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電商客服(高等職業教育規劃教材)

作者：編者:那淼//鄭香玉|責編:滿志文
出版社：北京郵電大學
ISBN：9787563562572

出版日期：2020/12/01
裝幀：平裝
頁數：98

人民幣：RMB 19.8 元售價：元

內容大鋼

本書對電商客服的理論和技巧進行了系統的論述和探討，融入了最新的電商客服崗位標準與技能素質要求。本書在內容編寫上打破體系性，突出實用性，全書內容包括：電商客服崗位認知、售前客服、售中客服、售后客服。本書採用簡潔的語言、直觀的圖表等對電商客服售前、售中、售后等各環節進行了詳細的描述，並通過「小知識」「小經驗」「小案例」「知識拓展」等環節，增加本書的實用性、可操作性和可讀性，融知識、技能、訓練為一體，方便學生邊學邊練，以加深學生對專業知識、技能的理解和應用，使其更好地適應電子商務客服崗位和職業發展的需要。
本書既可作為職業院校電子商務專業學生的教材，也可供從事相關工作的電子商務客服人員參考。

作者介紹

編者:那淼//鄭香玉|責編:滿志文

任務一  電商客服崗位認知
  學習活動  了解電子商務客服工作的任職要求和工作職能
任務二  售前客服
  學習活動一  了解電商平台交易規則
  學習活動二  了解客服常用交流工具
  學習活動三  售前客服工作流程及溝通技巧
任務三  售中客服
  學習活動一  有效訂單處理
  學習活動二  下單發貨的處理
任務四  售后客服
  學習活動一  退換貨處理
  學習活動二  客戶評價處理
  學習活動三  投訴糾紛處理
  學習活動四  老客戶的維護

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