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汽車服務企業客戶關係管理(高等職業教育汽車類專業創新教材)

  • 作者：編者:李傑//牛雅麗|責編:齊福江
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111680123
  • 出版日期：2021/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：221
人民幣：RMB 49 元      售價：元
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內容大鋼
    本書圍繞汽車服務企業主要業務工作主線，全面介紹了汽車服務全流程中各環節的客戶關係管理的內容與應用技巧。全書共分5章，內容包括客戶關係管理概述、新車銷售過程中的客戶關係管理、汽車服務企業售后客戶關係管理、汽車服務企業客戶投訴與流失客戶管理、客戶關係管理的績效評價和投資回報等。全書結合互聯網＋的時代特點，介紹了汽車服務企業客戶關係管理的新型手段與方式，大數據時代汽車服務企業客戶關係管理的發展趨勢，同時結合大量行業及企業案例，加上豐富的課外知識內容，增加了可讀性。
    本書適合作為高等職業院校汽車相關專業的教材，以及「1＋x」「汽車營銷評估與金融保險服務技術模塊」考核的教材，也可作為汽車行業的崗位培訓或自學用書。
作者介紹
編者:李傑//牛雅麗|責編:齊福江
目錄
前言
第一章  客戶關係管理概述
  第一節  客戶關係管理的涵義、產生與發展前景
    一、對客戶關係管理的幾種認識
    二、客戶關係管理理念的產生與發展
    三、客戶關係管理在汽車服務企業的發展前景
  第二節  客戶關係管理的內容、流程及作用
    一、客戶關係管理的內容與分類
    二、客戶關係管理的流程
    三、客戶關係管理對企業的作用
  第三節  客戶關係管理的相關理論
    一、關係營銷理論
    二、客戶滿意理論
    三、客戶忠誠理論
    四、客戶價值理論
    五、客戶生命周期理論
  第四節  客戶關係管理的技術運用
    一、現代通信技術
    二、互聯網技術
    三、現代社交平台
    四、數據挖掘技術
第二章  新車銷售過程中的客戶關係管理
  第一節  潛在客戶識別與開發管理
    一、什麼是潛在客戶
    二、潛在客戶的主要來源
    三、潛在客戶開發管理
    四、利用互聯網開發潛在客戶
    五、利用微信平台開發潛在客戶
  第二節  新車銷售客戶關係管理
    一、客戶接待過程中的客戶關係管理
    二、需求分析過程中的客戶關係管理
    三、異議處理中的客戶關係管理
    四、報價成交中的客戶關係管理
    五、新車銷售現場客戶關係管理教學軟體應用
  第三節  新車交付中的客戶管理
    一、新車交付中客戶管理的重要性
    二、新車交付的流程
    三、交車日的客戶特點及關係維護
第三章  汽車服務企業售后客戶關係管理
  第一節  售後跟蹤管理
    一、為什麼要進行售後跟蹤
    二、售後跟蹤管理的內容
    三、售後跟蹤管理的流程
    四、售後跟蹤管理技巧
    五、售后服務管理
    六、售後跟蹤管理的教學軟體應用
  第二節  客戶檔案管理
    一、客戶檔案的立檔
    二、客戶檔案的管理
    三、客戶檔案的使用

  第三節  汽車服務企業客戶保持
    一、客戶保持的含義與作用
    二、客戶保持的方法
    三、客戶保持的內容
    四、客戶保持的策略
第四章  汽車服務企業客戶投訴與流失客戶管理
  第一節  汽車服務企業客戶投訴管理
    一、什麼是客戶的不滿與投訴
    二、客戶不滿與投訴的原因
    三、客戶不滿與投訴的處理技巧
    四、如何看待客戶的不滿與投訴
    五、服務補救策略
    六、客戶投訴管理的教學軟體應用
  第二節  汽車服務企業流失客戶管理
    一、客戶流失管理的意義
    二、客戶流失的原因
    三、客戶流失的種類
    四、流失原因調查系統的操作
    五、正確看待客戶流失
    六、客戶流失的防範
    七、客戶流失的挽救策略
第五章  客戶關係管理的績效評價和投資回報
  第一節  客戶關係管理績效評價概述
    一、績效與績效管理的含義
    二、汽車服務企業客戶關係管理績效評價的特點
    三、汽車服務企業客戶關係管理績效評價的原則
  第二節  客戶關係管理的績效評價
    一、客戶關係管理績效評價的基本過程
    二、客戶關係管理績效評價的具體步驟
    三、客戶關係管理績效評價的指標體系
    四、客戶關係管理績效評價方法
  第三節  客戶關係管理投資回報分析
    一、客戶關係管理為什麼要考慮投資回報
    二、客戶關係管理的投入
    三、客戶關係管理的成本
    四、客戶關係管理的效益
參考文獻

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