4  VIP入住接待
  任務5  客房房態控制
項目四  禮賓服務
  任務1  迎送服務
  任務2  行李服務
  任務3  委託代辦服務
  任務4  金鑰匙服務
項目五  問訊服務
  任務1  查詢服務
  任務2  留言服務
  任務3  郵件(快件)服務
  任務4  房卡(鑰匙)服務
項目六  總機服務
  任務1  電話轉接服務
  任務2  電話查詢服務
  任務3  電話留言服務
  任務4  電話叫醒服務
項目七  收銀服務
  任務1  客賬管理
  任務2  外幣兌換服務
  任務3  夜審服務
項目八  銷售管理
  任務1  客房銷售
  任務2  客房定價
  任務3  經營分析
項目九  客戶關係管理
  任務1  客戶關係
  任務2  投訴處理
  任務3  客史檔案
參考文獻

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