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網店客服(理論案例與實訓微課版高等電子商務類新形態系列教材)

  • 作者：編者:白東蕊|責編:孫燕燕
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115560865
  • 出版日期：2021/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：212
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書針對網店客服人員實際工作的重點內容展開講述，內容通俗易懂、深入淺出，且多以案例、圖表的形式展示網店客服工作的內容和技巧。本書共9章，包括網店客服概述、網店客服人員崗前培訓準備、售前客服、售中客服、售后服務、智能客服、客戶關係管理、客服數據分析與監控、科學管理客服人員等。每章后附有任務實訓，可培養讀者的實踐能力。
    本書不僅可以作為高等院校本科、高職高專電子商務相關專業的教材，而且可以作為對網店經營感興趣的讀者的參考書。
作者介紹
編者:白東蕊|責編:孫燕燕
目錄
第1章  網店客服概述
  1.1  初識網店客服
    1.1.1  網店客服的定義
    1.1.2  網店客服的重要性
    1.1.3  網店客服人員的分類
    1.1.4  網店客服人員與其他人員的關係
  1.2  網店客服人員的工作內容
  1.3  網店客服人員的工作目標
    1.3.1  降低售后成本
    1.3.2  促進二次銷售
    1.3.3  提高店鋪轉化率
  1.4  任務實訓
  實訓一  不同客服人員的工作內容體驗
  實訓二  千牛-賣家工作台體驗
  課後練習題
第2章  網店客服人員崗前培訓準備
  2.1  網店客服人員需具備的理論知識
    2.1.1  商品知識
    2.1.2  平台規則
    2.1.3  物流知識
  2.2  網店客服人員需具備的崗位操作技能
    2.2.1  電腦版千牛
    2.2.2  手機版千牛
    2.2.3  淘寶助理
    2.2.4  後台操作
    2.2.5  圖片處理工具
  2.3  網店客服人員需具備的基本素質
    2.3.1  良好的語言溝通能力
    2.3.2  良好的心理素質
    2.3.3  較快的響應速度
  2.4  網店客服人員需了解的客戶購物心理
  2.5  任務實訓
  實訓一  千牛的使用
  實訓二  淘寶助理的使用
  課後練習題
第3章  售前客服
  3.1  售前與客戶溝通的原則
    3.1.1  理性溝通原則
    3.1.2  為客戶著想原則
    3.1.3  尊重客戶原則
    3.1.4  信任原則
  3.2  處理客戶咨詢的流程
    3.2.1  記錄問題
    3.2.2  分析問題
    3.2.3  立即回答
    3.2.4  配合處理
    3.2.5  整理記錄
  3.3  打消客戶疑慮的方法
    3.3.1  打消客戶對售后的疑慮
    3.3.2  打消客戶對包裝的疑慮

    3.3.3  打消客戶對物流的疑慮
  3.4  打消客戶對商品質量和價格的顧慮
    3.4.1  客戶擔心商品質量
    3.4.2  老客戶要求價格優惠
    3.4.3  買多件商品要求打折
  3.5  售前服務的流程
    3.5.1  迎接問好
    3.5.2  解答疑問
    3.5.3  商品推薦
    3.5.4  促成訂單
    3.5.5  禮貌告別
  3.6  任務實訓
  實訓一  售前服務流程
  實訓二  打消客戶疑慮
  課後練習題
第4章  售中客服
第5章  售后服務
第6章  智能客服
第7章  客戶關係管理
第8章  客服數據分析與監控
第9章  科學管理客服人員

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