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客戶關係管理(客戶關係的建立與維護第5版普通高等教育經管類專業十三五規劃教材)

  • 作者：編者:蘇朝暉|責編:崔偉//高曉晴
  • 出版社：清華大學
  • ISBN：9787302578376
  • 出版日期：2021/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：243
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書借鑒和吸收了國內外客戶關係管理的最新研究成果，介紹了客戶關係管理的理念與技術。書中著重闡述客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救三大關鍵策略，內容包含客戶關係管理理念、客戶關係管理技術、客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等。本書內容與工商企業的活動緊密聯繫，並援引大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的主旨。
    本書體系結構完整，設計合理，教學資源豐富，既適合作為高等院校工商管理、市場營銷、電子商務等相關專業的教材，也適合企業界人士閱讀和參考。
作者介紹
編者:蘇朝暉|責編:崔偉//高曉晴
    蘇朝暉，教授，碩士研究生導師，暢銷書作者，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社「瞭望智庫」首批入駐專家。主要研究方向為市場營銷、品牌管理、客戶關係管理、服務管理等，已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項。出版《經營客戶》《客戶關係的建立與維護》《科技服務研究》等專著，主編的《客戶關係管理：建立、維護與挽救》一書被多所院校老師指定為客戶關係管理專業的必讀教材。
目錄
第一篇  導論
  第一章  客戶關係管理理念
    第一節  客戶關係管理的產生
    第二節  客戶關係管理的理論基礎
    第三節  客戶關係管理的內涵
    第四節  客戶關係管理的思路
    課後練習
  第二章  客戶關係管理技術
    第一節  客戶關係管理系統
    第二節  互聯網在客戶關係管理中的應用
    第三節  大數據在客戶關係管理中的應用
    第四節  人工智慧與呼叫中心在客戶關係管理中的應用
    課後練習
第二篇  客戶關係的建立
  第三章  客戶的選擇
    第一節  為什麼要選擇客戶
    第二節  「好客戶」與「壞客戶」
    第三節  選擇目標客戶的指導思想
    課後練習
  第四章  客戶的開發
    第一節  營銷導向的開發策略
    第二節  推銷導向的開發策略
    課後練習
第三篇  客戶關係的維護
  第五章  客戶的信息
    第一節  客戶信息的意義及具體內容
    第二節  收集客戶信息的渠道
    第三節  運用資料庫管理客戶信息
    課後練習
  第六章  客戶的分級
    第一節  為什麼要對客戶分級
    第二節  怎樣對客戶分級
    第三節  怎樣管理各級客戶
    課後練習
  第七章  客戶的溝通
    第一節  客戶溝通概述
    第二節  客戶溝通的途徑
    第三節  如何處理客戶投訴
    課後練習
  第八章  客戶的滿意
    第一節  客戶滿意概述
    第二節  影響客戶滿意的因素
    第三節  如何讓客戶滿意
    課後練習
  第九章  客戶的忠誠
    第一節  客戶忠誠概述
    第二節  影響客戶忠誠的因素
    第三節  如何實現客戶忠誠
    課後練習
第四篇  客戶關係的挽救

  第十章  客戶的挽回
    第一節  客戶流失
    第二節  流失客戶的挽回
    課後練習
綜合案例  報刊發行商怎樣建立與維護客戶關係
綜合實踐一  ××企業的客戶關係管理分享
綜合實踐二  ××企業的客戶關係管理分析
綜合實踐三  ××企業的客戶關係管理策劃
參考文獻

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