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酒店服務運營管理(高等院校應用型人才培養十四五規劃旅遊管理類系列教材)

  • 作者：編者:唐穎|責編:李家樂
  • 出版社：華中科技大學
  • ISBN：9787568070645
  • 出版日期：2021/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：192
人民幣：RMB 59.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書根據酒店行業的服務特性及本科生對知識掌握的特點，以滿足行業需求，體現應用性、實用性為編寫的出發點，系統分析了服務運營管理理論在酒店行業中的具體運用、收集了大量行業案例，做到了理論知識與實踐案例相結合。本書共由八章組成，包括酒店服務運營管理概述，酒店顧客感知和期望管理、顧客體驗設計、服務運營流程與服務設計、酒店服務運營中的人員管理、供應鏈和供應關係管理，酒店服務運營績效管理、服務戰略制定和實施。本書通過學習目標、案例引導、同步案例、複習思考、案例分析等環節串聯起各知識點，讓學生在理論與實踐的交替學習過程中實現進階式提升。本書適用於酒店管理、旅遊管理專業師生及相關從業人員閱讀參考。
作者介紹
編者:唐穎|責編:李家樂
    唐穎，女，桂林旅遊學院教授，國際酒店管理學院院長，雙師型教師。加拿大卡皮蘭諾大學訪問學者，瑞士洛桑酒店管理學院學術認證導師，美國飯店協會培訓認證導師。研究方向為國際教育、活動策劃與管理。桂林旅遊學院教學名師，獲得廣西教學信息化大賽一等獎1次、二等獎1次，獲廣西教學成果獎特等獎1項、一等獎1項。主持和參加科研教改項目30余項，公開發表學術論文30余篇，編寫教材4部，出版專著1部。
目錄
第一章  酒店服務運營管理概述
  第一節  酒店服務概述
  第二節  酒店服務運營管理
  第三節  酒店服務運營管理的挑戰
第二章  酒店顧客感知和期望管理
  第一節  顧客感知和期望
  第二節  頗客關係管理
  第三節  服務需求管理
第三章  顧客體驗設計
  第一節  顧客體驗的含義
  第二節  顧客體驗的設計
  第三節  信息技術在提升顧客體驗中的角色
第四章  服務運營流程與服務設計
  第一節  服務運營流程
  第二節  服務設計
  第三節  酒店服務流程與服務藍圖
  第四節  信息技術在酒店服務流程優化中的作用
第五章  酒店服務運營中的人員管理
  第一節  服務在人員管理中的角色
  第二節  管理和激勵服務提供者
  第三節  管理和激勵服務接收者
第六章  供應鏈和供應關係管理
  第一節  供應鏈和供應網路
  第二節  庫存和信息
  第三節  供應商管理
第七章  酒店服務運營績效管理
  第一節  績效管理概述
  第二節  酒店行業績效管理
  第三節  酒店行業績效管理的工具和方法
第八章  服務戰略制定和實施
  第一節  服務創新
  第二節  服務戰略
  第三節  戰略的制定和實施
  第四節  戰略的可持續發展
參考文獻


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