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客戶關係管理(高等學校工商管理專業系列教材)

  • 作者：編者:伍京華|責編:姚建婷
  • 出版社：高等教育
  • ISBN：9787040557060
  • 出版日期：2021/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：206
人民幣：RMB 30 元      售價：元
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內容大鋼
    本書首先在對客戶關係管理概念和內涵重新界定的基礎上，立足於意識培養，對客戶關係營銷、客戶生命周期、客戶價值、客戶滿意度與忠誠度、客戶開發、客戶維護、客戶流失及保持等核心知識點進行了詳細的介紹和闡述，並對客戶信息和信用管理等客戶知識管理內容進行了歸納和整理；其次以呼叫中心為重點，對客戶關係管理系統與實施進行了梳理；最後結合目前較為前沿的「互聯網+」、人工智慧和共享經濟，對客戶關係管理的實際應用進行了列舉和分析。
    本書從基礎理論、意識培養、系統與實施和最新應用等多角度構建了較為完整和新穎的客戶關係管理的教學體系，內容全面、結構合理、案例新穎，並輔以較新、較豐富的教學材料，可作為管理科學與工程、大數據管理與應用、電子商務、企業管理、市場營銷、工商管理等經濟管理類專業教材，也可作為電腦等相關專業教材和參考資料，還可供從事相關客戶關係管理工作的人員參考使用。
作者介紹
編者:伍京華|責編:姚建婷
目錄
第一章  客戶關係管理概述
  學習目標
  第一節  客戶關係管理概念與內涵
  第二節  客戶關係管理意識及其培養
  本章小結
  複習與思考題
第二章  客戶關係營銷
  學習目標
  第一節  客戶關係營銷概述
  第二節  實施客戶關係營銷
  本章小結
  複習與思考題
第三章  客戶生命周期及價值
  學習目標
  第一節  客戶生命周期
  第二節  客戶價值
  第三節  客戶價值分析方法
  本章小結
  複習與思考題
第四章  客戶滿意度與忠誠度
  學習目標
  第一節  客戶滿意度
  第二節  客戶忠誠度
  第三節  客戶滿意度與忠誠度的指數模型
  第四節  客戶滿意度與忠誠度的關係
  本章小結
  複習與思考題
第五章  客戶關係的建立
  學習目標
  第一節  客戶分類
  第二節  客戶選擇
  第三節  客戶開發
  本章小結
  複習與思考題
第六章  客戶關係的維護
  學習目標
  第一節  客戶關懷
  第二節  客戶互動
  第三節  客戶溝通
  本章小結
  複習與思考題
第七章  客戶流失及保持
  學習目標
  第一節  客戶流失
  第二節  客戶保持
  本章小結
  複習與思考題
第八章  客戶知識管理
  學習目標
  第一節  客戶信息管理

  第二節  客戶信用評級及管理
  第三節  客戶隱私保護及管理
  本章小結
  複習與思考題
第九章  客戶關係管理系統與實施
  學習目標
  第一節  客戶關係管理系統
  第二節  客戶關係管理系統實施
  第三節  呼叫中心
  本章小結
  複習與思考題
第十章  「互聯網+」與客戶關係管理
  學習目標
  第一節  電子商務概述
  第二節  「互聯網+」客戶關係管理
  本章小結
  複習與思考題
第十一章  人工智慧與客戶關係管理
  學習目標
  第一節  人工智慧概述
  第二節  人工智慧與客戶關係管理
  本章小結
  複習與思考題
第十二章  共享經濟與客戶關係管理
  學習目標
  第一節  共享經濟概述
  第二節  共享經濟與客戶關係管理
  本章小結
  複習與思考題

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