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拼多多客服口才訓練與下單技巧

  • 作者：編者:徐茜|責編:張亞慧
  • 出版社：中國鐵道
  • ISBN：9787113276256
  • 出版日期：2021/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：273
人民幣：RMB 69 元      售價：元
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內容大鋼
    競爭的激烈，導致商家對客服人員的用人要求逐漸提高，由於網路成交的屬性，客服人員幾乎就是銷售人員，客服人員口才的好壞，直接決定了銷售額的高低。
    如何提高客服人員業務水平，抓住每一筆訂單，打造懂顧客、會銷售的網店客服，從而讓店鋪銷售額和口碑提升同時，又能輕鬆應對各類買家，實現零差評服務，是每個商家和客服從業者均要思考的問題。
    本書從客服素質、把握心理、推薦商品、靈活溝通、刺激需求、打消疑慮、消除抱怨、拒絕還價、處理差評、處理投訴、培養店鋪粉絲和提高溝通效率12個方面進行講解，教讀者掌握客服服務技巧，為成為優秀的金牌客服人才打好基礎。
    本書是一本快速提高溝通與下單技巧的客服工具書，不僅適合拼多多客服人員、品牌商家、創業者和電子商務從業者參考學習，還可以作為企業培訓拼多多相關崗位人才的培訓教材。
作者介紹
編者:徐茜|責編:張亞慧
    徐茜，暢銷書《微店這樣玩就賺了！開店運營+營銷推廣+成功案例》《微店運營推廣：打造人氣、促進銷量108招》的作者，資深電商人士，從事淘寶開店、微店運營多年。她既是支付寶和微信支付的用戶，又是支付寶和微信支付的商家，對於支付寶、微信支付在B端和C端的應用，有較強的實戰經驗。
目錄
第1章  提高素質，留好印象
  1.1  接待顧客，具備素質
    1.1.1  禮貌用語，文明溝通
    1.1.2  積極主動，熱情待客
    1.1.3  承擔責任，獲得尊重
    1.1.4  臨危不亂，處變不驚
    1.1.5  誠實守信，說到做到
    1.1.6  找好定位，服務至上
    1.1.7  推薦商品，促成交易
  1.2  處理問題，掌握技巧
    1.2.1  了解商品，準備充分
    1.2.2  學會寒暄，拉近距離
    1.2.3  表達清晰，語言準確
    1.2.4  凡事順從，不與爭辯
    1.2.5  自信服務，底氣要足
    1.2.6  表明立場，爭取信任
第2章  揣摩顧客，把握心理
  2.1  分析心理，滿足所需
    2.1.1  利用從眾，事半功倍
    2.1.2  應對低價，適當滿足
    2.1.3  充分引導，緩解焦躁
    2.1.4  適當示弱，化解矛盾
    2.1.5  維護顧客，滿足虛榮
    2.1.6  提供台階，化解逆反
    2.1.7  表示理解，打消疑慮
  2.2  應對顧客，掌握技巧
    2.2.1  揣摩顧客，滿足需求
    2.2.2  打動顧客，贏得好感
    2.2.3  足夠重視，給予尊重
    2.2.4  不要拒絕，適當迎合
    2.2.5  把握心理，對症下藥
    2.2.6  保持互動，建立感情
第3章  推薦商品，突出特色
  3.1  商品描述，抓住要點
    3.1.1  詳細描述，加深印象
    3.1.2  展現細節，贏得好感
    3.1.3  強化賣點，凸顯優勢
    3.1.4  委婉否定，語言得體
  3.2  商品介紹，掌握技巧
    3.2.1  摸清需求，有的放矢
    3.2.2  提供選擇，弱化目的
    3.2.3  欲揚先抑，更顯真實
    3.2.4  給出優惠，刺激引導
    3.2.5  傳遞信息，引人入勝
  3.3  常見雷區，必須規避
    3.3.1  語言通俗，避免晦澀
    3.3.2  商品推銷，不宜生硬
    3.3.3  商品介紹，不可誇大
    3.3.4  回答顧客，要有耐心
    3.3.5  尊重顧客，重視意願

第4章  靈活溝通，友好交流
  4.1  學會傾聽，了解顧客
    4.1.1  找好立場，避免主觀
    4.1.2  把握時機，正確回應
    4.1.3  複述原話，肯定顧客
    4.1.4  觀察性格，分析話意
  4.2  問清痛點，有效溝通
    4.2.1  主動發問，拉近距離
    4.2.2  委婉建議，不要苛責
    4.2.3  圍繞主題，注意隱私
    4.2.4  表明理由，不要審問
  4.3  把握技巧，及時反饋
    4.3.1  巧妙否定，態度友好
    4.3.2  巧妙肯定，語言幽默
    4.3.3  適當附和，高效溝通
    4.3.4  現身說法，語言真實
  4.4  溝通技巧，必須掌握
    4.4.1  結合感受，適當渲染
    4.4.2  語言靈活，學會反問
    4.4.3  突出優勢，刺激需求
    4.4.4  語言恰當，不要絕對
第5章  營造氛圍，刺激需求
  5.1  營造氛圍，帶動下單
    5.1.1  塑造人設，營造氛圍
    5.1.2  巧用讚美，留好印象
    5.1.3  迎合偏好，引導下單
    5.1.4  耐心答疑，態度良好
    5.1.5  給予優惠，以舍換得
    5.1.6  提供選擇，引導下單
    5.1.7  態度積極，建立信任
  5.2  適當施壓，說服顧客
    5.2.1  強調折扣，分析差價
    5.2.2  強調時間，短期優惠
    5.2.3  強調銷量，提供佐證
    5.2.4  表達可信，舉例說明
第6章  打消疑慮，促成下單
  6.1  商品疑慮，及時說明
    6.1.1  商品質量，作出保證
    6.1.2  商品規格，說明細節
    6.1.3  商品品牌，證明授權
    6.1.4  款式過時，及時引導
  6.2  物流疑慮，及時解答
    6.2.1  包郵與否，直接告知
    6.2.2  發貨時間，曬出證明
    6.2.3  物流速度，作出解釋
    6.2.4  會否損壞，強調包退
  6.3  售后疑慮，及時打消
    6.3.1  保修問題，詳細解答
    6.3.2  包換包退，告知條件
    6.3.3  處理時間，正面回答

第7章  消除抱怨，獲得好感
  7.1  安撫情緒，理解抱怨
    7.1.1  表示歉意，態度真誠
    7.1.2  表示理解，緩和怒氣
    7.1.3  表示感謝，展現服務
  7.2  循序漸進，緩解抱怨
    7.2.1  調整情緒，帶動顧客
    7.2.2  承認不足，以退為進
    7.2.3  引導顧客，找到癥結
    7.2.4  積極配合，解決問題
  7.3  多種方法，消除抱怨
    7.3.1  徵詢意見，體現尊重
    7.3.2  多種方案，提供選擇
    7.3.3  給予補償，作出保證
    7.3.4  順應顧客，忍受情緒
    7.3.5  口頭表揚，給予獎勵
    7.3.6  借力上級，解決問題
第8章  面對還價，合理拒絕
  8.19  種理由，拒絕讓價
    8.1.1  強調優惠，比較價格
    8.1.2  展現價值，突出優勢
    8.1.3  銷售火爆，庫存有限
    8.1.4  多買商品，可以優惠
    8.1.5  價格統一，無法更改
    8.1.6  強調公平，委婉拒絕
    8.1.7  適度訴苦，博取同情
    8.1.8  不能做主，避開講價
    8.1.9  給予贈品，顯露不舍
  8.2  結合場景，拒絕讓價
    8.2.1  顧客允諾，轉移話題
    8.2.2  顧客對比，強調質量
    8.2.3  顧客威逼，強調利潤
    8.2.4  顧客多買，守住底線
第9章  處理差評，打造口碑
  9.1  打造口碑，獲得好評
    9.1.1  找准目標，爭取好評
    9.1.2  消除疑慮，爭取好感
    9.1.3  優惠引導，吸引好評
    9.1.4  敢於承諾，及時兌現
    9.1.5  快速回復，體現重視
    9.1.6  適度讓利，打動顧客
    9.1.7  巧用贈品，增加好評
  9.2  挽回形象，爭取追評
    9.2.1  聯繫顧客，了解原因
    9.2.2  給出解釋，承諾改進
    9.2.3  適度訴苦，博取同情
    9.2.4  堅持不懈，軟磨硬泡
    9.2.5  提出補償，彌補損失
    9.2.6  順應顧客，幫助退單
    9.2.7  應對碰瓷，守住底線

第10章  處理投訴，重塑信心
  10.1  產生投訴，常見場景
    10.1.1  物流緩慢，收貨延遲
    10.1.2  店鋪失誤，錯發商品
    10.1.3  商品實物，不符預期
    10.1.4  運輸差錯，商品破損
  10.2  應對投訴，常見技巧
    10.2.1  幽默應答，緩和氣氛
    10.2.2  直面問題，主動擔責
    10.2.3  聯繫顧客，化解矛盾
    10.2.4  耐心傾聽，對症下藥
    10.2.5  根據評估，賠償損失
    10.2.6  適時提醒，邀請回評
  10.3  解決投訴，注意禁區
    10.3.1  言語相激，口無遮攔
    10.3.2  沒有誠意，推卸責任
    10.3.3  解決問題，拒不配合
    10.3.4  態度消極，放任不管
第11章  增強黏性，培養粉絲
  11.1  營造體驗，提高復購
    11.1.1  服務優質，留好印象
    11.1.2  豐富選項，提供選擇
    11.1.3  滿足需求，個性服務
    11.1.4  了解需求，及時調整
  11.2  巧用策略，拴住顧客
    11.2.1  推送福利，增強黏性
    11.2.2  利用品牌，贏得信賴
    11.2.3  巧用回訪，增加聯繫
    11.2.4  店鋪活動，及時告知
    11.2.5  創建社群，積極促活
    11.2.6  借助直播，增強互動
第12章  簡化工作，提高效率
  12.1  掌握功能，簡化溝通
    12.1.1  根據需要，選擇工具
    12.1.2  設置提醒，快捷回復
    12.1.3  設置問題，提高效率
    12.1.4  自動回復，減輕壓力
    12.1.5  設置分流，分配任務
    12.1.6  共享話術，團隊協作
  12.2  利用功能，處理售后
    12.2.1  快遞攔截，召回省事
    12.2.2  發現異常，阻止惡買
    12.2.3  申請缺貨，減少損失

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