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銀行服務零投訴

作者：陳蘇//于栗//蔡玉//黃納新//李厚豪|責編:管文
出版社：北京聯合
ISBN：9787550265073

出版日期：2015/11/01
裝幀：平裝
頁數：199

人民幣：RMB 49.8 元售價：元

內容大鋼

處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的最好時機。如何及時安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業務要求？如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行營銷的切入點？……五位銀行服務專家強強聯手，來自超過2000場一線培訓的課程精華，詳細解析發生在銀行一線的客戶投訴事件及處理方法。
妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要於行動中展現出應有的服務意識。本書從投訴的角度講服務，不僅提供了規範的話術參考、行動菜單，更著力幫助銀行職員領會網點服務整體協作的重要性，掌握相關引導策略，幫助職員真正做到應對從容，提升服務！

作者介紹

陳蘇//于栗//蔡玉//黃納新//李厚豪|責編:管文

推薦序
自序
作者的話
01  主動引導，做好業務辦理前的準備工作
  櫃內外聯動，提高服務效率
    情景1  客戶未攜帶身份證要求辦理業務
    情景2  客戶需重新填單但不願離開櫃檯
    情景3  客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
    情景4  客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
  規範叫號管理，穩定服務秩序
    情景5  客戶被插隊后情緒激動
    情景6  客戶不取號排隊，強行辦理業務
    情景7  客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
02  溝通到位，高效準確地辦理業務
  杜絕操作失誤，是一切服務的起點
    情景8  櫃員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶
    情景9  櫃員錄入錯誤，導致匯款被退回
    情景10  櫃員不當言辭，導致優質客戶流失
  準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦
    情景11  客戶投訴銀行不予兌換零幣
    情景12  客戶不接受銀行自動預約轉存業務
    情景13  客戶無存摺是否能沖賬
    情景14  客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
    情景15  大額取款未預約，客戶要求取款
    情景16  客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
  熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
    情景17  產品未到期客戶提前來支取
    情景18  櫃員解釋不明，導致客戶質疑CA證書
    情景19  客戶投訴櫃面的快速營銷
03  面對客戶不合理的要求，多元化應對處理
  從解決問題的角度出發，不直接拒絕客戶
    情景20  客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
    情景21  客戶回單丟失，要求銀行賠償
    情景22  正常營業前客戶在門外咨詢業務
  在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點
    情景23  客戶投訴銀行處理問題不及時
    情景24  客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償
  投訴一旦升級，運用法律知識來應對
    情景25  客戶未及時收到信用卡電子賬單和簡訊通知，要求銀行賠償損失
    情景26  客戶理財虧損與客戶經理髮生糾紛
04  優化硬體服務，關注服務細節
  網點硬體故障造成延誤，及時安撫客戶情緒
    情景27  銀行沒有如期為客戶安裝POS機
    情景28  機器設備故障影響正常服務
    情景29  運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序
  維護公共環境，保障大多數客戶的利益
    情景30  禁止客戶在網點內吸煙引起糾紛
    情景31  客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水

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