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用戶經營飛輪(亞馬遜實現指數級增長的方法論)(精)

  • 作者：張思宏|責編:解文濤//蔡欣欣
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111675433
  • 出版日期：2021/03/01
  • 裝幀：精裝
  • 頁數：282
人民幣：RMB 69.8 元      售價：元
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內容大鋼
   「從用戶出發，反向驅動企業的創新和改革。」這是亞馬遜創始人傑夫·貝佐斯最重要的理念之一，也是亞馬遜實現指數級增長的關鍵因素。
    在用戶主權時代，用戶反向驅動企業增長。本書作者結合其亞馬遜中國前副總裁和首席用戶體驗官的從業經歷和實操經驗，為讀者拆解亞馬遜成功背後的底層邏輯——用戶經營思維，並告訴你如何才能讓用戶經營飛輪在自己的企業中飛速地旋轉起來：以用戶需求為起點，通過建立機制，反向驅動公司內部流程、組織、文化、產品、商業模式的創新和變革，讓企業實現持續健康增長。
作者介紹
張思宏|責編:解文濤//蔡欣欣
    張思宏，卓然而思咨詢服務公司創始人，領英300萬粉絲專欄作家，《極簡關係》作者。     曾擔任亞馬遜中國副總裁，並擔任公司「用戶體驗官」一職。在亞馬遜就職期間，負責亞馬遜亞太區用戶體驗的提升，制定亞太區用戶體驗整體戰略並負責落地實施，管理中國、日本、印度、澳大利亞等國家12個運營中心的10000多名員工。     英國國際心理學管理學院（IPMC）客座教授，廈門大學MBA、四川大學MBA、河海大學MBA企業導師和客座教授，並在全國十余所高校MBA/EMBA中心授課。騰訊長期合作顧問，阿里巴巴淘寶大學特聘教授，曾先後給騰訊、阿里巴巴、京東、新浪、聯想、豐田、中國移動、中國石油、中國人保、唯品會、58同城、一加手機等上百家企業進行授課、內訓和提供咨詢服務。
目錄
前言  亞馬遜爆炸性增長的核心：痴迷於用戶
第一部分  以「用戶反向驅動力」玩轉用戶經營
  第1章  從不關注競爭對手的亞馬遜
    1.1  傳統的企業對標分析流程
    1.2  亞馬遜奇葩的企業對標分析會
  第2章  「用戶反向驅動力」的應用和價值
    2.1  永遠不關注競爭對手
    2.2  從用戶出發，反向驅動企業的變革
    2.3  用戶反向驅動力的應用層次和價值
第二部分  「用戶經營飛輪」的第一個層次：組織賦能
  第3章  亞馬遜的用戶反向驅動機制到底是什麼樣的
    3.1  接聽用戶電話：神奇的「按燈」
    3.2  「你這是徹頭徹尾的官僚主義！」
  第4章  要素1：工具
    4.1  從豐田的「按燈」到亞馬遜的系統化工具
      4.1.1  「按燈」的由來及背後的邏輯
      4.1.2  亞馬遜上線「按燈」的原因
      4.1.3  「按燈」的目的和價值
    4.2  「按燈」在每日優鮮的應用
      4.2.1  不能實行「按燈」的各種「完美」借口
      4.2.2  上線流程：發現問題—採取行動—報告/溝通
      4.2.3  上線「按燈」之後的改變
    4.3  「按燈」真的適合我們的企業嗎
      4.3.1  「按燈」的適用性：來自一位高管的現場質疑
      4.3.2  什麼可以被「按燈」
      4.3.3  如何管理「按燈」
    4.4  「品相不好」這個問題該怎麼解決
      4.4.1  沃爾瑪生鮮部門領導的煩惱
      4.4.2  來自員工的「簡單」建議
      4.4.3  如何平衡個性化需求與共性體驗
  第5章  要素2：制度
    5.1  萬里挑一的用戶體驗官是做什麼的
      5.1.1  亞馬遜用戶體驗官的由來和價值
      5.1.2  獨特的亞馬遜新員工培訓
      5.1.3  用戶連接/親聽/站店
    5.2  開會誰先講
      5.2.1  VOC：一切從用戶的聲音開始
      5.2.2  一加手機的幾點心得
    5.3  「空椅子」的價值
      5.3.1  「空椅子」的由來
      5.3.2  我對「空椅子」價值的再認知
      5.3.3  應用「空椅子」時的幾點建議
    5.4  傑夫·貝佐斯的「？」電子郵件
      5.4.1  一封無字電子郵件引發的「血案」
      5.4.2  5個WHY工作法
      5.4.3  榜樣的價值和意義
  第6章  要素3：文化和理念
    6.1  什麼是「以行為引導結果」
      6.1.1  以結果引導結果催生的鬧劇
      6.1.2  5%的會員轉化率到底低不低

      6.1.3  結果不重要，重要的是產生結果的行為是否正確
    6.2  塑造優秀員工的行為習慣畫像
      6.2.1  行為習慣是知識、能力、意願的合體
      6.2.2  為員工做行為習慣畫像的步驟
    6.3  關注長遠的目標
      6.3.1  傑夫·貝佐斯兩億元的大「玩具」
      6.3.2  「重複購買提醒」+「用戶評論」
      6.3.3  關注長遠的「是」與「不是」
      6.3.4  樂於被誤解的亞馬遜創新
    6.4  亞馬遜「用戶至上」的企業文化
      6.4.1  旗幟鮮明地定義公司願景（對內）
      6.4.2  致股東信（對外）
      6.4.3  亞馬遜14條領導力原則（定義行為規範）
      6.4.4  「憲法」—「專門法/行政法規」—日常工作：落地三部曲
    6.5  「一次給你三雙鞋」
      6.5.1  美捷步令人稱奇的服務
      6.5.2  美捷步文化書的由來
      6.5.3  「品牌」與「文化」是一個硬幣的兩面
    6.6  麥當勞笨拙而又聰明的競爭
      6.6.1  麥當勞市場組的工作職責
      6.6.2  為何如此接地氣的打法最後卻失敗了呢
      6.6.3  培養和關注未來的用戶，才是最聰明的競爭之道
  第7章  用戶體驗的3種測量方法
    7.1  用戶體驗的經典測量方法
    7.2  3種測量方法的缺陷分析
    7.3  對用戶體驗測量方法的再思考
第三部分 「用戶經營飛輪」的第二個層次：價值變現
  第8章  要素4：經營戰略
    8.1  解讀亞馬遜的「飛輪理論」
      8.1.1  亞馬遜「飛輪理論」的由來
      8.1.2  Kindle的定價邏輯
    8.2  美捷步的成功秘籍
      8.2.1  「客服中心的好壞直接關係到企業戰略的成敗！」
      8.2.2  如何將客服中心變成品牌的核心價值
      8.2.3  這樣做企業能賺到錢嗎
    8.3  以用戶體驗驅動新零售的創新（一）
      8.3.1  什麼是「以用戶為中心」
      8.3.2  亞馬遜線下書店業務流程全拆解
    8.4  以用戶體驗驅動新零售的創新（二）
      8.4.1  以全場景的解決方案打通線上/線下的體驗壁壘
      8.4.2  怎樣從用戶的視角定義OTO的價值
      8.4.3  「拿了就走」的零費力度購物體驗
    8.5  「客戶」不等於「用戶」
      8.5.1  樂視的互聯網電視為何要賣得那麼便宜
      8.5.2  樂視眼裡的「用戶」與「客戶」
  第9章  要素5：組織人才
    9.1  誰是「對」的人
      9.1.1  亞馬遜獨特的用人理念：先人後事
      9.1.2  應該招「合適的」員工還是「最好的」員工
      9.1.3  怎樣定義誰是「對」的人

    9.2  怎樣招到「對」的人
      9.2.1  招聘中的「攪屎棍」：BR
      9.2.2  亞馬遜招聘流程第一步：面試前的準備
      9.2.3  亞馬遜招聘流程第二步：面試
      9.2.4  亞馬遜招聘流程第三步：總結+做決定
    9.3  如何發展和獎勵「對」的人
      9.3.1  亞馬遜的薪資結構
      9.3.2  績效考評的方法與底層邏輯
  第10章  要素6：流程再造
    10.1  以用戶視角定義新產品
      10.1.1  為何要開用戶體驗官審核會
      10.1.2  會前準備：新聞發言稿/視覺化的產品
      10.1.3  問答環節+新產品展示
    10.2  不用一頁PPT，亞馬遜靠什麼開會
      10.2.1  亞馬遜是怎樣開會的
      10.2.2  為何亞馬遜不用PPT開會
      10.2.3  用「亞馬遜記敘文」開會的注意事項
    10.3  把每一分錢都花在用戶身上
      10.3.1  財務預算到底是做什麼的
      10.3.2  亞馬遜財務預算的底層邏輯
      10.3.3  亞馬遜財務預算的流程
第四部分  「用戶經營飛輪」的第三個層次：增長加速器
  第11章  要素7：會員制
    11.1  會員制的發展和對企業的價值
      11.1.1  會員制的由來
      11.1.2  亞馬遜Prime會員制的發展歷程
      11.1.3  Prime會員制對亞馬遜的價值和意義
    11.2  第一步：尋找正確的用戶，而非創造潛在的會員
      11.2.1  定義和尋找「正確」會員的思維邏輯
      11.2.2  Prime項目在中國落地時的「意外」
      11.2.3  會員制的「是」與「不是」
    11.3  第二步：設計短期和長期的會員利益和價值
      11.3.1  會員制產品的種類
      11.3.2  設計長期和短期會員制產品的原則和邏輯
      11.3.3  要不要把「梅西百貨」放入產品目錄
    11.4  第三步：如何推廣會員制
      11.4.1  會員制項目上線后需要關注的三個問題
      11.4.2  會員制帶給我的感悟
結束語  讓你的用戶經營飛輪轉起來
後記  當所有的「亞馬遜」都離我們而去時，我們就真的勝利了嗎

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