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飯店前廳服務與管理(21世紀高職高專規劃教材)/酒店管理系列

  • 作者：編者:沈晨仕|責編:趙婷
  • 出版社：中國人民大學
  • ISBN：9787300289380
  • 出版日期：2021/02/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：184
人民幣：RMB 30 元      售價：元
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內容大鋼
    全書以工作任務的方式設計和組織學習內容，任務的選取突出酒店實際運營的需求，並以知識拓展的方式來引導學生進行自主學習，豐富學習內容。本書的學習內容按「素質目標一技能目標一案例導引一教學目標與工作任務一技能訓I練」等環節來實施，具體學習內容按照大中型酒店前廳部的職能需求來展開，統籌設計了9章29節內容，涵蓋了「前廳部認知、預訂業務、禮賓服務與管理、前廳接待業務、客賬管理業務、前廳其他業務管理、前廳銷售管理、前廳服務質量管理、前廳部人力資源管理」等具體職能，使學習者在學習過程中，知識和技能都能逐步得到提升。特別需要指出的是，本書不僅適用於高職高專酒店管理專業和旅遊管理專業的在校生，而且可供需要學習酒店前廳知識的在職酒店企業工作人員使用。
作者介紹
編者:沈晨仕|責編:趙婷
目錄
第一章  前廳部認知
  第一節  前廳部的地位與任務
  第二節  前廳部的組織機構
  第三節  前廳部服務人員的基本素質要求
  第四節  前廳的環境設計
第二章  預訂業務
  第一節  預訂的渠道、方式和種類
  第二節  訂房程序
  第三節  預訂的變更和取消
  第四節  超額預訂
第三章  禮賓服務與管理
  第一節  禮賓服務
  第二節  「金鑰匙」服務
第四章  前廳接待業務
  第一節  前廳接待業務的知識
  第二節  賓客入住接待程序
  第三節  接待中的特殊情況處理
第五章  客賬管理業務
  第一節  客賬服務與管理
  第二節  貴重物品保管和外幣兌換
  第三節  夜間審核
第六章  前廳其他業務管理
  第一節  問詢服務
  第二節  總機服務
  第三節  商務中心服務
第七章  前廳銷售管理
  第一節  前廳銷售知識儲備
  第二節  房價管理
  第三節  客房銷售藝術及技巧
第八章  前廳服務質量管理
  第一節  前廳服務質量管理與控制
  第二節  客人投訴處理
  第三節  前廳部與其他部門的溝通與協調
第九章  前廳部人力資源管理
  第一節  前廳部的員工招聘
  第二節  員工培訓
  第三節  員工激勵
  第四節  員工績效考核
參考文獻
附錄一  前廳部常用英語辭彙及會話
附錄二  旅遊飯店星級的劃分與評定

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